Zendeskの「Copilot」は、Zendesk Suiteに既に組み込まれているAIサービスを拡張する一連の機能です。CopilotはSuiteおよびSupport Professional以上のプランのアドオンとして提供されており、これを活用することで、コスト削減の推進、カスタマー対応の改善、エージェントのオンボーディング期間の短縮など、さらに高いレベルのビジネス目標を達成できるようになります。
この記事では、以下の質問について回答します。
Copilotとは何ですか？
ZendeskのCopilotアドオンは、カスタマーサービスエクスペリエンスの向上のために構築された、強力な人工知能（AI）ツールのセットです。
Copilotはどのように機能しますか？
ZendeskのCopilotアドオンは、カスタマーサービスのエクスペリエンス全体にわたって機能します。このアドオンに含まれる以下の高度な機能により、AIの価値を迅速に引き出すことができます。
インテリジェントトリアージ
「インテリジェントトリアージ」では、受信したリクエストを目的の検出、言語の検出、センチメント分析に基づいて分類し、チームがこれらのインサイトをもとにワークフローを強化できるようにします。
主な機能：
- 手動によるトリアージを撤廃：受信したリクエストをカスタマーの目的、言語、センチメントで自動的に分類することで、各リクエストごとに30～60秒の時間の節約が期待できます。
- 自動ルーティングワークフローの強化：受信したリクエストを1回目のルーティングで適切なエージェントに転送します。
- カスタマーへの応答を自動化：カスタマー自身がセルフサービスでリクエストを解決できるようにします。
- 不足している情報をプロアクティブにリクエスト：エージェントの時間と手間を節約できるようにします。
- より詳しいレポートインサイトを提供：カスタマーをより深く理解し、運用を最適化するのに役立ちます。
詳細については、「インテリジェントトリアージとコンテキストパネルのインテリジェンスについて」を参照してください。
オートアシスト
オートアシストは、大規模言語モデル（LLM）を活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。また、エージェントによって承認されたアクションを自動的に実行させることもできます。オートアシストを使用することで、エージェントは頻繁に届く同じ内容のチケットへの対応時間を減らし、一貫性のある方法でチケットを解決して、最終的にチケットの処理数を上げることができます。
主な機能：
- オートアシストから自動的に生成されるガイダンスに従うことで、エージェントが似たような内容のチケットに費やす時間を短縮します。
- 管理者が設定したプロシージャに基づいて、エージェントがチケットを一貫性のある方法で解決できるようにガイドします。
- エージェントが確認および承認した後に、エージェントに代わってアクションを行います。
詳細については、「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。
提案される初回返信
提案される初回返信は、既存のマクロとヘルプセンターの記事に基づいて、生成AIを使用してチケットでエージェントの最初の返信の候補を提案します。AIが生成した返答を使ってチケットに対応することで、エージェントは時間を節約し、生産性を向上させることができます。
主な機能：
- 会話を始めるための適切なメッセージをエージェントに提供することで初回応答時間を短縮し、最終的にカスタマーのリクエストを迅速に解決できるようになります。
詳細については、「AIを利用してチケットに初回返信を生成する方法」を参照してください。
チケットの要約
チケットに追加されたパブリックコメントの概要を生成することで、エージェントがすばやく問題を理解でき、カスタマーへの返信がより速くなります。
主な機能：
- これまでにチケットに追加されたすべてのパブリックコメントを要約することで、エージェントがチケットを迅速に処理できます。
詳細については、「生成AIを使ったチケットコメントの要約」を参照してください。
文章の洗練化
さまざまな方法でエージェントのコメントやヘルプセンターのコンテンツを自動的に改善します。
主な機能：
- 長文にする：エージェントのコメントまたは選択されたヘルプセンターのコンテンツに言葉を補足して言い換えます。
- もっとフレンドリーに：エージェントのコメントまたは選択したヘルプセンター記事の内容の文体を会話調のトーンに変えます。
- もっとフォーマルに：エージェントのコメントまたは選択したヘルプセンター記事の内容の文体をフォーマルなトーンに変えます。
- 簡潔にする（ヘルプセンターのみ）：選択したヘルプセンター記事の内容を、より明確で簡潔なものに変えます。
- 要約（ヘルプセンターのみ）：ヘルプセンターの記事の内容を簡潔にまとめた説明を表示します。
詳細については、「生成AIを使用したチケットコメントの文章スタイルの洗練化」および「生成AIを使用したヘルプセンターコンテンツの長文化および洗練化」を参照してください。
エージェントを助ける生成AI
エージェントワークスペースの「長文にする」機能と「トーン変更」機能は、高いレベルのカスタマーサービスを提供しながら、エージェントの生産性を向上させます。エージェントは、ボタンをクリックすることで、数語の返信内容を長文化して完全な回答にしたり、返信のトーンを変更して、よりフレンドリーまたはプロフェッショナルな返信にすることができます。
主な機能：
- エージェントがカスタマーのリクエストに対する回答を作成する時間を短縮します。
- 簡潔な箇条書きを、カスタマーのニーズに対応する包括的な回答に変えます。
- サポートチーム全体でブランドの一貫性を維持するために、エージェントの回答のトーンを変えます。
詳細については、「作成するコメントを長文にする」および「作成するコメントのトーンを変える」を参照してください。
関連チケットの統合の候補
統合の候補は、チケットのコンテキストパネルの「インテリジェンス」セクションで提供される機能です。「インテリジェンス」パネルには、エージェントが表示しているチケットに基づき、現在のチケットが作成される前後2週間に同じリクエスタによって提出されたチケットが表示されます。
主な機能：
- エージェントが現在対応中のチケットと統合できそうなチケットをプロアクティブに特定し、複数のカスタマーリクエストを一度に解決できるようにします。
詳しくは「AIが候補に挙げる関連チケットの統合」を参照してください。
エージェントワークスペースのクイック回答
エージェントワークスペースのクイック回答は、コンテキストパネルの「ナレッジベース」内にエージェントの検索に対してAIが生成した回答を提供します。エージェントは、その回答をチケットに直接コピーするか、回答の生成元になったソース記事へのリンクをクリックすることができます。
主な機能：
- エージェントがコンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションで検索した質問に対する回答を自動的に生成し、貴重な時間を節約します。
- 数回クリックするだけで、生成した回答をカスタマーとすばやく共有できるため、解決時間と満足度が向上します。
詳細については、「クイック回答を使用したチケットでの生成検索」を参照してください。
管理者向けのマクロ提案
「管理者向けのマクロ提案」とは、エージェントの業務効率の改善のために管理者が作成できる新しい共有マクロをAIが提案するものです。
主な機能：
- 共有マクロの作成を提案：エージェントがより速く、一貫性のある対応ができるようにします。
- マクロの知識の不足を特定：最も適切な回答を提供できるように最適化します。
- 分析に費やす時間を短縮：チーム間のシームレスなコラボレーションを促進します。
詳細については、「マクロ提案からのマクロの作成」を参照してください。
音声通話のための生成AI
音声通話のための生成AIでは、生成AIを使用して、コールの録音から会話ログと概要を作成することができます。これにより、エージェントは通話中や通話後にコールメモを手で書く必要がなくなります。その代わり、カスタマーの問題解決に重点を置き、コールを連続して効率的に処理できます。
主な機能：
- コールの録音を自動的にテキストに変換し、コール終了後にコンテキストを追加するために会話ログをチケットの会話ログに保存します。
- AIが生成したコール録音の簡潔な概要を作成し、その概要をチケットの会話ログに保存します。
詳しくは「生成AIを使用してチケットにコールの概要と会話ログを作成する方法」を参照してください。
記事のAI翻訳
記事のAI翻訳は、記事エディター内で記事の翻訳をすばやく作成できるAI機能です。ヘルプセンターが複数の言語をサポートするように設定されている場合、AI翻訳ツールを使用して、翻訳されたコンテンツを記事に追加できます。
主な機能：
- 記事エディター内で、すばやく、簡単で、費用対効果の高い翻訳を直接生成できます。
詳しくは「AIを使用したヘルプセンター記事の翻訳」を参照してください。
Copilotを利用するメリットは？
ZendeskのCopilotアドオンにより、リソースが手薄になったときに、効果的にカスタマーサービスを拡張することができます。ZendeskのAIモデルは、カスタマーサービス専用で事前に学習済みです。目的モデルには、数年分のデータと幅広いユースケースに対応するZendeskのデータセットが活用されています。
Zendeskは多大な努力を費やし、インテリジェントなワークフロー、エージェント支援や生産性向上ツール、機械学習による予測など、強力なAI機能を1つのプラットフォームで利用できるようにしました。
さらに、これらのツールは初日からすぐに使えるようになっています。モデルのトレーニングに何か月も費やす必要はなく、開発者やデータサイエンスのリソースも必要なく、AIへの投資が具体的な結果をもたらさないのではないかと懸念することもありません。
Copilotの利用要件とは？
以下の表は、ZendeskのCopilotアドオンを使用するための要件とアドオンの機能をまとめたものです。
| 利用可能な機能 | 要件の種類 | 要件の詳細 |
|---|---|---|
| Copilotアドオン | プランの種類 |
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| オートアシスト | インスタンスレベル |
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| 提案される初回返信 | インスタンスレベル |
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| チケットの要約 | インスタンスレベル |
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| 文章の洗練化 | インスタンスレベル |
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| 統合の候補 | インスタンスレベル |
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| エージェントワークスペースのクイック回答 | インスタンスレベル |
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| 管理者向けのマクロ提案 | チケットボリューム |
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| 音声通話のための生成AI | なし |
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| 記事のAI翻訳 | インスタンスレベル |
Copilotを有効にする方法は？
ZendeskのCopilotアドオンの利用を開始するには、「Copilotアドオンの購入」を参照するか、またはZendeskのアカウント担当者にお問い合わせください。
関連情報
ZendeskのCopilotアドオンの機能の詳細については、「ZendeskのCopilotのリソース」をご覧ください。
AIに関する当社の見解については、Zendeskブログの「AI（人工知能）」セクションを参照してください。