Zendeskで、メールに関する問題、または以下の動作が発生している場合は、このガイドを使用してください。
- Zendeskでメールメッセージの送受信ができない
- エンドユーザーとのメールの送受信ができない
- メールでチケットが作成されない
- メールがスパムとして検出された
この記事では、次のトピックについて説明します。
Zendeskのエージェントから送信されたメールがカスタマーに届かない
Zendeskからエージェントがメールを送信したにも関わらず、エンドユーザーにメールが届かない場合は、以下の手順に従ってください。
- ステップ1：メール配信のステータスを確認する
- ステップ2：トリガによってチケットにメールが送信されることを確認する
- ステップ3：メール転送を確認する
- ステップ4：SPF署名を確認する
- ステップ5：受信側でステータスを確認する
ステップ1：メール配信のステータスを確認する
エージェントワークスペースでチケットの受信者に配信エラーの通知が届いていないか確認します。メール配信に失敗した理由は、受信者名の横にあるチケットから確認できます。
エラーの原因を確認するには、ユーザー名の横にある警告アイコン
をクリックするか、チケットイベントログを表示します。
ステップ2：トリガによってチケットにメールが送信されることを確認する
エンドユーザーにメールが届かない場合、トリガがバックエンドでそのメールを送信していない可能性があります。トリガは、Zendeskのコミュニケーションとメールに不可欠です。タイトルに「リクエスタへの通知」で始まるデフォルトのトリガを非アクティブにしないでください。
トリガがメールを送信するようにするには：
- チケットのURLの最後に
/eventsを追加して、影響を受けたチケットイベントを開きます - エージェントが残したコメントの下で、トリガによってそのメールが送信されたかどうかを確認します
トリガが表示された場合は、手順3に進んでください。
チケットにトリガがない場合は、トリガで以下を実行します。
- 「フィルター」ボタンを使用して、トリガを検証し、タイトルに「リクエスタへの通知」が表示されているトリガが、非アクティブになっていないことを確認します
-
これらのトリガが非アクティブの場合は、各トリガのボックスをチェックし、「アクティブにする」をクリックします。
- 「リクエスタへの通知」という名前のトリガがない場合：
- 再度トリガを作成する
- 次の記事と一致するトリガ条件：「標準のチケットトリガについて」
トリガに関するトラブルシューティングについては、次の記事を参照してください：「トリガとチケットのトラブルシューティング」
ステップ3：メール転送を確認する
トリガがメールを送信し、Zendeskで専用のメールドメインを使用している場合：
- 使用しているメールチャネルでメールアドレスの転送ステータスを確認します
-
転送エラーが表示されていないことを確認します
- エラーが表示されている場合は、次のガイドを使用してください：「転送確認に失敗しました」エラーの修正方法
- エラーが表示されていない場合は、手順3に進みます
ステップ4：SPF署名を確認する
Sender Policy Framework（SPF）署名を使用すると、Zendeskがユーザーに代わってメールを送信します。ドメインにZendeskを含むSPF署名がないと、Zendeskから送信されたメールが、ブロックされることがあります。
- メールチャネルのメールアドレスのSPFを確認します
- 次のような外部ツールを使用して、
example.comなどのドメインのSPFレコードを確認します：Mxtoolbox - 自社のドメインで、
include:mail.zendesk.comが表示されない場合、またはSPFがエラーを返す場合、カスタマーにメールが配信されない可能性があります
エラーを解決するには、ドメイン管理者に連絡を取り、既存のテキスト（TXT）レコードを編集してinclude:mail.zendesk.comを追加するように依頼してください。SPFに使用できるTXTレコードは1つだけです。管理者は以下の記事を使用できます。
ステップ5：受信側でステータスを確認する
トリガによってメールが送信され、ドメインのSPFにZendeskが含まれている場合、受信側のサーバーが受信メールをブロックする可能性があります。一時停止中のチケットビューに配信不能メール（配信エラーメール）通知が届く場合と届かない場合があります。
Zendeskで解決できない問題：
- ブロックされたメールの詳細を受信者に連絡します
- 受信者にスパムの受信トレイを確認するように依頼します
- メールがスパムではない場合、受信者にサーバーがメールをブロックした理由を確認するように依頼します
- エージェントからの今後のメールを受信できるように設定を変更できるかどうか、受信者に確認します
メール配信は、リレーサーバーにより実行されるという前提に基づいています。企業のサーバーにはさまざまなフィルターと変数があり、Zendeskカスタマーサポートにアクセスできない。
エンドユーザーからZendeskに送信されたメールを受信できない
チケットがメールから作成されたものではない場合は、次の手順に従います。
ステップ1：エンドユーザーが連絡したメールアドレスを確認する
受信メールの後にZendeskにチケットまたはコメントが表示されない場合は、以下の手順に従います。
- 送信者にメールのコピーを送ってもらうように依頼します
- 受信メールアドレスがメールチャネルに表示されていることを確認します
ステップ2：サポートメールアドレスの転送ステータスを確認する
Zendeskで自社のカスタムメールドメインでメールを受信する場合：
- 使用しているメールチャネルで、メールアドレスの転送ステータスを確認します
- 次のガイドを使用して、エラーを修正します：「転送確認に失敗しました」エラーの修正方法
ステップ3：一時停止中のチケットビューを確認する
カスタマーからのメッセージでチケットが作成されない場合：
- メールが「一時停止中のチケット」ビューに表示されているかどうかを確認します
- 複数のページで確認が必要になる場合があります
- メールが一時停止されている場合は、次の記事を参照してください：「チケットの一時停止の原因」
- 選択した任意のチケットをリカバリさせます
メールをリカバリさせると、この操作により、メールが正規のものであることがスパムフィルターに通知されます。この操作は、メールの「スパムではない」または「迷惑メールではない」ボタンの機能に似ています。システムは自己学習型であり、時間の経過とともにメールの受信を許可するため、リカバリの試行が数回必要になる場合があります。
エンドユーザーのメールサービスプロバイダーがSPF、DKIM、DMARCを適切に設定していない場合、高度な送信者認証によってメールがスパムと見なされてフラグ付けされる場合もあります。
それ以外の理由により、メール配信で問題が発生する可能性があります。トラブルシューティングの詳細な手順については、次の記事を参照してください：