メール配信のトラブルシューティング

メールまたは以下の動作で問題が発生した場合は、以下を参照してください。

• Zendesk Supportとの間でメールメッセージが送受信されない
• エンドユーザーとの間でメールが送受信されない
• メールでチケットが作成されない
• 電子メールが迷惑メールとして検出される

この記事では、次の問題について説明します。

カスタマーからメールが届きません。チケットも作成も更新もされません

メールから作成されていないチケットを解決するには

すべてのタブを展開

ステップ1：エンドユーザーが連絡したメールアドレスを確認する

メールが届いた後に不足しているチケットまたはコメントを解決するには：

1. 送信者にメールのコピーを送ってもらうように依頼します
2. Supportのメールアドレスがメールチャネルに表示されるかどうかを確認します

ステップ2：サポートメールアドレスの転送ステータスを確認する

カスタムのメールドメインを使用している場合は、以下の手順を実行します。

1. 使用しているメールチャネルで、メールアドレスの転送ステータスを確認します
2. エラーを修正するには、「転送確認に失敗しました」エラーの修正方法を参照してください。

Google Connectorを使用していて接続に失敗した場合は、Gmailアカウントを再接続し、Google認証プロンプトに従います。

標準のGmail転送を使用している場合は、Gmailが受信メッセージをZendesk Supportアドレスに転送することを確認してください。次に、Zendeskに戻り、「転送を確認」を選択します。

外部メールアドレスを使用する場合は、メール管理者に転送が正しく設定されていることを確認するように依頼してください。転送設定の変更がZendeskに認識されるまでに最大48時間かかる場合があります。

通常のトラフィックが転送されてもサポートアドレスが確認されない場合は、転送サービスがZendeskに必要なメールヘッダーを削除していないことを確認してください。

ステップ3：一時停止中のチケットビューを確認する

チケットを作成しないカスタマーからのメッセージを解決するには：

1. メールが「一時停止中チケット」ビューに表示されるかどうかを確認し、必要に応じて複数のページを確認する
2. メールが一時停止されている場合は、「Causes for ticket suspension」を参照してください。
3. 選択した任意のチケットをリカバリさせます

メールを復元すると、そのメールが正しいメールであることがスパムフィルターに通知されます。この操作は、メールの「スパムではない」または「迷惑メールではない」ボタンの機能に似ています。複数のメールを復元しなければならない場合があります。システムは、時間の経過とともに学習してメールを許可するようになります。

エンドユーザーが、SPF（Sender Policy Framework）、DKIM（DomainKeys Identified Mail）、DMARC（Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance）が適切に設定されたメールプロバイダーを使用していない場合、拡張送信者認証設定により、メールがスパムとしてフラグ付けされることがあります。

上記以外の理由により、メール配信で問題が発生する可能性があります。トラブルシューティングの詳細については、以下を参照してください。

• よくあるメールチャネルの問題
• 「スパムとして検出」とはどういう意味ですか？

ステップ4：Supportメールアドレスを確認してください

カスタマーが、メールチャネルにリストされている標準のSupportメールアドレスに連絡していることを確認します。Zendeskはメールエイリアス、配信リスト、GoogleグループをSupportアドレスとしてSupportしておらず、これらのアドレスは配信に問題を引き起こす可能性があります。

メールがエイリアスまたはグループアドレスに送信された場合は、標準のサポートアドレスに再送信するようにカスタマーに依頼します。

ステップ5：チケットがアカウントで非表示になっていないかを確認する

チケットは存在するがビューに表示されない場合は、ビューの条件を確認してください。ビューには、すべての必須条件に一致するチケットのみが表示されます。また、チケットがアクセス可能なグループに割り当てられているかどうかも確認してください。

チケットが更新されてもカスタマーからの応答が表示されていない場合は、カスタマーがメール区切り行の下に返信している可能性があります。この場合、返信は表示可能なコメントとして表示されずにチケットを更新できます。

エージェントやチームから送信されたメールや返信がカスタマーに届かない

エンドユーザーがエージェントのメールを受信しないインスタンスを解決するには：

ステップ1：メール配信のステータスを確認する

Zendeskエージェントワークスペースで、チケットの受信者に配信エラー通知が届いているかどうかを確認します。受信者名の横にあるチケットで、メール配信が失敗した理由を確認できます。

エラーの原因を確認するには、ユーザー名の横にある警告アイコン（）をクリックするか、チケットイベントログを表示します。

ステップ2：トリガによってチケットにメールが送信されることを確認する

エンドユーザーにメールが届かない場合、トリガがメールを送信していない可能性があります。トリガは、Zendeskにおけるコミュニケーションとメールの送受信に不可欠な機能です。タイトル内で「リクエスタへの通知」で始まるデフォルトのトリガを無効にしないでください。

トリガがメールを送信するには

1. チケットのURLの最後に「/events」を追加して、影響を受けたチケットイベントを開きます
2. エージェントが残したコメントの下で、トリガによってそのメールが送信されたかどうかを確認します
   

チケットにトリガがない場合は、トリガを管理するには

1. 「フィルター」ボタンを使用してトリガを検証し、タイトルに「リクエスタへの通知」が表示されているトリガが無効になっていないかどうかを確認します
2. これらのトリガが無効になっている場合は、各トリガのチェックボックスを選択して「アクティブにする」をクリックします。
   
3. 「リクエスタに通知」という名前のトリガが表示されない場合は、もう一度トリガを作成し、各トリガ条件を「標準チケットトリガについて」と一致させます。

ステップ3：デフォルトの通知トリガ条件を確認する

カスタマーに通知するデフォルトのトリガはアクティブで、以下の条件に一致する必要があります。

リクエスタとCCへの通知 - コメント更新

• 「次の条件をすべて満たす」で、Ticket > Ticket | Is | UpdatedとTicket > Comment | Is | Publicを追加します。
• 「アクション」で、以下のNotify by | User email | Ticket (requester and CCs)を設定します。

リクエスタへの新規プロアクティブチケット作成の通知

• 「Ticket > Ticket | Is | Created、Ticket > Privacy | Is | Ticket has public comments、Ticket details > Current user | Is | (agent)のすべての条件を満たす」で、
• 「アクション」で、以下のNotify by | Email user | (requester and CCs)を設定します。

また、メール通知の本文に少なくとも1つのプレースホルダが含まれていることを確認してください。プレースホルダがない場合、メールは送信されません。

ステップ3：メール転送の確認

トリガがメールを送信し、独自のメールドメインを使用している場合にメール転送を確認するには

1. 使用しているメールチャネルで、メールアドレスの転送ステータスを確認します。
2. 転送エラーが表示されていないことを確認します。エラーが表示された場合は、「転送確認に失敗しました」エラーの解決方法を参照してください。

Google Connectorを使用していて、転送チェックに失敗した場合は、Gmailアカウントを再接続し、Google認証プロンプトに従ってください。

標準のGmail転送を使用する場合は、GmailがメッセージをZendesk Supportアドレスに転送していることを確認し、「Zendeskで転送を確認」を選択します。

外部のメールプロバイダーを使用している場合は、メール管理者に転送が有効になっていて、必要なメールヘッダーが削除されていないことを確認するように依頼してください。

ステップ4：SPFレコードを確認する

SPFレコードを使用すると、Zendeskがユーザーに代わってメールを送信できます。Zendeskを含むSPFレコードがドメインに存在しない場合、Zendeskから送信されたメールが受信者によってブロックされることがあります。

1. メールチャネルで、メールアドレスのSPFを確認します
2. MxToolboxなどの外部ツールを使用して、「example.com」などのドメインのSPFレコードを確認する
3. 使用しているドメインに「include:mail.zendesk.com」が表示されない場合や、SPFからエラーが返される場合は、カスタマーにメールが配信されない可能性があります

ドメインに含めることができるSPFレコードは1つだけです。複数のメールサービスを使用している場合は、必要なすべてのソースを含む1つのSPFレコードに統合します。

SPFの一般的な問題には、レコードの重複、無効な構文、サポートされていないIPアドレス、10個以上のDNSルックアップ、SPFレコードのフラット化、DNS伝播の遅延などがあります。変更後、レコードが確認されるまで最大48時間かかります。

エラーを解決するには、既存のTXTレコードを編集してinclude:mail.zendesk.comを追加するようにドメイン管理者に依頼してください。

メモ：ドメインごとに1つのSPFレコードしか作成できませんが、その1つのSPFレコードに複数のソースを含めることができます。複数のサービスを使用してメールを送信する場合は、それらをすべて1つのSPF TXTレコードに統合します。

管理者向けの次の記事を参照してください。

• SPFレコードが認証されません
• 転送、SPF、DNS、およびTXTレコードに関するメールのエラーメッセージを修正する方法

ステップ5：DKIM署名の検証

この手順は必須ではありませんが、実行することを強くお勧めします。

1. 2つのZendeskドメインキーをメールドメインのDNSレコードに追加します
2. Zendeskでデジタル署名をアクティブにします。「Digitally signing your email with DKIM（DKIMを使用したメールのデジタル署名）」を参照してください。

レコードがドメインに正しく追加されたかどうかを確認するには、「DKIMレコードが正しく設定されているかどうかを確認する方法」を参照してください。

ステップ6：DMARC設定を確認する

DMARCはSPFおよびDKIMと連携してドメインを保護し、メールがカスタマーにReachようにします。DMARCを使用しない場合、多くの厳格なメールプロバイダーがメールをフィルタリングまたは拒否することがあります。

ドメイン管理者に問い合わせて、ドメインにDMARCポリシーが設定されていることを確認してください。

ポリシーの推奨事項については、まずp=noneポリシーに基づいてメールトラフィックを監視することをお勧めします。Zendeskから送信されたものも含め、すべての正規のメールがSPFおよびDKIM経由で正しく認証されることを確認したら、より厳格なp=quarantineまたはp=rejectのポリシーに移行できます。

ステップ7：受信側でステータスを確認する

トリガでメールを送信し、ドメインのSPFレコードにZendesk Supportが含まれている場合、受信者のサーバーによって受信メールがブロックされることがあります。一時停止中のチケットビューに配信不能メール（配信エラーメール）通知が届く場合があります。

受信側でステータスを確認するには

1. ブロックされたメールの詳細を受信者に伝えます。
2. スパムの受信トレイを確認するよう受信者に依頼します。
3. 目的のメールがスパムの受信トレイに見つからない場合は、サーバーがメールをブロックした理由を確認するよう受信者に依頼します。
4. エージェントからの今後のメールを受信するように設定を変更できるかどうか、受信者に確認します。

メール配信は、受信者のリレーサーバーによって異なります。各社で、Zendeskカスタマーサポートでは対応していないフィルターや設定が使用されています。

SPFレコードとはSPFレコードを使用する理由

Sender Policy Framework（SPF）レコードを使用すると、ZendeskがドメインまたはWebサイトに代わってメールを送信します。Zendeskを含むSPFレコードがドメインに存在しない場合、Zendeskから送信されたメールが受信者またはメールサーバーによってブロックされることがあります。

DMARC設定とは何ですか？DMARCポリシーを使用する理由

DMARC（Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance）はSPFとDKIMと連携して、ドメインやブランドを保護し、メールを確実にカスタマーにReachことができます。DMARCを使用しない場合、多くの厳格なメールプロバイダーやクライアントがメールをフィルタリングまたは拒否することがあります。

メール配信のステータスを確認するにはどうすればよいですか？メール配信に失敗した理由を確認するにはどうすればよいですか？

Zendeskエージェントワークスペースまたは受信トレイで、チケットの受信者に配信エラー通知が届いているかどうかを確認します。メール配信に失敗した理由は、チケット内のユーザーまたはカスタマーの名前の横に表示されます。

トリガがメールを送信するにはどうすればよいですか？オートリプライがチケットでメールを送信したかどうかを確認するにはどうすればよいですか？

1. チケットのURLの最後に「/events」を追加して、影響を受けたチケットイベントを開きます
2. 担当者またはエージェントが残したコメントの下で、トリガまたは通知ルールがメールを送信したかどうかを確認します。

非アクティブにしたトリガをアクティブにするにはどうすればよいですか？オートリプライルールを有効にするにはどうすればよいですか？

1. 「フィルター」ボタンを使用してトリガを検証し、タイトルに「リクエスタへの通知」が表示されているトリガが無効になっていないかどうかを確認します。
2. これらのトリガが無効になっている場合は、各トリガのチェックボックスを選択して「アクティブにする」をクリックします。

メール転送を確認するにはどうすればよいですか？Supportメールアドレスの転送ステータスを確認するにはどうすればよいですか?

1. 使用しているメールチャネルで、メールアドレスの転送ステータスを確認します。
2. 転送エラーが表示されていないことを確認します。

SPFレコードを確認するにはどうすればよいですか？メールドメインのSPFを確認するにはどうすればよいですか？

1. メールチャネルで、メールアドレスのSPFを確認します。
2. MxToolboxなどの外部ツールを使用して、example.comなどのドメインのSPFレコードを確認します。

DKIM署名を設定するにはどうすればよいですか？DKIMでメールにデジタル署名するにはどうすればよいですか？

1. 2つのZendeskドメインキーをメールドメインのDNSレコードに追加します。
2. Zendeskでデジタル署名をアクティブにします。

エンドユーザーが連絡したメールアドレスを確認するにはどうすればよいですか？見つからないカスタマーメールを追跡するにはどうすればよいですか？

1. 送信者またはカスタマーにメールのコピーを送ってもらうように依頼します。
2. Supportのメールアドレスがメールチャネルに表示されることを確認します。

一時停止中のチケットビューを確認するにはどうすればよいですか？カスタマーからの一時停止メールを表示するにはどうすればよいですか？

1. メールが「一時停止中のチケット」ビューに表示されるかどうかを確認し、必要に応じて複数のページを確認します。
2. 選択したチケットを回復して、メールが正規のものであることをスパムフィルターに伝えます。

エージェントから送信されたメールがカスタマーに届かないのはなぜですか？受信者サーバーがメールを拒否するのはなぜですか？

この問題は、配信エラーが発生したとき、トリガや自動返信がメールを送信しなかったとき、メール転送に失敗したとき、include:mail.zendesk.comがSPFレコードに表示されないとき、DKIMレコードがない場合、または厳格なDMARCポリシーがトラフィックを拒否した場合に発生します。SPFエラーを解決するには、ドメイン管理者に既存のTXTレコードを編集してinclude:mail.zendesk.comを追加するように依頼してください。問題がなければ、受信者のリレーサーバーが、ZendeskカスタマーサポートのReach外の企業フィルターによって受信メールをブロックする可能性があります。

エンドユーザーからのメールがチケットを作成しないのはなぜですか？カスタマーから送信されたメールが届かないのはなぜですか？

この問題は、エンドユーザーがメールチャネルに表示されないメールアドレスに連絡した場合、Supportメールアドレスで転送に失敗した場合、またはメッセージが「一時停止中のチケット」ビューに表示された場合に発生します。さらに、エンドユーザーのメールプロバイダーがSPF、DKIM、DMARCを適切に設定していない場合、高度な送信者認証によってメールがスパムと見なされてフラグ付けされる場合もあります。

ドメインに複数のSPFレコードを含めることはできますか？

いいえ。ドメインごとに1つのSPFレコードしか作成できませんが、その1つのSPFレコードに複数のソースを含めることができます。複数のサービスを使用してメールを送信する場合は、それらをすべて1つのSPF TXTレコードにまとめる必要があります。

トラフィックを監視するための推奨DMARCポリシーは何ですか？新しいDMARC設定のベストプラクティスは何ですか？

メールトラフィックを監視するには、まず「p=none」のポリシーを設定することをお勧めします。Zendeskから送信されたメールも含め、すべての正規メールがSPFおよびDKIM経由で正しく認証されていることを確認したら、より厳格なポリシーである「p=quarantine」または「p=reject」に移行できます。

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