- 2024年4月16日以降にAIエージェントのご利用を開始されるお客様は、2024年7月10日からの新料金が適用されます。
- 2024年4月16日以前からZendeskボットをすでにご利用いただいているお客様は、2024年7月10日以降の最初のアカウント更新日から新料金が適用されます。
AIエージェント(旧Zendeskボット)の料金プランも改定が行なわれています。AIエージェントの使用状況は、月間アクティブユーザー数(MAU)とAnswer Botの解決数に代わり、自動解決で測定されるようになります。
自動解決とは何ですか?
Zendeskのすべてのお客様について、AIエージェントの使用状況は自動解決数に基づいて計算されます。自動解決は、会話ボット、メールフォームやWebフォームの自動応答、推奨記事の提示によってカスタマーの問題が人間のエージェントの介入なしに解決された場合にカウントされます。自動解決は、ユーザーごとではなく会話ごとにカウントされます。
会話ボットにおける自動解決
- エンドユーザーが会話の過程で次のイベントのいずれかを経験している:
- ボットがボットの標準のフォールバック応答の一部として、少なくとも1つの記事を推奨した
- AIによって応答が生成された
- エンドユーザーが会話の終わりに到達し、回答フローの最後のステップを完了した
-
会話が人間のエージェントに転送されていない(つまり、「エージェントへの転送」ステップに達していない)。
- エンドユーザーが過去72時間以内に会話のやりとりをしていない。エンドユーザーのインタラクションには、フリーテキストの入力、会話ボタンまたはオプションのクリック、フォームへの情報入力などが含まれます。
記事付きのオートリプライにおける自動解決
インテリジェントトリアージに基づくオートリプライに含まれる自動解決
- インテリジェントトリアージの条件に基づくトリガを使用して、チケットにオートリプライが追加されている。
- 72時間以内にエンドユーザーからの返信またはエージェントによるパブリック返信がチケットに追加されていない。
Web Widget(従来版)における自動解決
- ボットによって、推奨記事の提示を介して少なくとも1つの記事が推奨されている。かつ
- エンドユーザーは、オンラインチャットを開始していないか、問い合わせフォームを送信していないか、または折り返し電話をリクエストしていない。
自動解決の計算に寄与しないアクション
何回分の自動解決を使用できますか?
すべてのZendesk SuiteおよびSupportのプランには、自動解決数のベースライン値が含まれています。この値は、プランの種類によって異なります。
- 自動解決は、新しい測定単位として、AIエージェント(旧Zendeskボット)の月間アクティブユーザー数(MAU)とAnswer Botの回答提案数を置き換えます。
- お客様には、プランの一部として、毎月の解決数のベースラインが提供されます。
- 解決の自動化の使用状況を、割り当てられたベースラインと比較したり、アドオンパックで解決数を追加購入したりすることができます。
- プランに含まれるベースラインを超えて使用した場合、自動解決数の割り当てを増やさない限り、超過料金が発生する可能性があります。
プランごとのデフォルトの自動解決の割り当て
Zendeskのほとんどのプランには自動解決数が含まれています。SuiteプランおよびSupportプラン以外の場合や、自動解決数が十分でないプランの場合は、必要に応じて自動解決数を追加購入することができます。
次の表は、各プランに含まれる自動解決数を示しています。
プラン | Zendesk Suite | Support(スタンドアロン) |
---|---|---|
Enterprise | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決15件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決15件 |
Professional Growth |
1か月あたり1エージェントにつき自動解決10件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決10件 |
Team | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決5件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決5件 |
自動解決の割り当ては、非標準のサブスクリプション契約の場合を除き、毎年、またはサブスクリプション期間の終了時(1年未満の場合)に期限切れになります。
アカウントに自動解決を追加する
トライアル期間終了後、割り当てられた数量を超えないように、利用可能な自動解決の数を増やすことが必要になるかもしれません。割り当てられた解決数を超えて使用すると、超過料金が発生することがあります。
事前に100件以上の自動解決を追加購入しておくことで、自動解決の割り当てを増量することができます。確約利用とも呼ばれるこの方法では、利用可能な自動解決の最大数をあらかじめ引き上げることができます。確約利用は、超過課金(または従量課金)よりも解決数あたりのコストが優れています。
次の表に、自動解決を追加購入するためのオプションを示します。
解決数のレベル | 自動解決1件あたりの価格 |
---|---|
100 | $1.50 |
最大1,000件 | $1.30 |
最大5,000件 | $1.10 |
5,001件以上 | $1.00 |
超過料金請求、つまり、自動解決マネジメントに対する従量課金アプローチを選択した場合、割り当てられた数を超える自動解決ごとに2ドルがアカウントに課金されます。
自動解決の上限を設定する
2024年7月10日以降、アカウントで毎月消費できる自動解決数に上限を設定することで、超過料金の発生を防ぐことができます。
どうすれば自動解決を管理できますか?
自動解決ダッシュボードで、使用している自動解決の数を確認できます。ダッシュボードに表示される情報を見て、ボットがカスタマーサポートのリクエストをどの程度減らしているか、現在のボット構成に変更を加える必要があるかどうかを判断できます。
このダッシュボードは、管理センターで「アカウント」>「使用状況」>「自動解決」の順に移動すると表示されます。
もしアカウントで自動解決を消費したくない場合、AIエージェントに関連するすべての機能を削除することができます。すべてのAIエージェントの機能に関する使い方の記事へのリンクについては、「AIエージェントの概要」を参照してください。
より詳しい情報はどこで入手できますか?
- AIエージェントの初めての使い方
- AIエージェントの概要
- AIエージェント機能の導入準備
- 自動解決の使用状況の監視
- オンデマンド:AIエージェントの使い方の学習(AIを使用した目的とオートリプライの無料トレーニングコース)