지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
- 최종 사용자 승인자는 이제 자신에게 배정된 승인 요청에 댓글을 추가하고 볼 수 있습니다. 승인 요청 댓글을 사용하면 승인 요청이 요청과 관련된 단일 소스의 정보를 얻을 수 있으므로 보류 중인 승인 요청에 대한 대화를 다른 채널에서 분리할 필요가 없습니다. 승인 요청에 대한 최종 사용자 댓글을 사용 설정하려면 헬프 센터에서 최신 Copenhagen 테마를 사용하거나수동으로 사용자 지정 테마를 업데이트해야 합니다. 최종 사용자로서 승인 요청에 응답하기를참조하세요.
- 사용자 지정 파일 유형 허용 목록을 통해 관리자는 상담사와 최종 사용자가 티켓에 업로드할 수 있는 파일 유형을 지정할 수 있어보안 및 파일 관리가 강화됩니다. 이 설정은 관리 센터 에서 사용할 수 있으며 모든 플랜에 적용됩니다. 첨부 파일에 허용되는 파일 유형 설정하기를참조하세요.
-
관리 센터 의 이메일 페이지가 현대화되었습니다. 새 페이지 레이아웃에서는 관련 이메일 설정이 함께 그룹화되어 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 관리 센터 에서 이메일 설정을 구성하는 데 대한 자세한 내용은이메일 리소스를참조하세요.
슬로바키아어 및 우크라이나어 지원이Zendesk 제품 전반에 공식적으로 추가되어 슬로바키아어 및 우크라이나어 사용자에게 접근성과 유용성을 개선하는 현지화된 경험을 제공합니다. 제품별 Zendesk 언어 지원을참조하세요.
AI 상담사
-
이제 고급 이메일 AI 상담사를 위한 대화에서 에스컬레이션 블록을 추가할 수 있습니다. 고급 이메일 AI 상담사 대화를 실제 상담사에게 전달하기 전에 완료할 수 있는 사용 사례 수를 정의할 수도 있습니다. 이러한 개선 사항으로 이메일 대화 중 에스컬레이션 플로우를 더 쉽게 제어할 수 있습니다. 어드밴스드 AI 상담사를 위한 에스컬레이션 전략 및 플로우 구성하기를참조하세요.
-
새 보고서는 고급 AI 상담사의 시간 경과에 따른 사용 사례 성과에 대한 세부 정보를 보여줍니다. 이 정보는 특정 사용 사례가 조직의 전반적인 자동화 성공에 어떻게 기여했는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 리포팅 대시보드로 고급 AI 상담사 성과 분석하기를참조하세요.
개체 및 비즈니스 규칙
- 이제 사용자 지정 티켓 필드 및 사용자 지정 사용자 필드를 업데이트하여 작업 플로우를 트리거할 수 있어티켓이나 사용자를 만드는 동안을 포함하여 특정 필드 값에 따라 워크플로우를 자동화할 수 있습니다. 작업 플로우를 만들어 Zendesk 및 외부 시스템 전반에서 프로세스 자동화를참조하세요.
- 마켓플레이스 앱의 사용자 지정 개체 Support통해 개발자는 마켓플레이스 앱 내에서 사용자 지정 개체 및 개체 트리거를 사용하고 만들 수 있습니다. 사용자 지정 개체에 대한 앱 지원으로 추가적인 사용자 지정 데이터를 상담사 워크플로우에 원활하게 연동할 수 있습니다. 이로써 레거시 사용자 지정 개체 제거에 대비하여 앱을 새 사용자 지정 개체 환경으로 마이그레이션할 수도 있습니다. 앱 요구 사항 지정하기를참조하세요.
- 승인 요청을 한 명의 개인이 아닌 상담사 그룹에 배정하여 그룹의 모든 상담사가 요청에 응답하고 요청을 완료할 수 있도록 할 수 있습니다. 이로써 해결 속도와 유연성이 향상됩니다. 관리자는 최적의 사용을 위해 그룹을 검토해야 합니다. 승인 요청 만들기를참조하세요.
- Zendesk의 작업 빌더에 대해 소개된 BambooHR 및 Workday 외부 작업을통해 이러한 HR 플랫폼과의 안전한 연동을 통해 온보딩, HRIS 업데이트, 티켓 라우팅, 휴가 요청 등 직원 관련 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 이러한 작업은 수작업을 줄이고 더 심도 있는 HRIS 연동을 지원합니다. 작업 플로우에서 BambooHR 작업 사용하기및작업 플로우에서 Workday 작업 사용하기를참조하세요.
보안
- 2단계 인증(2FA) 이메일 전달은2단계 인증(2FA) 패스코드를 받기 위한 추가적인 방법으로 사용할 수 있어 사용자에게 더 많은 유연성과 편의성을 제공합니다. 또한 이제 2단계 인증이 사용 설정된 사용자가 로그인할 때마다 2단계 인증이 필요합니다. 2단계 인증 관리하기를참조하세요.
- 데이터 마스킹기능이라이트 상담사 역할을 포함하도록확장되어필요한 개인 식별 정보(PII)만 볼 수 있도록 하면서 민감한 데이터를 보호하고 GDPR 준수를 지원합니다. 이 기능은 ADPP(Advanced Data Privacy & Protection) 고객에게 제공되며 관리 센터 에서 활성화할 수 있습니다. 데이터 마스킹 사용 설정 및 구성하기를참조하세요.
-
향상된 액세스 로그는 각 로그 항목에 자세한 비즈니스 전후상황, 정확한 제품 카테고리 및 간결한 요약을 추가하여 더욱 명확하고 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능이 있는 고객은 이러한 향상된 기능을 즉시 사용할 수 있습니다. 액세스 로그를 사용하여 상담사 활동 모니터링하기를참조하세요.
음성
-
SIP-IN 설정에 대한 보안 미디어(TLS/SRTP) 지원은 TLS로 SIP 신호를 암호화하고 SRTP로 미디어를 암호화하여 암호화되지 않은 통화를 거부하여 통화 보안을 강화합니다. 이 줄별 설정은 관리 센터 에서 사용 설정할 수 있습니다. SIP-IN 회선 추가하기를참조하세요.
애널리틱스
-
새로운 리더보드를 포함하여수신 티켓 및 상담사 생산성에 대한 최근 기록 메트릭으로실시간 모니터링 대시보드가 향상되었습니다. 이제 SLA 라이브 리포팅에서 SLA 상태 및 정책별로 티켓 수준의 SLA 상태, 새 시각화 및 필터를 보여줍니다. 스킬 및 태그 필터는 수신 티켓 및 티켓 진행 상황 대시보드에 추가됩니다. 실시간 모니터링 대시보드에 대한 정보를참조하세요.
인적 자원 관리
-
인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리)) 감사 로그의 위치 이벤트가 추가되어 위치, 교대 및 폴더의 만들기, 업데이트 및 삭제와 같은 작업을 추적할 수 있습니다. 이 향상된 기능으로 모니터링, 규정 준수 및 문제 해결이 개선됩니다. WFM (인적 자원 관리) 감사 로그에서 변경 내용 보기를참조하세요.
품질 보증
-
지능형 필터는 상담사 에스컬레이션, AI 상담사 대화 및 좌절된 AI 상호작용과 같은 미리 정의된 조건을 자동으로 감지하여 더 신속한 인사이트와 더 쉬운 데이터 분석을 가능하게 하는 AIAI 대화 필터의 새로운 집합입니다. 이러한 필터를 기존 필터와 결합하여 과제에 사용할 수 있습니다. Zendesk QA 의 대화 필터 유형 이해하기를참조하세요.
개발자
-
웹 위젯 의 임베디드 모드를사용하면 개발자가 웹 위젯 고정 위치의 플로팅 오버레이로 표시하지 않고 페이지의 특정 HTML 컨테이너 안에 배치할 수 있습니다. 위젯이 선택한 컨테이너의 크기를 자동으로 채우므로 위젯이 표시되는 위치와 방법을 정확하게 제어할 수 있습니다. 웹 위젯 임베디드 모드를참조하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.