回答は、カスタマーの質問にどのように答えるかをAIエージェントに伝えるものです。それぞれの回答は、カスタマーが尋ねる可能性のある1つの質問に対応しています。回答は、AIエージェントがどのようにカスタマーの入力に応答するかを決める一連のステップで構成されます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
回答を作成する
独自の回答を作成する
空の回答フローから始めて、ゼロから独自の回答を作成することができます。回答は、AIエージェントがどのようにカスタマーの入力に応答するかを決める一連のステップで構成されます。回答には複数のステップを含めることも、ステップを1つだけ含めることもできますが、各回答には少なくとも1つのステップが必要です。AIエージェントはカスタマーのクエリと回答を照らし合わせ、一致した場合に、回答のステップで定義された動作を表示します。
メッセージング用AIエージェントには、最大で2,000ステップと500の回答を含めることができます。
AIエージェントの回答を作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。 - 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 編集するAIエージェントの名前をクリックします。
- 「回答」タブで、「回答を作成」をクリックします。
- 「独自の回答を作成」をクリックして、「次へ」をクリックします。
- 「回答の名前」を入力し、「次へ」をクリックします。
この名前は、回答で取り上げる問題の内容を分かりやすく説明した名前にします。たとえば、「パスワードのリセット」、「返金をリクエストする」、または「人間と話す」などです。
- 使用可能なフィールドに「トレーニング用の表現」を入力し、さらに表現の追加が必要な場合は、「表現を追加」をクリックします。
トレーニング用の表現は、最も関連性の高い回答にマッチングできるように、質問をどのように解釈するかをAIエージェントに教えます。最大で100の表現を追加できます。詳しくは「トレーニング用の表現のベストプラクティス」を参照してください。
また、アカウントに目的モデルが割り当てられている場合、トレーニング用の表現の代わりにAIが推奨する目的が最大3つ表示されることがあります。1つ以上の目的を選択できます。どの目的も機能しない場合は、「AIエージェントを自分でトレーニングする」をクリックして、トレーニング用の表現を追加します。
- 「次へ」をクリックします。
回答がボットビルダーで開き、AIエージェントの回答を構築することができます。
- 「ステップを追加」をクリックし、回答の最初のステップを作成します。
各回答にはステップが少なくとも1つ必要です。
- 設定パネルの「ステップの選択」でステップのタイプを選択し、オプションを入力してステップを設定します。
利用可能なステップタイプについては、「回答ステップのタイプについて」を参照してください。ユーザーにステップがどのように表示されるかを確認するには、「プレビュー」をクリックします。
- 必要に応じて、回答に新しいステップを追加します。
詳しくは「回答のステップを追加または削除する」を参照してください。
- 操作が終わったら、「完了」をクリックします。
回答は「公開準備完了」ステータスとして表示されます。
この時点で、「回答を作成」をクリックして別の回答を作成できます。または「AIエージェントを公開」をクリックすれば、作成した回答がAIエージェントで利用できるようになります。新規または編集した回答をカスタマーが利用できるようにするには、その回答に接続されているAIエージェントを公開する必要があります。AIエージェントを公開すると、「公開準備完了」ステータスにあるすべての回答が公開されます。
テンプレートから回答を作成する
回答の出発点として使用するテンプレートを選ぶことができます。これらのテンプレートは、一般的な解答のトピックと構成の例を示しています。各テンプレートには完全な回答のフレームワークがありますが、ほとんどのテンプレートでは、公開前に情報を追加する必要があります。
テンプレートから回答を作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 編集するAIエージェントの名前をクリックします。
- 「回答」タブで、「回答を作成」をクリックします。
- 使用する回答テンプレートをクリックし、「次へ」をクリックします。
回答がボットビルダーに表示されます。
- 必要に応じて、回答の「名前」と「トレーニング用の表現」を更新します。
- 回答の各ステップをクリックし、必要に応じて変更してください。
ステップごとに回答の完成度をチェックし、自社のビジネスに適した形でカスタマイズされているか確認するとよいでしょう。
- 操作が終わったら、「完了」をクリックします。
または、回答の構成を確認するだけで変更を加えない場合は、ブラウザの「戻る」ボタンをクリックして、「回答を作成」ページに戻ることもできます。
この時点で、「回答を作成」をクリックして別の回答を作成できます。または「AIエージェントを公開」をクリックすれば、作成した回答がAIエージェントで利用できるようになります。新規または編集した回答をカスタマーが利用できるようにするには、その回答に接続されているAIエージェントを公開する必要があります。AIエージェントを公開すると、「公開準備完了」ステータスにあるすべての回答が公開されます。
回答にステップを追加または削除する
回答に新しいステップを挿入する
回答にステップをコピー＆ペーストするだけでなく、回答内の既存の2つのステップの間にステップを挿入することもできます。
「オプションの提示」や「営業時間条件を追加」ステップなどの分岐ステップを追加すると、後続の既存の分岐ステップは、新しいステップの最初の分岐に含められます。
- オプションの提示：既存のステップは、「オプション1」の下に含められます。
- 営業時間条件を追加：既存のステップは、「オープンの場合」分岐の下に含められます。
「エージェントに転送」ステップタイプは、別のステップの前の回答に追加することはできません。このタイプは、回答の最終ステップとしてのみ配置できます。
ステップを回答に追加するには
- 編集する回答を開きます。
- ボットビルダーで、2つのステップをつなぐ線にカーソルを合わせて、新規作成アイコン（
）をクリックします。
- 設定パネルで、回答に挿入するメッセージタイプを選択し、必要に応じてステップを設定します。
- 必要に応じて手順を繰り返し、準備ができたら「完了」をクリックします。
AIエージェントを公開しないと、加えた変更が回答に反映されないので、注意してください。
ステップをコピーして回答に貼り付ける
1つまたは複数の連続したステップをコピーして、同じ回答内の別の場所で使用できます。ある回答から別の回答にステップをコピーすることはできませんコピーしたステップは、回答内の分岐の最後にのみ貼り付けることができます。また、最後の分岐を「エージェントに転送」ステップで終了させることはできません。
ステップまたは複数のステップをコピーして、回答内の他の場所に貼り付けるには
- 編集する回答を開きます。
- コピーするステップをクリックします。
- 設定パネルでオプション（
）メニューをクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。- 選択したステップだけをコピーするには、「このステップをコピーする」を選択します。
- 選択したステップとそれ以降のすべてのステップを選択するには、「このステップと以降のステップをコピーする」をクリックします。
- 分岐の最後にある新規追加アイコン（）またはステップを追加アイコン（）をクリックします。
- もう一度オプションメニュー（）をクリックし、「ステップを貼り付ける」を選択します。
- 操作が終わったら、「完了」をクリックします。
AIエージェントを公開しないと、加えた変更が回答に反映されないので、注意してください。
回答ステップの使用状況と制限を確認する
全回答で使用できるステップ数は最大2000です。回答を開き、回答のミニマップにある情報アイコンをクリックすると、使用したステップ数を確認できます。
回答からステップを削除する
ステップを削除すると、それ以降のステップもすべて回答から削除されます。1つのステップを削除し、それ以降のステップを残したい場合は、回答内の後続のステップをコピーして貼り付けることができます。
回答内のステップを削除するには
- 編集する回答を開きます。
- 設定パネルでオプションメニュー（）をクリックします。
- 「このステップを削除する」または「このステップと以降のステップを削除する」を選択します。後続のステップがある場合は、警告ボックスの「ステップを削除」をクリックします。
- 編集を完了したら、「完了」をクリックします。
AIエージェントを公開しないと、加えた変更が回答に反映されないので、注意してください。
82件のコメント
Ahmed Masooud M
The bot is not handling “Customer uploaded image”
How can I fix this to advise the client to let the bot know what's the attachment is about?
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Esther
Feedback: When I copy step (message) only copies the original “English” version the translation is not copied to the new step. It is frustrating for the user.
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James Skene
+1 for 6306182222746's question on Contextual Help from Web Widget classic
Also, I have an article in my Help Centre but have not created an answer. I can't get the bot to reply with the article despite having it configured to recommend articles, do I need an answer for every article in the Help Centre? Or should it find the relevant article without the need to create an answer?
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Maxime Wozny
Is the conversation bot able to know on which page (URL) of the product you are and exploit that info to display articles ? (Like “contextual help” used to do for web widget classic)
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成茂優季
The article mentions that it's possible to include up to 2000 steps in a response, but when I input around 1600 steps, the bot encounters a 503 error and can no longer be published. Is there any workaround for this? We're in trouble because we can't provide the service to our customers.
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David
@Victor Hristovski
The quick answer here is, even with no training specific phrases, the bot is still going to make an attempt to match the question with best known answers using the build-in natural language understanding capabilities.
- this is by design to support even when explicit training data is low or non existent and is based on the system's ability to parse/interpret the content of the query and available answers.
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Viktor Hristovski
I have a question, i didnt put any training phrases on purpose, but the bot still recognizes and offers some answers. I have turned off offering of KB or answer suggestions.
I have the answers named by the subject they are about but even so the bot is offering wrong answers.
What makes the bot do this?
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Permanently deleted user
Hi Paolo ,
I want end-user will direct to Options Step (In the picture) when they are Chat to our WhatsApp number/Social media. (Without knowing the training pharse).
Because when they chat to out WhatsApp number/social media (with the chat that is not we registered in training pharse), bot will trigger to "If the bot needs clarification" or "If there's no relevant answer"
Can we deactive training pharse?
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Paolo
Just to clarify, you'd like to completely disable the bot feature or just the character limitation? The character limitation is hard-coded in the system, unfortunately, it can't be disabled. You can also choose on which channel do you want your bot to be connected. If the bot feature is bad for your social messaging channels, you may opt not to connect it. More information here: Publishing a bot to a channel.
Best,
Paolo | Technical Support Engineer | Zendesk
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Permanently deleted user
This feature is really good if used on live-chat messaging channels.
However, this feature becomes bad when used on messaging channels (WhatsApp, Facebook, Instagram, and X (Twitter).
Because the chat from the user must match what we registered in the training phrases.
*for example, if I have a template for end-users for marketing on social media (by clicking 1 button the end-user will be directed to my WhatsApp number & I have prepared a template for chatting on my WhatsApp).
The problem is: I have to register all the templates I create for marketing in training phrases, as well as character limitations in training phrases if the template I use is more than 255 characters.
Is there a setting to disable this feature?
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