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- Support
- Zendesk Suite
- オブジェクトとルール
- メッセージングおよびAIエージェント
- Zendesk QA
- Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
- ナレッジベース
- レポーティング
- アプリおよびインテグレーション
次の情報もご確認ください。
Support
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高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）アドオンをご利用のお客様は、チケットトリガを使用して、チケットコメント内のPIIを自動的に墨消しできるようになりました。この機能を使用すると、ZendeskでPIIを保護するタイミングや方法を完全に制御できるため、手動で墨消しする必要がなくなります。「トリガを使用してチケット内の機密情報を自動的に墨消しする」を参照してください。
- Copilotアドオンの1機能であるオートアシストは、関連する手順やヘルプセンターの公開記事がない場合に、類似した解決済みチケットの提案を基準とできるようになりました。「オートアシストの有効化と設定」を参照してください。
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エージェントはリッチテキストフォーマットツールを使用して、オートアシスト提案を編集できます。詳しくは、「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。
Zendesk Suite
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Zendesk Suiteトライアルには、Microsoft Exchangeコネクタが含まれています。Microsoft ExchangeをベースとするZendesk以外のメールサーバーをZendesk Supportインスタンスに直接接続することができます。このコネクタにより、新規のお客様のメール設定が簡素化されます。「Microsoft Exchangeと接続する」を参照してください。
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Zendesk Suiteのトライアルでは、管理者はエージェントホームを使ってトライアルタスクの完了状況を追跡できます。新しいトライアルアカウントを設定する場合、エージェントホームには、基本的なセットアップタスクへのリンクと、その他のセットアップガイドへのリンクが表示されます。「Zendeskのトライアルタスクについて」を参照してください。
オブジェクトとルール
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メッセージングおよびオムニチャネルルーティングを使用するアカウントでは、新しいチケットトリガアクションを使用できます。
- チケット > メッセージング セッション：チケットのメッセージングセッションを終了します。チケットの急増時の対応、営業時間外のチケット送信の管理、セッション終了時のメッセージングチケットに関するレポート作成などに使用できます。
- チケット>設定ルーティングチャネル：チケットのルーティングチャネルをメッセージングからメールに変更する。これにより、オムニチャネルルーティングでは、ルーティングとキャパシティの目的でチケットがメールチケットとして扱われるようになります。このアクションは、アクションが発生したときにチケットのメッセージングセッションが継続中であった場合にも終了します。
同じチケットトリガ内でこれらのアクションを一緒に使用することはできません。詳しくは「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」をご覧ください。
メッセージングおよびAIエージェント
- Unity SDKチャネルでは、複数の会話を利用できます。複数会話の同時進行により、エンドユーザーは同時に複数のメッセージング会話を実行できます。エンドユーザーに複数会話の同時進行機能を利用させる方法。
- これで、チケットトリガでメッセージングセッションを終了できます。 Ticket > Messaging session | End Session チケットトリガアクションは、チケットのメッセージングセッションを終了します。チケットの急増時の対応、営業時間外のチケット送信の管理、セッション終了時のメッセージングチケットに関するレポート作成などに使用できます。詳しくは「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」をご覧ください。
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返答生成は、「AIエージェント(Advanced)」アドオンのメールAIエージェントで全て利用できるようになりました。AIエージェントをナレッジソース（Zendeskヘルプセンターやその他のサポートされているヘルプセンター、Webサイト、CSVファイルなど）に接続し、事実に基づくメールクエリをエンドツーエンドで自動的に解決します。返答生成は、生成AIの柔軟性とスクリプト化されたフローの精度と制御を兼ね備え、AIを利用したメール応答を完全に制御することができます。「高度なAIエージェントの会話フローにおける返答生成ブロックについて」を参照してください。
Zendesk QA
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管理者とアカウントマネージャは、Zendesk QA全体でレビュー担当者の名前を非表示にできるようになりました。レビュー担当者の匿名化を有効にすると、レビュー担当者のロールが表示されるZendesk QAのすべての領域でレビュー担当者の名前が非表示になります。これにより、エージェントがレビュー担当者を特定できなくなります。「エージェントにレビュー担当者のIDを表示しない」を参照してください。
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
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Zendeskで新規ユーザーが作成されたときに、新しいチームメンバーを自動的に追加するかどうかを制御する新しいWFM設定。管理者はこの設定のオン/オフを切り替えることができます。 詳しくは「WFMアカウントのユーザーアクセスの管理」を参照してください。
ナレッジベース
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記事のAI翻訳は、複数の言語をサポートするように構成されたヘルプセンターの新しい記事エディタ内から直接、記事の翻訳をすばやく生成できます。たとえば、デフォルトの言語で記事を作成し、AI翻訳機能を使用して、記事をヘルプセンターでサポートされている任意の言語に自動的に翻訳することができます。「AIを使用したヘルプセンター記事の翻訳」を参照してください。
レポーティング
- カスタムオブジェクトの拡張レポーティング ：標準オブジェクトとそれらに関連するカスタムオブジェクトフィールドのレポーティングを提供します。たとえば、カスタムオブジェクトにチケットオブジェクトを参照するルックアップフィールドがある場合、Supportなどのデータセットでそのフィールドを見つけることができます。チケットとサポート：更新履歴。詳しくは「レポートの作成」を参照してください。
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ユーザーセッションとページ効率のレポートデータセットは、既定のダッシュボードとともに、ユーザーの質問に効果的に対処するコンテンツを特定し、ユーザーが新しいチケットを作成する原因となるコンテンツを特定するのに役立ちます。ユーザーセッションデータセットは、管理者が特定のユーザーのユーザーセッションの結果を確認したり、さまざまなロールの傾向を確認するのに役立ちます。ページ効率データセットは、コンテンツのパフォーマンスに焦点を当てています。すなわち、どのコンテンツが最も役に立ち、どのコンテンツが最も多くのチケットの送信の要因となっているかを示します。次のの記事を参照してください：
アプリおよびインテグレーション
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Salesforceのチケットビューには、Salesforce組織に接続されているすべてのZendeskアカウントのチケットが表示されます。営業担当者は、ドロップダウンフィールドを使用してZendeskアカウントを切り替えます。追加のZendeskアカウントまたはSalesforce組織を接続するには、「Connecting your Salesforce organization to Zendesk」を参照してください。
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Zendesk Support用Salesforceアプリの設定時にプレビュー機能を利用できるため、管理者はエージェントエクスペリエンスを視覚化したり、ワークフローに合わせてアプリのレイアウトをカスタマイズしたりすることが容易になります。「Installing and configuring the Salesforce app for Zendesk Support（Zendesk Support用Salesforceアプリのインストールと設定）」を参照してください。
- Zendesk Supportに統合されたSalesforceアプリとWorkdayアプリがダークモードをサポート。ダークモードのアクティブ化の詳細については、「ダークモードを使用してエージェントの表示オプションを増やす方法」を参照してください。
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管理センターの「> Apps & Integrations」の更新されたAPIセクションで、APIページの設定タブが別のページに移動しました。この変更により、APIアクセスを管理するための新機能が提供され、カスタマーはAPIおよびOAuthアクセストークンをより適切に管理できるようになります。「APIトークンアクセスの管理」を参照してください。
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