問題の内容
- Zendeskとの間でメールメッセージが配信されませんでした。
- メールがスパムとして検出されました。
解決のステップ
以下の記事では、Zendesk Supportのメール配信に関する一般的な問題についてご説明します。
- 特定のドメインまたはユーザーへのメール送信の際に起こる問題
- SPFレコードまたはDKIMレコードを設定する
- 無料のオンラインサービスを利用する
- Zendeskのサーバーがブロックされたときのトラブルシューティング
- スパムとして検出された場合
メールは、一般的な非認証メッセージ配信プロトコルです。つまり、送信したメールが意図した受信者に配信されるという保証はありません。メール配信は、リレーサーバーにより実行されるという前提に基づいています。リレーサーバーがメールの配信を受け入れた後も、メールが受信者に届かない原因となる要因がいくつかあります。
場合によっては、メールサーバーが配信不能メールを送信して、メールが配信されなかったことと、エラーの理由を送信者に知らせます。多くのサーバーでは、内部プロセスに関する情報をスパム送信者から隠すための取り組みの一環として、配信不能メールを提供していません。
メールでは大量のスパムメッセージが送信されるため、このスパムトラフィックをフィルタリングするために、メール配信に対してより厳しい制限を実装するインターネットサービスプロバイダーが増えています。このため、正規のメールを一時停止せずにスパムを効果的にフィルタリングすることは困難です。
ただし、これらのシステムは自己修復が可能なため、いくつかの手順を実行することにより、この困難な作業を支援することができます。コミュニケーション手段としてのメールのオープンな性質から、スパムは常に問題を引き起こす可能性が非常に高いことがわかります。
特定のドメインまたはユーザーへのメール送信の際に起こる問題
メールが会社のメールアドレスなど、特定の1つのドメインにのみ配信されない場合は、スパムとしてブロックされている可能性があります。受信者のサーバーの設定によって、一時停止中のチケットに配信不能メール(配信エラーメール)通知が届く場合と届かない場合があります。
組織内の誰かに不正な通信を送信しようとしているとサーバーが疑う場合、サーバーは通知なしにメールを一時停止、拒否、またはスパムフォルダにルーティングすることがあります。
SPFレコードまたはDKIMレコードを設定する
Zendesk Supportによる代理メール送信では、ユーザーのドメインのDNSレコードの一部としてSPFレコードを作成することが最善策です。SPFレコードは、Zendeskがユーザーの代わりにメールを送信できるリストです。たとえば、ドメイン外のIPアドレスから別のサーバーにメールが届くと、サーバーはユーザーがプロセスを承認するためのチェックを実行します。SPFレコードは、受信元のサーバーにこの送信のスパムスコアを下げるよう要求します。これは、スパムであるとユーザーが認識し、Zendeskが代理で対応するためです。
ある会社のメンバーの受信トレイにはメールが届いても、別のメンバー宛のメールが届かないことがあります。これは、会社のメールサーバー内にさまざまな権限とセキュリティ設定があるために発生する可能性があります。たとえば、CEOに連絡する可能性は、マーケティング部門の誰かに連絡する可能性とは異なります。マーケティング部門は通常、より多様なベンダーや取引先からの予期しないメールを期待しています。
SPFレコードに代わるものはDKIMです。このプロトコルは、非常によく似たロールを実行しますが、異なる点は送信メールに暗号化されたキーで署名することです。暗号化キーの片方はユーザーのドメインにより提供されます。キーが一致すると、メール受信が承認されやすくなるため、メールが受信元に正常に届く可能性が高くなります。
無料のオンラインサービスを利用する
Gmail、Yahoo、MSNなどの無料のメールサービスは、メール配信に追加の変数を追加します。これらのメールサーバーはより多くのトラフィックを受信するため、スパムフィルターは、単一の認識されたドメインからメールが届く場合とは異なる方法で調整されます。これらのメールサービスは通常、スパムを適切にフィルタリングしますが、スパムフォルダにメールが見つからない場合があります。ユーザーに、スパムフォルダを確認し、「スパムではない」ボタンをクリックして、メールを受信トレイに復元してもらいます。この回復アクションにより、受信者がこれらのメールの受信を希望しているというメッセージがメールサービスに送信され、問題の再発を防ぐことができます。
Zendeskのサーバーがブロックされたときのトラブルシューティング
可能性が低いメール配信の問題は、Zendeskのサーバーがブロックされた場合です。これにはいくつかの理由が考えられますが、Zendeskのオペレーションチームは、各種のリストサービスのリストに常に関心を払っています。リストサービスの例としては、RBL、SORBS、DNSB1などがあります。
多くのサブドメインはZendeskの外部のメールサーバーを使用しているため、いつでも誤用されるおそれがあります。大規模なメールマーケティングキャンペーンなど、本来の用途以外でZendeskを使用しようとすると、一時的にスパムリストに登録される可能性があります。
たとえば、あるアカウントから新しい機能や製品に関する一斉送信メールがカスタマーに送信されたとします。1000通のメールが送信され、そのうちの10人がこのメールの受信を希望していないと判断し、「スパムである」ボタンをクリックした場合、ZendeskのIPがリストに掲載されている可能性があります。これにより、他のアカウントで配信の問題が発生する可能性があります。
これらの評価は動的であり、多くの場合、長くは続きません。ただし、影響は依然として非常に大きくなる可能性があるため、この動作についてチームで調査する必要があります。
Zendesk Statusページを使用して、サービス事象に関する最新情報を入手してください。
スパムとして検出された場合
スパム検出は、お客様の受信メールに影響します。これは、受信メールのコンポーネントが、Zendeskのスパム検出しきい値の1つを超えたことを意味します。これは、メールの送信元のIPアドレスがスパムとしてフラグ付けされている場合、あるいは署名ファイル内に「スパムの疑いがある」リンクが含まれている場合に発生する可能性があります。
一時停止中のキューからメールを回復した場合、このアクションにより、メールが正規のものであると思われるメッセージがスパムフィルタリングサービスに送信されます。このアクションは、メールの「スパムまたは迷惑メールではない」ボタンの機能に似ています。
詳細については、次の記事を参照してください: