Zendeskのコンテキストパネルには、カスタマーをより深く理解し、チケットをすばやく解決するための貴重な情報が表示されます。この記事では、管理者がZendeskエージェントワークスペースでコンテキストパネルを設定する方法について説明します。エージェントのコンテキストパネルの使い方については、「Zendeskエージェントワークスペースでのコンテキストパネルの使用」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- コンテキストパネルの設定について
- コンテキストパネル内でナレッジベースを有効または無効にする
- コンテキストパネルでナレッジベースの設定を行う
- コンテキストパネル内のナレッジベース用にデフォルトの検索フィルターを設定する
- コンテキストパネルのサイドカンバセーションをアクティブまたは非アクティブにする
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コンテキストパネルの設定について
コンテキストパネルに含まれる機能は、ユーザーのアカウントで利用可能な機能によって異なります。以下はその例です。
- コンテキストパネルを表示するには、アカウントでZendeskエージェントワークスペースが有効になっている必要があります。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
- コンテキストパネルのナレッジベースは、複数のナレッジベースを自動的に検索して、現在の会話に関連する回答を探します。ナレッジベースを使用するには、アカウントにZendesk GuideまたはZendesk Suiteがインストールされている必要があります。管理者は、コンテキストパネルでナレッジベースを有効または無効にし、検索するナレッジベースソースを設定できます。
- コンテキストパネルのインテリジェンスには、インテリジェントトリアージによって予測されたチケットの目的、言語、印象が表示されます。また、チケットの内容に基づいて、おすすめのマクロの上位3件が表示されます。詳しくは「インテリジェントトリアージ予測およびおすすめのマクロの表示」を参照してください。
- チケットリクエストのカスタマーの行動履歴には、追加のユーザープロフィールや、Zendeskと統合されているサードパーティのアプリケーションのイベントを含めることができます。詳しくは「チケット内のカスタマーの行動履歴へのSunshineのユーザープロフィールとイベントの追加」を参照してください。
コンテキストパネル内でナレッジベースを有効または無効にする
ナレッジベースはデフォルトで有効になっており、Zendesk GuideまたはZendesk Suiteへのアクセス権を持つアカウントのコンテキストパネルに表示されます。
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管理センターで、サイドバーの
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。コンテキストパネルの設定画面が表示されます。
- 「ナレッジベース」セクションで次の操作を行います。
- 「ナレッジベースを有効にする」を選択し、コンテキストパネルでナレッジベースを有効にします。ナレッジベースナレッジベースを有効にした場合、検索対象のナレッジベースソースを設定できます。「コンテキストパネルでナレッジベースの設定を行う」を参照してください。
- 「ナレッジベースを有効にする」の選択を解除し、コンテキストパネルでナレッジベースを無効にします。ナレッジベースを無効にすると、ナレッジベースアイコン（
）がコンテキストパネルから削除され、ナレッジベースは検索されなくなります。
- 「保存」をクリックして変更を保存します。
コンテキストパネルでナレッジベースの設定を行う
検索対象とするナレッジベースのソースを設定して、そのソースからの回答をコンテキストパネルに表示させることができます。また、チームメンバーが記事を作成する際に、既存のテンプレートのみを使用しするかどうかを指定することもできます。
ナレッジベースを設定するには
-
管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
コンテキストパネルの設定画面が表示されます。
- 「ナレッジベースを有効にする」オプションを選択します。
- ナレッジベースを有効にする際に、ナレッジベースの検索対象にするコンテンツのソースを選択します。
- ナレッジベースの記事：ヘルプセンターに表示される記事。
- コミュニティの投稿：質問、回答、アイデアの共有など、ヘルプセンターのコミュニティに投稿された情報。
- 外部コンテンツ：ヘルプセンターにはない外部のコンテンツも、ヘルプセンターの検索結果に含まれるように設定することができます。このオプションは、横串検索が設定されている場合にのみ表示されます。「ヘルプセンターの横串検索の設定」を参照してください。
- エージェントおよび管理者が記事を作成する際に、既存のテンプレートのみを使用させたい（新規の空白の記事を作成させない）場合は、「ナレッジベースの設定」で、「記事テンプレートが必要」チェックボックスを選択します。メモ：テンプレートを作成するには、管理者であることが必要です。作成されたテンプレートが1つもない場合、このオプションはナレッジベースに表示されません。
- コンテンツソースの選択が完了したら、「保存」をクリックして、変更を保存します。
コンテキストパネル内のナレッジベース用にデフォルトの検索フィルターを設定する
エージェントがナレッジベースでコンテンツを検索する際に利用できるデフォルトの検索フィルターは、コンテキストパネルで設定できます。
デフォルトの検索フィルターを設定するには
-
管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
コンテキストパネルの設定画面が表示されます。
- 次のことを行いたい場合、「デフォルトのフィルター」で使用するデフォルトのフィルターを設定します。次のような操作を行うことができます。
- 選択したフィルターを削除する。「X」をクリックして「デフォルトのフィルター」リストに表示されているフィルターを削除します。
- 新しいフィルターを追加する。ドロップダウンメニューを使用して追加するフィルターを選択します。>アイコンをクリックすると、フィルタータイプ（「ブランド」や「言語」など）でグループ化されたフィルターを表示できます。各フィルタータイプについて、デフォルトの検索フィルターとして使用するフィルターを5つまで選択します。
- フィルターの選択が完了したら、「保存」をクリックして変更を保存します。
コンテキストパネルのサイドカンバセーションをアクティブまたは非アクティブにする
コンテキストパネルを使用して、サイドカンバセーションを管理することができます。この機能を使用するには、次の設定を行っていることが必要です。
- Zendeskエージェントワークスペースをアクティブにしている
- サイドカンバセーションをアクティブにしている
コンテキストパネルのサイドカンバセーションをアクティブにするには
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管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
コンテキストパネルの設定画面が表示されます。
- 「サイドカンバセーション」セクションで「サイドカンバーセーションを有効にする」を選択し、コンテキストパネル内のサイドカンバセーションをアクティブにします。
サイドカンバセーションをアクティブにすると、コンテキストパネルにサイドカンバセーションアイコン（
）が追加され、ここでサイドカンバセーションを処理できるようになります。詳しくは「サイドカンバセーションについて」を参照してください。 - 「保存」をクリックして変更を保存します。
コンテキストパネルのサイドカンバセーションを非アクティブにするには
-
管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
コンテキストパネルの設定画面が表示されます。
- 「サイドカンバセーション」セクションで「サイドカンバーセーションを有効にする」の選択を解除し、コンテキストパネル内のサイドカンバセーションをアクティブにします。
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「保存」をクリックして変更を保存します。
この設定を使用してサイドカンバセーションを非アクティブにした場合、アカウントでサイドカンバセーションが利用可能ですが、コンテキストパネルには表示されなくなります。サイドカンバセーションを完全に非アクティブにする方法については、「サイドカンバセーションのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
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