메시징을 사용하면 모든 전후상황 및 기록을 통해 지속적으로 고객과 풍부한 대화를 나눌 수 있습니다. 메시징을 사용 설정하면 웹사이트나 헬프 센터, 모바일 앱, 타사 채널에 연결하여 고객이 쉽게 셀프 서비스를 이용하거나 상담사와 연결될 수 있습니다.
메시징과 대화 봇은 비즈니스 니즈에 맞게 쉽게 확장할 수 있습니다. 고객을 라이브 상담사에게 연결하기 전에 고객에게 인사말을 건네는 것과 같은 기본적인 작업을 수행하는 대화 봇을 만들 수 있습니다. 대화의 더 많은 부분을 자동화하고, 고객에게 지원 문제를 명확하게 정의하는 데 도움이 되는 질문을 하고, 적절한 상담사에게 대화를 라우팅하고, 고객으로부터 유용한 데이터를 수집하고, 문제를 스스로 해결하는 데 도움이 되는 옵션을 제시하는 좀 더 복잡한 봇을 디자인할 수 있습니다. 또는 그 중간의 구성을 선택할 수 있습니다.
이 문서에서는 메시징의 기능, 고객에게 메시징을 제공하는 데 사용할 수 있는 채널, 시작하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
메시징이란 무엇인가요?
메시징을 통해 라이브 실시간 채팅 기능에서 고객과의 비동기식 소통에 이르기까지 다양한 대화 스타일을 지원할 수 있습니다.
메시징의 일부 이점은 다음과 같습니다.
- 여러 채널 이용 가능: 웹, 모바일, 소셜 메시징 등 다양한 채널에서 대화를 시작하고 수행할 수 있습니다.
- 지속적 대화: 상담사와 고객 둘 다 단일 대화에서 특정 기간 동안 여러 상호작용을 할 수 있으며, 전후상황을 더 잘 파악하기 위해 이전 상호작용을 참조할 수 있습니다.
- 이동 가능한 커뮤니케이션: 고객은 집에서 웹 위젯으로 대화를 시작한 후 예를 들어 마트에서 WhatsApp으로 대화를 계속할 수 있습니다.
- 대화 봇: 봇은 대화를 라이브 상담사에게 전달하기 전에 또는 전달하는 대신 티켓 수 줄이기 옵션 및 선별 지원 문제를 자동화할 수 있습니다.
- 티켓 만들기: 상담사들이 Zendesk Support를 통해 더욱 복잡한 지원 요청에 대한 후속 작업을 할 수 있습니다.
- 상담사 워크스페이스의 연동 서비스: 이메일, 웹 양식, API 등의 기존 채널과 마찬가지로 상담사 워크스페이스에서 상담사가 메시징 대화를 처리하며 익숙한 생산성 보조 기능을 사용하여 지원할 수 있습니다.
웹사이트, 모바일 앱, 소셜 채널에 메시징을 배포할 수 있습니다. 고객을 가장 훌륭하게 지원할 수 있는 채널들을 골라 조합해서 선택하세요.
- 웹사이트 채널(웹 위젯)은 자체 웹사이트나 Guide 헬프 센터에 메시징을 임베드할 수 있습니다.
- 모바일 앱(iOS, Android, Unity SDK)은 고객의 모바일 기기를 통해 메시징 기능을 제공합니다.
- 타사 채널(Facebook Messenger, WhatsApp, LINE 등)을 사용하여 고객이 있는 곳이면 어디에서든 연결하여 고객을 지원할 수 있습니다.
메시징은 Zendesk에서 작업하는 모든 사람들에게 이점을 제공합니다.
- 관리자는 관리 센터에서 신속하게 메시징을 설정하고 봇 빌더를 사용하여 자동화된 인터랙티브 대화 봇을 만들 수 있습니다. 이러한 봇은 고객을 맞이하고 구체적인 문서 추천을 제공하며 정보를 수집하고 질문하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
- 상담사는 언제든 고객에게 응답하고 이전 대화가 중단된 부분부터 이어 대화를 계속할 수 있습니다. 상담사 워크스페이스의 대화 기록은 상담사가 고객에게 응답하는 데 필요한 추가적인 전후상황을 제공합니다.
- 고객은 상담사와 연결되기 전에 대상 지정 문서 추천으로 스스로 문제를 해결할 수 있는 기회가 더 많아집니다. 대화 기록은 이전 지원 요청을 참조하고, 고객 만족도 설문조사를 통해 상담사에게 피드백을 제공하는 데 도움이 됩니다.
계정 요구 사항 및 권장 사항
메시징을 사용 설정하려면 반드시 다음과 같은 계정이 있어야 합니다.
- Zendesk Suite 또는 Support + Chat(Team 플랜 이상) 일부 소셜 채널은 Zendesk Suite에서만 사용할 수 있습니다.
- 상담사 워크스페이스가 사용 설정되었습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
- Chat을 사용할 수 있는 상담사가 한 명 이상 있습니다. Zendesk 관리 센터의 스태프 역할에 대한 정보를 참조하세요.
- 모든 소셜 메시징 연동 서비스를 사용 중지했습니다. 소셜 및 타사 메시징 리소스를 참조하세요.
메시징을 사용 설정하기 전에 계정에서 다음 항목을 갖출 것을 권장합니다.
- 일반적으로 묻는 질문들을 다루는 최소 10개 이상의 문서가 있는 활성 상태의 공개 헬프 센터 참고: 대화 봇이나 자동 답장에서 헬프 센터의 문서를 추천할 계획이라면 공개 헬프 센터가 필요합니다. 그러한 기능을 사용할 계획이 아니라면 제한형 헬프 센터를 사용하거나 헬프 센터가 없어도 됩니다.
메시징은 끊임없이 성장하는 기능으로 현재 사용 가능한 기능에 몇 가지 제한 사항이 있습니다. 자세한 내용은 메시징 기능의 제한 사항을 참조하세요.
다음 단계
준비가 되었으면 다음 문서를 사용하여 메시징에 대한 정보와 계정에서 메시징을 설정 및 실행하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
실시간 채팅을 사용 중이고 메시징으로 전환하려는 경우 먼저 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하기 위한 리소스를 참조하세요.
0 댓글
댓글을 남기려면 로그인하세요.