Zendesk Chat에서 메시징으로 마이그레이션할 때 Zendesk Chat 기능에 여러 가지 변경 사항이 적용됩니다.
관리자는 이 문서에 설명된 모든 작업 외에도 실시간 채팅 및 웹 위젯(클래식) 사용 시 메시징용 웹 위젯 설정하기에 설명된 작업도 반드시 수행해야 합니다.
이 문서에서는 메시징을 사용 설정할 때 영향을 받는 다음 주제 및 영역에 대해 설명합니다.
상담사 워크스페이스
상담사 워크스페이스에서 메시징은 Zendesk Chat보다 더 적은 제한 사항으로 상담사를 위한 잘 연동된 UI를 만듭니다.
계정에서 많은 양의 채팅을 지원하거나 Chat 전용 상담사가 많은 경우에는 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기 전에 귀사를 담당하는 Zendesk 직원과 확인하세요. 최고의 성능을 위해 다음 가이드라인을 따르세요.
- 활발히 채팅에 응답 중인 온라인 Chat 상담사 수가 1,300명을 초과해서는 안 됩니다. 필요한 경우 최대 2,000명의 Chat 상담사가 채팅에 활발하게 응답하도록 할 수는 있지만 잠재적인 성능 저하를 방지하려면 계정에서 응답되는 동시 채팅 수를 줄여야 합니다.
- 동시 대화 수는 8,000건 이하여야 하며 하루당 총 대화 수는 200,000건 이하여야 합니다.
- 동시 방문자 수는 6,000명 이하여야 하며 하루당 총 방문자 수는 300,000명 이하여야 합니다.
Chat 대시보드
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Chat 대시보드의 메뉴 그룹 |
메시징 기능 및 위치 |
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| 방문자 > 채팅 시뮬레이션 |
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| 방문자 > 방문자 차단 |
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| 채팅 기록 |
사용자 기록 보기
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애널리틱스 |
AI 상담사 활동 모니터링하기 및 개선 사항 제안하기
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| 모니터 |
상담사 활동 모니터링하기
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| 설정 > 상담사 |
상담사 보기 및 관리하기
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| 설정 > 부서 |
그룹 보기 및 관리하기
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| 설정 > 역할 |
역할 보기 및 관리하기
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| 설정 > 라우팅 > 설정 탭 |
옴니채널 라우팅
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| 설정 > 라우팅 > 스킬 탭 |
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| 설정 > 바로 가기 |
매크로
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| 설정 > 차단됨 |
차단된 사용자 보기 및 관리하기
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| 설정 > 트리거 |
메시징 트리거
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| 설정 > 목표 | 해당 사항 없음 |
| 설정 > 위젯 |
메시징 웹 위젯 만들기
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| 설정 > 개인용 |
사용자 프로필 보기 및 편집하기
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| 설정 > 계정 > 플랜 |
가입한 플랜 보기 및 관리하기
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| 설정 > 계정 > Zendesk Support |
메시징 대화 내용 표시 유형 관리하기
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| 설정 > 계정 > SLA |
SLA 정책
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| 설정 > 계정 > API 및 SDK |
모바일 채널의 메시징
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| 설정 > 계정 > 이메일 파이핑 |
메시징 대화 내용
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| 설정 > 계정 > Chat 태그 |
자동 티켓 태그 지정
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| 설정 > 계정 > 파일 전송 |
첨부 파일 허용하기 및 권한 구성하기
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| 설정 > 계정 > 운영 시간 |
업무 시간
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| 설정 > 계정 > 시간대 |
시간대 설정하기
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| 설정 > 계정 > 보안 |
메시징에서 사용자 인증
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Chat 트리거
Chat 라우팅
웹 위젯 또는 모바일 SDK에 대한 메시징에서는 고객이 대화 중 실제 상담사의 도움을 요청할 때 티켓이 만들어지고 상담사 워크스페이스에 요청이 수신되었다고 표시되며 상담사에게 알립니다.
옴니채널 라우팅을 사용하여 메시징 티켓을 상담사에게 보내는 것이 좋습니다.
메시징 티켓에 간단한 라우팅을 사용하기로 선택한 경우, 이는 상담사에게 정의된 Chat 라우팅 규칙을 기반으로 합니다.
Chat 리포팅
메시징 보고서는 Zendesk Explore의 Support 대시보드에서 제공됩니다. 자세한 내용은 Zendesk Support 대시보드의 개요를 참조하세요.
계정에서 Support 대시보드의 티켓과 연결된 메트릭을 활용하고 메시징 채널을 기준으로 필터링할 수도 있습니다.
주요 메트릭에는 다음이 포함됩니다.
- 필요한 인력 추정 - 채널별, 그룹별, 기간별 만들어진 티켓의 양
- 팀의 성과 모니터링 - 해결된 티켓 수, 해결에 걸린 시간
Explore의 Support 대시보드에서 메시징 보고서를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 위쪽 막대에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 애널리틱스를 선택합니다. -
대시보드 목록에서 Zendesk Support를 선택합니다.
Chat 대화 API
메시징으로 마이그레이션해도 Chat 대화 API에는 아무런 코드 변경 내용이 적용되지 않습니다. 메시징을 사용 설정하면 대부분의 CCAPI는 예상대로 계속 작동합니다. 하지만 메시징 구성에 따라 CCAPI 기반 챗봇이 영향을 받을 수 있습니다.
CCAPI 기반 봇에 미치는 영향 이해하기
대화 봇과 자동 답장은 메시징 기능의 핵심 부분이므로 메시징이 사용 설정될 때 CCAPI 기반 챗봇이 영향을 받고 호출이 차단됩니다.
메시징으로 챗봇 사용하기
메시징이 사용 설정된 브랜드에서 계속해서 챗봇을 사용하려면 다음과 같은 여러 가지 옵션이 있습니다.
옵션 1(추천): Sunshine Conversations API로 이동하기
CCAPI 기반 챗봇을 포함한 기존 CCAPI 연동을 Sunshine Conversations API로 이동할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하는 경우에는 계정을 메시징으로 마이그레이션하기 전에 하실 것을 권합니다.
옵션 2: 대안으로 Support 트리거 만들기
CCAPI 연동을 Sunshine Conversations로 이동하지 않기로 선택하는 경우에는 메시징을 통해 만들어진 티켓에 챗봇을 배정하도록 Support 트리거를 만들어 메시징 제한 사항을 우회할 수 있습니다.
