Jane은 MegaCorp라는 대기업에서 IT 지원 분석가로 근무하며 런던 사무소를 지원하고 있습니다. 런던에 있는 MegaCorp 인사팀 직원인 Dan이 컴퓨터에 문제가 있어 지원 티켓을 등록합니다. Jane은 알림 이메일을 받고 Zendesk Support를 엽니다. 그리고 소프트웨어 업데이트를 통해 이 문제가 해결될 수 있음을 압니다. Jane은 티켓에서 Dan에게 언제 업데이트를 수행하면 좋을지 묻습니다. 시간을 정한 후 Jane은 컴퓨터를 업데이트하고 Dan이 만족하는지 확인한 후 티켓을 해결합니다. 마지막으로 사내 문서를 업데이트하여 다른 사용자들에게 같은 문제가 발생할 때 어떻게 해야 할지 알려줍니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
- 보기가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 조직 및 그룹이 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 티켓 필드가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 비즈니스 규칙이 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 매크로가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 헬프 센터가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 앱 및 연동 서비스가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- Web Widget이 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 지원 주소가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
보기가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
보기를 사용하면 특정 기준에 따라 티켓을 그룹으로 묶어 체계적으로 정리할 수 있습니다. 보기를 사용하면 상담원 본인이나 팀에서 어느 티켓에 주의가 필요한지 여부를 판단할 수 있으므로 그에 따른 계획을 세울 수 있습니다.
IT 지원 부서는 전 세계 사무소로부터 내부 지원 요청을 받을 수 있으며, 런던 사무소에서 온 티켓만 가려내는 일이 어려울 수 있습니다. 사용자 지정 필드 및 보기를 사용하면 특정 사무소 한 곳에서 온 요청만 표시할 수 있습니다.
예
예를 살펴보도록 하죠.
이 예에서는 사용자 지정 사무소 위치 필드가 런던으로 설정된 해결되지 않은 티켓만 표시하도록 보기가 구성되어 있습니다. 다음 예를 참조하세요.
원하는 컬럼을 선택하여 보기에 표시되는 정보를 구성할 수 있으며, 어떤 상담원의 Support 콘솔에 보기가 표시될지 구성할 수도 있습니다.
관련 문서
조직 및 그룹이 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
조직은 사용자(최종 사용자 및 상담원 모두 포함)들의 모음입니다. 그룹은 상담원들이 공통으로 가지고 있는 기준에 따라 상담원을 함께 모읍니다.
B2E 비즈니스에서 조직과 그룹을 사용하여 Zendesk Support 계정에 있는 사람들을 체계적으로 구성할 수 있습니다.
조직 및 그룹은 종종 다음과 같은 용도로 사용됩니다.
- 복잡성에 따라 티켓을 에스컬레이션
- 서비스 수준 계약을 지원
- 전문성에 따라 지원을 제공
- 지역별 및 언어별로 고객을 지원
조직을 사용하여 제한된 액세스 권한을 지닌 상담원에게 직접 티켓을 라우팅함으로써 워크플로우를 보다 엄격히 관리하고 보안 범위를 설정하고자 할 수도 있습니다.
예
MegaCorp의 IT 부서를 예로 살펴보죠.
회사의 각 부서 및 사업부에 대한 조직을 만들고자 할 수 있습니다. 또는 지역별로 조직을 만들어 지원 요청이 현지 IT 분석가에게 라우팅되어 더욱 신속하게 해결되도록 하고자 할 수 있습니다. MegaCorp의 조직에 따른 “조건”을 트리거, 자동화, 매크로 및 보기에 추가하여 티켓 작업을 더욱 쉽게 할 수 있습니다.
다음 조직 각각은 회사의 부서입니다.
컴퓨터 및 장비, 소프트웨어, 긴급 수리, 회의실, 인터넷 및 보안 등 일반적인 IT 요청 유형에 따른 그룹을 만들고자 할 수 있습니다. 그룹에 따른 “작업”을 트리거, 자동화 및 매크로에 추가할 수 있지만 보기에는 추가할 수 없습니다.
다음 각 그룹은 자주 받는 요청 유형에 관한 그룹입니다.
티켓 필드가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
티켓 필드는 상담원이 문제를 해결하기 위해 필요한 데이터를 포함합니다. 티켓 필드를 효과적으로 사용하기 위해서는 서로 다른 유형의 티켓 필드(시스템 필드 및 사용자 지정 티켓 필드)에 대해 반드시 알아야 합니다. 또한 티켓 필드에 설정할 수 있는 권한 종류, 티켓 필드와 티켓 양식 간의 관계, 그리고 상담원과 최종 사용자가 어디에서 티켓 필드를 보게 될지에 대해서도 반드시 이해해야 합니다.
티켓 필드와 티켓 양식의 상당히 많은 부분을 사용자 지정할 수 있습니다. 시간을 내어 가장 효과적인 방식으로 이들을 사용할 수 있는 방법을 파악하는 것이 좋습니다. 이로써 해결 시간을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
B2E 비즈니스에서는 요청을 받을 때 몇 가지 특정 정보를 바로 알고자 합니다. 고객에게 다시 연락하여 추가 정보를 묻고 싶지 않을 것입니다. 그렇게 하려면 시간이 걸리고 해결 속도가 늦어질 수 있습니다.
예
MegaCorp의 IT 부서를 예로 살펴보죠.
“요청 유형”이라는 사용자 지정 티켓 필드가 있습니다. 이 필드는 컴퓨터 및 장비, 소프트웨어, 긴급 수리, 회의실, 인터넷 및 보안 등 일반적인 IT 요청 유형을 포함하는 드롭다운 목록입니다. 이 사용자 지정 필드는 기본 티켓 양식의 일부입니다.
다음은 회사 동료들이 IT 요청을 제출할 때 표시되는 화면입니다.
이 필드는 컴퓨터 및 장비, 소프트웨어, 긴급 수리, 회의실, 인터넷 및 보안 등 일반적인 IT 요청 유형을 포함하는 드롭다운 목록입니다. 이 사용자 지정 필드는 기본 티켓 양식의 일부입니다.
티켓을 적합한 상담원 그룹에 자동으로 라우팅하는 트리거가 있습니다. 동료 중 한 명이 컴퓨터에 관한 지원 요청을 제출하면 티켓이 즉시 컴퓨터 및 장비 그룹에 배정되어 신속히 처리될 수 있습니다.
비즈니스 규칙이 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
트리거 및 자동화를 만들어 티켓을 지능적으로 처리하여 반복되는 업무를 줄이고 상담원 시간을 절약할 수 있습니다. 트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트되는 즉시 바로 실행되는 이벤트 기반 비즈니스 규칙입니다. 자동화는 경과된 시간에 따라 계정에서 작업을 수행하는 시간 기반 비즈니스 규칙입니다.
트리거 및 자동화의 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.
- 신규 요청을 올바른 팀에 라우팅하기
- 직원 또는 다른 IT 지원 상담원에게 알림 보내기
- 응답이 필요한 티켓 에스컬레이션하기
티켓이 만들어져서 없어질 때까지의 모든 단계를 자동화하여 티켓 처리 시간을 줄이고 한 IT 지원 상담원에서 다음 상담원에게 재배정되는 횟수를 줄일 수 있습니다. 이는 결국 직원들에게 더 나은 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
B2E 비즈니스에서 비즈니스 규칙은 부서가 직원들에게 지원 요청의 상태에 대해 알려주고, 직원의 수리 요청을 신속하게 처리하여 직원이 신속히 업무에 복귀할 수 있도록 하며, 직원 피드백을 수집하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
트리거 예
MegaCorp는 다국적 대기업으로 각 사무소에 지원 분석가 팀을 갖추고 있습니다. 예를 들어 Jane은 런던 사무소의 지원 분석가입니다. 이 트리거는 런던 조직의 직원들로부터 받는 장비 장애 지원 요청을 자동으로 런던 사무소 지원을 담당하는 지원 분석가 그룹에 라우팅합니다.
자동화 예
MegaCorp의 지원 분석가들을 지원하기 위해 자동화를 사용하여 중요한 서비스 요청이 보류 중일 때 알림을 보낼 수 있습니다. 예를 들어 자동화를 통해 소프트웨어 업데이트 기한 24시간 전에 지원 분석가(티켓 담당자)에게 이메일 알림을 보냅니다. 알림에는 티켓 번호와 업데이트를 요청한 직원의 성과 이름이 포함되어 있습니다.
다음은 Jane이 받는 이메일의 예입니다.
매크로가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
매크로는 상담원들이 한 번의 클릭으로 티켓에 적용할 수 있는 미리 정의된 작업 집합입니다. 매크로를 만들어 단일 표준 응답으로 답변할 수 있는 지원 요청을 처리하고, 티켓 내에 매크로를 임베드하여 상담원들이 신속하게 일관된 응답을 제공하도록 도울 수 있습니다. 이로써 지원 상담원들이 같은 문제를 가진 각각의 직원에게 따로 답변을 작성하는 시간과 노력을 줄여 줍니다.
매크로는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 댓글 텍스트 추가
- 티켓 필드(드롭다운 또는 확인란) 업데이트
- 티켓 태그 추가 또는 제거
- 참조 추가
- 담당자 변경
- 티켓 제목 설정
- 티켓 댓글에 첨부 파일 추가
B2E 비지니스에서 매크로를 사용하여 직원들을 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하는 헬프 센터로 안내하거나, 직원들에게 추가 정보를 제공하도록 요청하거나, 지원 요청이 많은 경우 직원들의 양해를 구할 수 있습니다.
예
MegaCorp의 IT 지원 분석가인 Jane은 하드웨어 문제에 관한 티켓을 받은 후 이 문제가 실제로 하드웨어 문제가 아니며 소프트웨어 패치로 해결될 수 있다는 사실을 알게 됩니다. Jane은 티켓을 열고 티켓 양식을 장비 문제에서 소프트웨어 업데이트로 변경하도록 매크로를 적용합니다. 매크로는 또한 티켓 제목을 패치 요청으로 변경하여 티켓 제목에 틀린 정보가 표시되지 않도록 합니다.
매크로에 의해 적용된 새 티켓 양식으로 Jane은 문제를 해결하는 데 필요한 소프트웨어 패치 번호와 변경 작업을 위해 예약한 날짜 및 시간을 입력할 수 있습니다.
헬프 센터가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
헬프 센터는 사용자가 지원 티켓을 제출할 필요 없이 필요한 정보를 찾는 데 도움이 되도록 자주 묻는 질문, 정책, 제품 정보 등을 다루는 정보(문서)를 포함하도록 설정할 수 있는 웹사이트입니다.
헬프 센터는 티켓을 만들거나 전화를 걸 필요 없이 직원이 필요한 정보를 찾는 데 도움이 되는 훌륭한 리소스입니다. Zendesk의 헬프 센터 플랫폼인 Guide는 직원과 상담원 모두의 역량을 강화하는 더 나은 셀프 서비스를 위한 스마트 지식창고로서 Zendesk Support에 바로 연동됩니다.
B2E 고객은 예를 들어 문제 해결이나 회사 정책, 또는 일상적인 질문에 답변하는 데 도움이 되도록 제시하고자 하는 일체의 정보에 관한 문서를 포함하는 자주 묻는 질문(FAQ) 또는 새 소식에 대한 주제를 작성할 수 있습니다.
예를 들어 부서별 또는 가장 자주 묻는 질문별로 주제를 표시할 수 있습니다.
설정 모드에서 헬프 센터를 사용 설정한 다음 콘텐츠를 만들고 추가한 후 활성화해야 합니다.
처음에는 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하는 몇 개의 문서로 작게 시작할 수 있습니다. 예를 들어 일반적인 문제와 해결 방법을 설명하는 문서나 구성 안내 문서를 작성할 수 있습니다.
헬프 센터가 설정되어 실행되면 상담원들이 티켓이 제출될 때마다 Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서 작성에 기여할 수 있습니다. Guide 매니저 또는 관리 권한이 있는 상담원만 문서를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 문서 만들기 및 편집하기를 참조하세요.
예
Knowledge Capture 앱을 사용하여 컴퓨터 문제 해결 방법과 소프트웨어 패치 설치 방법을 설명하는 문서를 만들고 문서에 문제 해결 및 패치 등의 레이블을 추가하면 검색 결과에서 해당 문서가 눈에 더 잘 띌 수 있습니다(Suite Team에서는 레이블을 사용할 수 없음). 그러면 Dan과 같은 MegaCorp HR 부서의 직원들이 이 정보를 검색하여 찾을 수 있어 티켓을 제출하지 않아도 됩니다.
관련 문서
앱 및 연동 서비스가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
Zendesk 마켓플레이스에 있는 다양한 앱과 연동 서비스로 상담원들의 생산성을 높여 티켓을 더 빨리 해결하고 직원들과의 소통을 개선할 수 있습니다. 다음은 B2E 비즈니스를 지원하기 위해 사용해 볼 수 있는 앱 및 연동 서비스의 예입니다.
Slack 연동
Zendesk Support용 Slack 연동 서비스로 Slack 채널에서 Support 티켓 작업을 할 수 있습니다.
예를 들어 MegaCorp Slack 워크스페이스에서 관리자가 Slack 앱을 설치합니다. 앱을 설치한 후 최근 앱 > Zendesk에서 #ask-ithelp Slack 채널이 추가되어 Support에 연결한 다음 알림을 받도록 구성됩니다.
HR 소속인 Dan에게 컴퓨터 문제가 발생하면 그는 #ask-ithelp Slack 채널로 가서 문제를 논의할 수 있습니다. Slack 명령 /zendesk create_ticket을 입력하여 채널에서 티켓을 만들거나, 티켓의 상태가 변경되면 채널에 알림을 게시하는 Slack 작업을 만들 수도 있습니다.
연동 서비스에 대해 자세히 알아보려면 Slack 연동 서비스를 참조하세요.
첨부 파일 관리자 앱
첨부 파일 관리자 앱은 티켓 사이드바에서 티켓의 첨부 파일을 관리하는 데 도움이 됩니다. 이 앱은 첨부 파일 라이브러리, 보안 또는 규정 준수를 목적으로 첨부 파일 유형 제한, 첨부 파일 내용 삭제 등을 포함한 여러 가지 기능을 제공합니다.
이 예에서 IT 지원 상담원은 첨부 파일 라이브러리에서 사내 문서의 링크를 추가합니다. 이를 Dan의 지원 티켓 및 같은 문제의 티켓에 보낼 수 있습니다.
첨부 파일 관리자 앱에 대해 자세히 알아보려면 첨부 파일 관리자 앱 설치 및 사용하기를 참조하세요.
Web Widget이 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
Web Widget은 웹 페이지에 임베드되는 별도의 앱 애플리케이션으로, 고객이 헬프 센터를 이용하고 다른 Zendesk 지원 채널(Support, Talk 및 Chat)의 상담원들에게 연락할 수 있도록 합니다.
웹사이트에 Web Widget을 임베드하여 직원들이 헬프 센터 문서를 검색하여 스스로 답을 찾고 문제를 해결하도록 장려할 수 있습니다. 또한 지원 요청 및 채팅 시작을 위한 티켓 양식을 표시함으로써 상담원의 도움을 보다 쉽게 받도록 할 수 있습니다.
Support 관리자에서 Web Widget을 구성합니다. Zendesk는 또한 회사 요구 사항에 맞게 광범위하게 위젯을 구성하고 사용자 지정할 수 있도록 Web Widget API도 제공합니다.
예
이 예에서는 MegaCorp 관리자가 Support의 관리자 > 채널 > Widget에서 Web Widget을 구성합니다.
티켓 수를 줄일 수 있도록 헬프 센터 검색 및 상황별 도움말이 사용 설정됩니다. 따라서 장비에 문제가 발생한 Dan은 먼저 문제를 해결하는 데 도움이 되는 문서를 검색하여 찾아야 합니다.
문제를 해결하는 헬프 센터 문서를 찾지 못한 경우 Dan이 티켓을 제출할 수 있도록 티켓 양식이 사용 설정됩니다.
지원 주소가 B2E 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
지원 주소는 사용자가 지원 티켓을 제출할 수 있는 이메일 주소입니다. 지원 주소는 Zendesk 이메일 주소의 변형 또는 외부 이메일 주소일 수 있습니다. Zendesk 주소이든 외부 주소이든 지원 요청을 티켓으로 받는 데 사용하려는 모든 이메일 주소는 지원 주소로서 Zendesk에 추가되어야 합니다.
B2E 회사는 여러 개의 지원 주소를 만들어 해당 문제를 해결할 수 있도록 교육을 받은 상담원이나 그룹에 직접 지원 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 지원 주소는 작업이나 부서(IT, 급여 등), 위치(도시, 시간대, 지역 등), 언어를 비롯하여 어떤 것이든 기준으로 할 수 있습니다.
필요한 만큼 지원 이메일 주소를 만들 수 있습니다. 다음과 같이 Zendesk 전반에서 지원 요청을 체계적으로 정리하고 상담원에게 지원 요청을 전달하는 데 사용될 수 있습니다.
- 티켓을 받은 주소를 기준으로 티켓을 체계적으로 정리하는 보기를 만듭니다.
- 각 이메일 주소에 대한 이메일 알림을 사용자 지정하여 수신 요청에 자동으로 응답합니다.
- 이메일 주소를 조건으로 사용하여 트리거를 만듭니다. 예를 들어 티켓을 받은 이메일 주소에 따라 티켓에 태그 또는 우선 순위 레벨을 추가하거나, 티켓을 특정 그룹이나 상담원에게 배정할 수 있습니다.
- Explore 리포팅을 사용하여 이메일 주소를 통해 몇 개의 티켓이 생성되는지 모니터링하고, 각 주소의 성과를 분석하는 사용자 지정 수식을 작성합니다.
예
여러 지원 주소를 만들어 B2E 계정에서 내부 지원 티켓을 Dan의 런던 사무소에 있는 IT팀에 바로 라우팅할 수 있습니다.
다음은 위의 시나리오에서 특정 문제에 대한 지원 주소가 사용되는 방식의 예입니다.
Dan은 MegaCorp의 사내 웹사이트로 가서 IT 도움말 페이지 링크를 클릭합니다. 웹 페이지에 다음과 같이 MegaCorp의 사무소 위치와 각 위치에 따라 사용할 이메일 주소가 표시됩니다.
샌프란시스코 본사: it-HQ@megacorp.com으로 문의
런던 사무소: it-LDN@megacorp.co.uk로 문의
코펜하겐 사무소: it-CPH@megacorp.dk로 문의
싱가포르 사무소: it-SGP@megacorp.com.sg로 문의
Dan은 it-LDN@megacorp.co.uk를 클릭하여 지원 양식을 작성한 후 제출을 클릭합니다. 이 지원 주소를 통해 보낸 모든 티켓은 런던 IT 부서에서 모니터링하는 보기로 라우팅됩니다. 이 때 근무 중인 Jane이 이 요청을 보고 Dan에게 연락하여 문제가 무엇인지 알아냅니다. 함께 해결 방법을 찾아 1시간 내에 Dan의 컴퓨터가 다시 작동됩니다.