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  • Zendesk早期アクセスプログラム
  • 四半期の最新情報ウェビナー

Support

  • 2024年2月13日以降に作成されたアカウントの「オープン」ステータスカテゴリに、新しいチケットステータス「進行中」が追加されました。 このステータスはカスタムチケットステータスの例として提供されますが、他のチケットステータスと同様にチケットに適用したり編集したり、非アクティブにしたりすることができます。詳しくは「チケットステータスの管理」を参照してください。

  • データインポーターで、新しい組織やカスタムオブジェクトレコードの作成に加えて、既存の組織やカスタムオブジェクトレコードの一括更新ができるようになりました。一括更新の際には、新規レコードと既存レコードのどちらを更新するかを選択する必要があります。詳しくは「データインポーターについて」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージと高度なボットで使用するために、旅行業界やホスピタリティ業界、および観光業界向けにあらかじめ調整された新しい目的モデルを利用できます。目的は、受信したチケットや会話を自動的にかつ一貫した方法で分類する機能を提供します。この機能は、ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどで活用できます。詳しくは「インテリジェントトリアージについて」および「高度なボットについて」を参照してください。

Zendesk Suite

  • Zendesk Suiteをご利用のお客様は、必要に応じてライトエージェントのライセンスを追加購入できます。これまで、ライトエージェントの人数はプランの種類によって制限されていました。 セルフサービスアカウントまたはオンライン支援アカウントのお客様は、管理センターから直接、ライトエージェントのライセンスを購入できます。管理対象アカウントのお客様は、アカウント担当営業またはZendeskの営業部に連絡して、ライセンスを追加購入できます。詳しくは「ライトエージェントのライセンスを購入する」を参照してください。

ボットと自動化

  • ボット設定の統合化により、管理者はボットのすべての設定に簡単にアクセスできるようになりました。一般設定と言語設定は、ボットの「編集」ページのタブからアクセスできるようになりました。詳しくは「一般的なボット設定の表示と編集」および「会話ボットの言語の管理」を参照してください。

  • カスタムチケットフィールドは、ボットビルダーの「エージェントへの転送」ステップで利用できます。これにより、顧客および顧客の問題に関する詳細なコンテキスト情報をエージェントに提供することができます。 詳しくは「回答のステップタイプについて」を参照してください。 
  • 回答の複製は、回答をボット内で再利用したり、または別のボットにそのままコピーするために使用できます。詳しくは「会話ボットの回答の管理」を参照してください。

Explore

  • 管理者は、「エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウのエージェントリストで、各エージェントのステータスを直接変更できるようになりました。これにより、エージェントの空き状況をより効率的に管理し、正確に表すことが可能になります。詳しくは「エージェントのステータスを変更する」を参照してください。

Guide

  • HTMLブロックを使用して、コンテンツブロック内で高度なHTMLコードやスクリプトの処理ができるようになりました。 コンテンツブロックエディタを使用して、HTMLブロック内にHTML要素を含めることができます。HTMLブロック内にJavaScriptやCSSが含まれていれば、記事全体を表示できます。

    ブロックをクリックするとソースコードエディタが開き、そのブロック内のコードのみが表示されます。ここで、コードの編集や処理が簡単にできます。詳しくは「HTMLブロックを使用したコンテンツブロック内のコードの編集」を参照してください。

セキュリティ

  • 削除スケジュールを作成して、アーカイブ済みチケットを一括削除することができます。削除スケジュールを使用することで、データ保持ポリシーを作成してデータストレージを管理し、国際的なプライバシー規制に準拠することができます。詳しくは「チケット削除スケジュールを使用したデータ保持ポリシーの作成」を参照してください。

メッセージング

  • メッセージング機能を備えたZendesk SDK for Unityがすべてのユーザーに利用できるようになりました。 モバイルゲームSDKのこの更新版に含まれているボットビルダーツールを使って、自動会話ボットを数分で作成することができます。詳しくは「モバイルチャネルでのメッセージングの操作」と、Unityの開発者向けドキュメントを参照してください。
  • メールの署名を使用したエンドユーザーの認証。外部IDとメールアドレスの組み合わせを使用して、エンドユーザーを一意に識別できるようになりました。開発者は、発行されたJWTに新しいemail_verifiedクレームを含める必要があります。詳しくは「メッセージングでのメールIDを使用したエンドユーザー認証」および「Enabling authenticated visitors for messaging with Zendesk SDKs」を参照してください。

ワークフォースマネジメント

  • Zendeskのワークフォースマネジメント（WFM）ソリューション、Tymeshiftに新機能が追加され、Zendeskとの統合が強化されました。Tymeshiftの機能強化の詳細についてはこちらを参照してください。 
  • Tymeshiftへの新しいログイン方法により、Zendeskアカウントから直接TymeshiftのWebアプリにログインできるようになりました。詳しくは「Tymeshiftへのログイン」を参照してください。
  • Tymeshiftの「エージェントの勤務時間」ページに、新しいフィルターが追加されました。マネージャ―は、これらのフィルターを使ってエージェントの勤務時間の表示を整理することができます。詳しくは「「エージェントの勤務時間」ページについて」を参照してください。

Talk

  • エージェントがコールを発信する際に、発信回線をフィルタリングできるようになりました。発信回線を名前、番号、またはブランドで検索することで、適切な回線をより簡単かつ迅速に選択することができます。これは複数の電話回線を使用している場合に、業務の効率を大きく改善します。詳しくは「コールの発信方法」を参照してください。

注目の新規リソース

  • Premiumサンドボックスから本番環境へのトリガの変更のデプロイ。ワークフローレシピで、新しいグループを追加するためのトリガ条件とアクションを修正する方法を詳しく説明します。詳しくは「ワークフローレシピ：トリガの変更のデプロイ」を参照してください。
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