メールまたは以下の動作で問題が発生した場合は、以下を参照してください。
- Zendesk Supportとの間でメールメッセージが送受信されない
- エンドユーザーとの間でメールが送受信されない
- メールでチケットが作成されない
- 電子メールが迷惑メールとして検出される
この記事では、次の問題について説明します。
カスタマーからメールが届きません。チケットも作成も更新もされません
メールから作成されていないチケットを解決するには
ステップ1：エンドユーザーが連絡したメールアドレスを確認する
メールが届いた後に不足しているチケットまたはコメントを解決するには：
- 送信者にメールのコピーを送ってもらうように依頼します。
- Supportのメールアドレスがメールチャネルに表示されることを確認します。
ステップ2：サポートメールアドレスの転送ステータスを確認する
カスタムのメールドメインを使用している場合は、以下の手順を実行します。
Google Connectorを使用していて接続に失敗した場合は、Gmailアカウントを再接続し、Google認証プロンプトに従います。
標準のGmail転送を使用している場合は、Gmailが受信メッセージをZendesk Supportアドレスに転送することを確認してください。次に、Zendeskに戻り、「転送を確認」を選択します。
外部メールアドレスを使用する場合は、メール管理者に転送が正しく設定されていることを確認するように依頼してください。転送設定の変更がZendeskに認識されるまでに最大48時間かかる場合があります。
通常のトラフィックが転送されてもサポートアドレスが確認されない場合は、転送サービスがZendeskに必要なメールヘッダーを削除しないことを確認してください。
ステップ3：一時停止中のチケットビューを確認する
チケットを作成しないカスタマーからのメッセージを解決するには：
- メールが「一時停止中チケット」ビューに表示されるかどうかを確認し、必要に応じて複数のページを確認します。
- メールが一時停止されている場合は、「Causes for ticket suspension」を参照してください。
- 選択した任意のチケットをリカバリさせます。
メールを復元すると、そのメールが正しいメールであることがスパムフィルターに通知されます。この操作は、メールの受信トレイの「スパムではない」または「迷惑メールではない」ボタンの機能に似ています。システムが学習し、今後のメールが自動的に許可されるまでに、いくつかのメールを回復する必要がある場合があります。
エンドユーザーが、SPF（Sender Policy Framework）、DKIM（DomainKeys Identified Mail）、DMARC（Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance）が適切に設定されたメールプロバイダーを使用していない場合、拡張送信者認証設定により、メールがスパムとしてフラグ付けされることがあります。
上記以外の理由により、メール配信で問題が発生する可能性があります。トラブルシューティングの詳細については、以下を参照してください。
ステップ4：Supportメールアドレスの設定を確認してください
カスタマーが、メールチャネルにリストされている標準のSupportメールアドレスに連絡していることを確認します。
受信メールに複数のSupportアドレスが含まれている場合、管理センターで複数受信者メールチケット機能を有効にすると、サポートアドレスごとに個別のチケットが作成されます。これらのチケットは、一意の複数受信者メールIDによって自動的にリンクされます。この機能の設定の詳細については、「複数受信者メールチケットの有効化」を参照してください。
Zendeskは、メールエイリアス、配信リスト、GoogleグループをSupportアドレスとしてSupportしていません。これらのアドレスは配信に問題を引き起こす可能性があるためです。メールがエイリアスまたはグループアドレスに送信された場合は、標準のサポートアドレスに再送信するようにカスタマーに依頼します。
ステップ5：チケットがアカウントで非表示になっていないかを確認する
チケットは存在するがビューに表示されない場合は、ビューの条件を確認してください。ビューには、すべての必須条件に一致するチケットのみが表示されます。また、チケットがアクセス可能なグループに割り当てられているかどうかも確認してください。
チケットが更新され、カスタマーからの応答が表示されない場合は、カスタマーがメール区切り行の下に返信した可能性があります。この場合、返信はチケットを更新しますが、コメントとして表示されません。
エージェントやチームから送信されたメールや返信がカスタマーに届かない
エンドユーザーがエージェントのメールを受信しないインスタンスを解決するには：
ステップ1：メール配信のステータスを確認する
Zendeskエージェントワークスペースで、チケットの受信者に配信エラー通知が届いているかどうかを確認します。受信者名の横にあるチケットで、メール配信が失敗した理由を確認できます。
エラーの原因を確認するには、ユーザー名の横にある警告アイコンをクリックするか、チケットイベントログを表示します。
ステップ2：トリガによってチケットにメールが送信されることを確認する
エンドユーザーがメールを受信しない場合、トリガがメールを送信していない可能性があります。トリガは、Zendesk Supportでのメール通信に不可欠な機能です。タイトル内で「リクエスタへの通知」で始まるデフォルトトリガを無効にしないでください。
トリガがメールを送信するには
- チケットのURLの最後に
/eventsを追加して、影響を受けたチケットイベントを開きます。 - エージェントが残したコメントの下で、トリガによってそのメールが送信されたかどうかを確認します
チケットにトリガがない場合は、トリガを管理するには
- 「Filter」ボタンを使用してトリガを確認し、タイトルに「Notify requester」と表示されているトリガがアクティブであることを確認します。
- これらのトリガが無効になっている場合は、各トリガのチェックボックスを選択して「アクティブにする」をクリックします。
ステップ3：デフォルトの通知トリガ条件を確認する
カスタマーに通知するデフォルトのトリガはアクティブのままであり、以下の条件を満たしている必要があります。
リクエスタとCCへの通知 - コメント更新
- 「次の条件をすべて満たす」で、
Ticket > Ticket | Is | UpdatedとTicket > Comment | Is | Publicを追加します。 - 「アクション」で、以下の
Notify by | User email | Ticket (requester and CCs)を設定します。
リクエスタへの新規プロアクティブチケット作成の通知
- 「
Ticket > Ticket | Is | Created、Ticket > Privacy | Is | Ticket has public comments、Ticket details > Current user | Is | (agent)のすべての条件を満たす」で、 - 「アクション」で、以下の
Notify by | Email user | (requester and CCs)を設定します。
メール通知本文に少なくとも1つのプレースホルダが含まれていることを確認してください。プレースホルダがない場合、メールは送信されません。
ステップ4：メール転送の確認
トリガがメールを送信し、カスタムドメインを使用している場合にメール転送を確認するには
- 使用しているメールチャネルで、メールアドレスの転送ステータスを確認します。
- 転送エラーが表示されないことを確認します。エラーが表示された場合は、「転送確認に失敗しました」エラーの解決方法を参照してください。
Google Connectorを使用していて、転送チェックに失敗した場合は、Gmailアカウントを再接続し、Google認証プロンプトに従ってください。
標準のGmail転送を使用する場合は、GmailがメッセージをZendesk Supportアドレスに転送していることを確認し、「Verify forwarding in Zendesk」を選択します。
外部のメールプロバイダーを使用している場合は、メール管理者に転送が有効になっていて、必要なメールヘッダーが削除されていないことを確認するように依頼してください。
ステップ5：SPFレコードを確認する
SPFレコードを使用すると、Zendeskがユーザーに代わってメールを送信できます。Zendeskを含むSPFレコードがドメインに存在しない場合、Zendeskから送信されたメールが受信者のメールサーバーによってブロックされることがあります。
- メールチャネルで、メールアドレスのSPFステータスを確認します。
-
MxToolboxなどの外部ツールを使用して、ドメインのSPFレコード（
example.comなど）を確認します。 - 自社のドメインのSPFレコードに
include:mail.zendesk.comが表示されない場合、またはSPFがエラーを返す場合、カスタマーにメールが配信されない可能性があります。 - このガイドでエラーをトラブルシューティングします。転送、SPF、DNS、およびTXTレコードに関するメールのエラーメッセージを修正する方法
ドメインに含めることができるSPFレコードは1つだけです。複数のメールサービスを使用している場合は、必要なすべてのソースを含む1つのSPFレコードに統合します。
SPFの一般的な問題には、レコードの重複、無効な構文、サポートされていないIPアドレス、DNSルックアップの10回を超える、SPFレコードのフラット化、DNS伝播の遅延などがあります。変更後、レコードが確認されるまで最大48時間かかります。
エラーを解決するには、既存のTXTレコードに「include:mail.zendesk.com」を追加するようにドメイン管理者に依頼してください。
ステップ6：DKIM署名の検証
送信メールを保護するために、DKIM署名を設定することを強くお勧めします。
- 2つのZendeskドメインキーをメールドメインのDNSレコードに追加します。
- Zendeskでデジタル署名をアクティブにします。詳細な手順については、「Digitally signing your email with DKIM（DKIMを使用したメールのデジタル署名）」を参照してください。
レコードがドメインに正しく追加されたかどうかを確認するには、「DKIMレコードが正しく設定されているかどうかを確認する方法」を参照してください。
ステップ7：DMARC設定の確認
DMARCはSPFおよびDKIMと連携してドメインを保護し、Reachメールをカスタマーに確実に配信します。DMARCを使用しない場合、厳格なメールプロバイダーがメールをフィルタリングまたは拒否することがあります。
ドメイン管理者に問い合わせて、ドメインにDMARCポリシーが設定されていることを確認してください。
ベストプラクティスとして、まずp=noneポリシーを設定してメールトラフィックを監視することをお勧めします。すべての正規メール（Zendeskから送信されたメールを含む）がSPFおよびDKIM経由で正しく認証されることを確認したら、p=quarantineやp=rejectなどのより厳格なポリシーに更新してください。
ステップ8：配信ステータスを受信者と確認する
トリガでメールを送信し、ドメインのSPFレコードにZendesk Supportが含まれている場合、受信者のサーバーによって受信メールがブロックされることがあります。配信不能通知が「一時停止中チケット」ビューに表示されない場合があります。
受信側でステータスを確認するには
- ブロックされたメールの詳細を受信者に伝えます。
- スパムまたは迷惑メールフォルダを確認するよう受信者に依頼します。
- メールがスパムの受信トレイに見つからない場合は、サーバーがメールをブロックした理由を確認するよう受信者に依頼します。
- エージェントからの今後のメールを受信するようにセキュリティ設定を変更できるかどうか、受信者に確認します。
メール配信は、受信者のリレーサーバーによって異なります。各組織は、Zendeskカスタマーサポートの管理対象外のフィルターとセキュリティ設定を使用しています。
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