Zendeskの「高度なAI」は、Zendesk Suiteにすでに組み込まれているAI機能をさらに拡張する機能セットです。「高度なAI」はSuiteのProfessionalプランおよびEnterpriseプランのアドオンとして提供されており、これを活用することで、コスト削減の推進、ボットによる顧客対応の改善、エージェントのオンボーディング時間の短縮など、さらに高いレベルのビジネス目標をに達成できるようになります。
この記事では、Zendeskの「高度なAI」に関する以下のトピックについて説明します。
概要
Zendeskの「高度なAI」は、カスタマーサービスエクスペリエンスの向上のために構築された、強力な人工知能（AI）ツールのセットです。
Zendeskの「高度なAI」には、次の機能が含まれています。
- インテリジェントトリアージ
- 高度なボット
- コンテキストパネルの「インテリジェンス」
- 管理者向けのマクロ提案
機能と動作
Zendeskの「高度なAI」アドオンは、カスタマーサービスエクスペリエンス全体を改善します。このアドオンに含まれる高度な機能により、AIの価値をより早く提供することができます。
高度なAIの動作については、以下のデモビデオをご覧ください。また、アドオンに含まれる機能については、続きをお読みください。
インテリジェントトリアージ
「インテリジェントトリアージ」は、受信したリクエストを目的の検出、言語の検出、印象分析を使用して分類し、これらのインサイトに基づいてチームがワークフローを強化することを可能にします。
主な機能：
- 手動によるトリアージを撤廃：受信したリクエストをカスタマーの目的、言語、印象で自動的に分類することで、各リクエストごとに30～60秒の時間短縮を見込めます。
- 自動ルーティングワークフローの強化：受信したリクエストを1回目のルーティングで適切なエージェントに転送します。
- カスタマーへの応答を自動化：カスタマー自身がセルフサービスでリクエストを解決できるようにします。
- 不足している情報をプロアクティブにリクエスト：エージェントの時間と手間を節約できるようにします。
- より詳しいレポートインサイトを提供：カスタマーをより深く理解し、運用を最適化するのに役立ちます。
詳細については、「インテリジェントトリアージとコンテキストパネルのインテリジェンスについて」を参照してください。
高度なボット
「高度なボット」は、メッセージングとメールの拡張ボットであり、各業界のカスタマーサービスに特化した目的の広範なデータベースを活用しています。これにより、よりパーソナライズされた正確な応答、エージェントの生産性の向上、迅速なセットアップが可能になります。
主な機能：
- リクエストを自動的に検出・分類：カスタマーの目的に基づいて検出と分類を行い、最も正確な回答を提供することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、より高い自己解決率を実現します。
- 管理者の手動設定時間を短縮：ボットは、各業界のカスタマーサービスに合わせたスマートな会話を提供できるように事前にトレーニングされます。つまり、何ヶ月もかけて手動で設定しなくてもすぐに利用できるため、優れたサービスを簡単に拡張することができます。
- メッセージングチケットを目的ごとにタグ付け：エージェントに追加のコンテキストを提供することで、カスタマーの問題を迅速に解決できるようにします。
- 常に利用可能なリソース：すべてのチャネルでカスタマーに即座に回答を提供し、問題をすばやく解決します。
詳細については、「高度なボットについて」を参照してください。
コンテキストパネルの「インテリジェンス」
コンテキストパネルの「インテリジェンス」は、エージェントワークスペースのエージェント向けのパネルです。AIを活用したインサイトをエージェントに示し、カスタマーの課題解決に役立つ適切なマクロを提案します。
主な機能：
- エージェントにインサイトを提示：カスタマーの目的、印象、言語に関するインサイトにアクセスすることで、最適な解決策を迅速に見つけることができます。
- 最も関連性の高いマクロを提案：適切なマクロを適用することで、エージェントはより迅速に回答し、すばやく問題を解決することができます。
- エージェントの準備と改善の迅速化を支援：カスタマー行動履歴に基づくAIを活用したガイダンスによって、次のステップが提供されます。
詳細については、「インテリジェンスで確認するインテリジェントトリアージ予測および推奨マクロ」を参照してください。
管理者向けのマクロ提案
「管理者向けのマクロ提案」とは、エージェントの業務効率の改善のために管理者が作成できる新しい共有マクロをAIが提案するものです。
主な機能：
- 共有マクロの作成を提案：エージェントがより速く、一貫性のある対応ができるようにします。
- マクロのナレッジギャップを特定：最も適切な回答を提供できるように最適化します。
- 分析に費やす時間を短縮：チーム間のシームレスなコラボレーションを促進します。
詳細については、「マクロ提案からのマクロの作成」を参照してください。
利用する利点
Zendeskの「高度なAI」アドオンにより、リソースが手薄になったときに、効果的にカスタマーサービスを拡張することができます。ZendeskのAIモデルは、カスタマーサービス専用で事前に学習済みです。Zendeskのデータセットを活用した目的モデルは、数年分のデータと幅広いユースケースに対応しています。
Zendeskは多大な努力を費やし、インテリジェントなワークフロー、高度なボット、エージェント支援や生産性向上ツール、機械学習による予測など、強力なAI機能を1つのプラットフォームで利用できるようにしました。
さらに、これらのツールは初日からすぐに使えるようになっています。モデルのトレーニングに何か月も費やす必要はなく、開発者やデータサイエンスのリソースも必要なく、AIへの投資が具体的な結果をもたらさないのではないかと懸念することもありません。
利用要件
以下の表は、Zendeskの「高度なAI」アドオンを使用するための要件とその付属機能をまとめたものです。
| 利用可能な機能 | 要件の種類 | 詳細な要件 |
|---|---|---|
| 「高度なAI」アドオン | プランの種類 | Suite Professional以上 |
| 業種 |
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| インテリジェントトリアージ | プランの種類、業種、チケットボリューム、言語の分布、モデルの適合性 | インテリジェントトリアージの使用に関する要件 |
| 高度なボット | インスタンスレベル |
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| コンテキストパネルの「インテリジェンス」 | インスタンスレベル |
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| 管理者向けのマクロ提案 | チケットボリューム | 過去3か月に英語によるチケットが150件以上あること |
有効にする方法
Zendeskの「高度なAI」アドオンの利用を開始するには、Zendeskのアカウント担当者にお問い合わせください。
詳細情報
Zendeskが提供する「高度なAI」の詳細については、「Zendeskの高度なAIのリソース」をご覧ください。
AIに関する当社の見解については、Zendeskブログの「AI（人工知能）」セクションを参照してください。
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