今月の最新情報をご覧ください。
次の情報もご確認ください。
Support
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リクエストを承認または否認する前に、承認リクエストにコメントで応答できるようになりました。承認コメントを使用すると、承認リクエストに関する意思決定に必要なすべてのコンテキストがまとめて記録され、承認リクエストプロセスがより効率的で透明になります。「承認リクエストへの対応方法（エージェントの場合）」を参照してください。
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シンプルなビュー設定ウィザードを使用して、Zendeskカスタマーはカスタムビューの作成方法を学ぶことができます。ウィザードでは、チームの優先度とワークフローを改善するために使用できる3つのシンプルなビューを作成する方法を管理者に示します。「Zendesk Suiteトライアル：チケットビューを作成する。
- 管理センターの「ビュー」管理ページは、統合されたフィルター、ドラッグアンドドロップによる並べ替え、列の上限値の設定、設定可能なステータス列、および判読可能なカスタムステータスを表示するCSVエクスポートによって最新化されました。主なメリットの1つは、ビューのリストを1つのページに並べ替えられるようになり、長いリストのページネーションに対処する必要がなくなったことです。「ビューの管理ページへのアクセスと使用」を参照してください。
AIエージェント
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(Essential)AIエージェントが外部コンテンツ ソースに基づいてAI生成の回答を作成できるようになりました。これにより、Zendeskヘルプセンターの外部ですでに作成したコンテンツを活用して、AIエージェントの会話で一貫性のある高品質の応答をカスタマーに提供することができます。以下に、これらの外部コンテンツのソースを示します。
- Confluenceのサイトとスペース
- 公開Webサイトまたは認証済みWebサイトのWebクロールコンテンツ
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横串検索APIで取得されたその他の外部レコード
「外部コンテンツソースをAIエージェントに接続してAI生成の回答を強化する方法」を参照してください。
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(高度な)ナビゲーション エクスペリエンスは、すべての高度なAIエージェント タイプ(式ベース、ゼロAI、エージェントAI)にわたって効率化されています。これにより、管理者はさまざまなタイプのAIエージェントの管理が容易になります。以下の設定ページがサイドバーに移動しました。
- 「コンテンツ」「ナレッジ>」でナレッジベースと検索ルールを使用できるようになりました。
- 「コンテンツ>のパーソナライズ」で手順とペルソナを使用できるようになりました。
また、「ペルソナ」ページは、「個人情報」、「声のトーン」、および「代名詞の形式」の各ページに分割されており、「ペルソナ」ページに以前あったタブを表しています。 -
「コンテンツ」でエンティティを使用できるようになりました。
「AIエージェントのナビゲーション(Advanced)」を参照してください。
Copilot
- カスタム目的を作成する際に、目的カテゴリとサブカテゴリをアカウントに直接追加して、カスタム目的をグループ化および整理できるようになりまし た。これにより、ビジネス構造を適切に反映し、可視性を高め、目的を大規模に管理することが容易になります。「カスタム目的の作成によるインテリジェントトリアージのパーソナライズ」を参照してください。
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オートアシスト手順では、公開された各バージョンの手順がどのように実行されたかを確認し、必要に応じて過去のバージョンを復元することができます 。オートアシスト手順を更新して公開すると、詳細なリビジョン追跡とパフォーマンス指標とともに新しいバージョンが保存されます。「公開済みプロシージャリビジョンの表示と以前のバージョンの復元」を参照してください。
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オートアシストの提案を生成するために使用されるプロシージャと記事が、根拠の一部としてテキスト入力欄に表示されるようになりました。これにより、提案を生成する際にオートアシストで使用されたソースをエージェントが把握できるようになります。詳しくは「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
- AIによる推奨事項が、管理センターと管理センターホームの新しい推奨事項ページで利用できるようになりました。推奨事項をタイプ別にフィルタリングすることもできます。「タスク自動化に向けたAIによる推奨の確認と実装」を参照してください。
- AIエキスパートによるサポートがCopilotアドオンで利用できるようになりました。AIエキスパートの定期サブスクリプション サービスでは、オンボーディング、AI成功計画、コンサルティング時間によるAIの専門知識など、専門知識への継続的なアクセスを支援します。「CopilotアドオンのAI Expertの適用範囲に関するお知らせ」を参照してください。
オブジェクトとルール
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オムニチャネルルーティングでエージェントのスキルの優先度が認識されるようになりました。エージェントに優先度の高いスキルがある場合、オムニチャネルルーティングは、仕事を受け取るすべてのキューを検索し、優先度の高いスキルを持つチケットを割り当ててから、エージェントに他のチケットを割り当てます。「ルーティングで使用されるエージェントスキルの作成」を参照してください。
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カスタムオブジェクトレコードの削除スケジュールを作成できるようになりました。これにより、カスタムオブジェクトレコードに保存されたデータ専用のアカウントストレージを自動的に管理できるようになります。テンポラリレコードと期限切れレコードは、指定した時間が経過すると、その他のユーザー定義条件が満たされたときに自動的に削除できます。「カスタムオブジェクトレコードの削除スケジュールの作成」を参照してください。
アカウントおよび請求
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Zendesk Launchpadでは、Zendeskアカウントの設定手順をステップバイステップで確認できます。ランチャーを使ってZendeskの基本設定を行ったり、新しい機能を試したりしてください。Zendeskアカウントを最大限に活用するためのハブとして活用できます。「ローンチパッドを使用してZendeskの可能性を最大限に引き出す」を参照してください。
- アカウント設定管理機能を使用できるようになりました。本番環境とサンドボックス環境の構成を調べたり、環境設定のスナップショットを保存したり、スナップショット間で構成を比較したり、ある環境から別の環境に設定項目をデプロイしたりすることができます。「ある環境から別の環境にアカウントをデプロイする」を参照してください。
ナレッジベース
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チケットデータと生成AIを使用して、ヘルプセンターを作成できるようになりました。まだヘルプセンターがない場合、またはヘルプセンターが不完全または期限切れの場合、過去30日間のチケットデータ、カスタマーの最も一般的な問題、主要なビジネスデータに基づいて、新しいヘルプセンターをすばやく作成できます。「チケットデータと生成AIを使用したヘルプセンターコンテンツの作成」を参照してください。
セキュリティとデータプライバシー
- データマスキングは、高度なデータプライバシーとデータ保護アドオンを使用しているお客様が利用できます。データマスキング機能により、エンドユーザーの名前、電話番号、メールアドレスをカスタムロールのエージェントから隠すことができます。詳しくは「データマスキングについて」を参照してください。
- 管理者と権限のあるエージェントは、添付ファイルの削除スケジュールを作成できます。この機能を使用すると、添付ファイルを一括で自動的に削除できるため、データストレージを適切に管理しながら、グローバルなプライバシー法に準拠することができます。「添付ファイル削除スケジュールの作成」を参照してください。
- 管理者は、エンドユーザーが認証済みAPIリクエストを実行できるかどうかを制御できます。Zendeskは、エンドユーザーのAPIアクセスをチームメンバーのアクセスから分離し、エンドユーザーのアクセスを個別に制御できるようにしました。「エンドユーザーのAPIパスワードアクセスの有効化と無効化」を参照してください。
ワークフォースマネジメント
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管理者は、WFMスケジュール内のタスクを一括で置換できるようになりました。エージェントのタスクを別のタスクに一括置換できるようになりました。各日付のワークストリームの優先順位を変更したり、チームのフォーカスを別のチャネルに切り替えたり、キャンセルした会議やイベントを別の要件に置き換えたりできます。「タスクの一括置換」を参照してください。
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エージェントの休暇リクエストの表示が拡張されました。今後1年間の休暇申請がサイドバーに表示され、過去30日間の申請履歴も表示できるようになりました。「休暇をリクエストする」を参照してください。
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WFMの監査ログにワークストリームイベントが含まれるようになりました。ワークストリームアクションには、作成と編集、ワークストリームの優先順位付けの調整、エージェントの割り当てなどがあります。「WFM監査ログでの変更の確認」を参照してください。
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WFMの人員調整予測計算の改善に関するお知らせ人員調整予測の計算と結果は、小数点以下第1位に四捨五入されるようになりました。「必要配置人数について」を参照してください。
メッセージング
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メッセージングのリマインダーにタグを追加できるようになりました。この更新により、リマインダーの送信先チケットの特定と追跡を簡単に行い、メッセージングのリマインダーを別のビジネスワークフローに接続する下流プロセスを簡単に作成できるようになります。「会話非アクティブ時のエンドユーザーへのリマインダーの送信」を参照してください。
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