라이트 상담사 권한 이해하기 및 설정하기

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Support(다음 포함)

라이트 상담사 추가 기능

참고: 대부분의 Zendesk Suite 플랜에는 플랜 유형에 따라 기본 라이트 상담사 수가 자동으로 포함되지만 필요하면 라이트 상담사를 더 구매할 수 있습니다. 레거시 플랜이나 추가 기능에는 이러한 제한이 적용되지 않습니다.

• Suite Growth 플랜에는 최대 50명의 라이트 상담사가 포함됩니다.
• Suite Professional 플랜에는 최대 100명의 라이트 상담사가 포함됩니다.
• Suite Enterprise 플랜에는 최대 1,000명의 라이트 상담사가 포함됩니다.
• Suite Enterprise Plus 플랜에는 최대 5,000명의 라이트 상담사가 포함됩니다.

라이트 상담사는 권한이 제한되어 있지만 티켓 정보를 놓치지 않고 계속 파악할 수 있으며 필요한 경우 티켓에 비공개 댓글을 달아 주제에 대한 전문 지식과 조언을 할 수 있습니다. 라이트 상담사가 작성하는 티켓 댓글은 자신이 만든 모든 티켓의 첫 댓글을 포함하여 비공개입니다. 단, 라이트 상담사가 티켓 요청자이며 그룹이나 브랜드의 구성원이 아닌 경우에는 이들의 비공개 댓글이 공개로 전환됩니다. 라이트 상담사 역할을 배정하려면 Zendesk 관리 센터에서 역할 및 액세스 권한 설정하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 라이트 상담사가 할 수 있는 작업 이해하기
• 라이트 상담사 티켓 액세스 및 리포팅 권한 구성하기

관련 문서:

• 라이트 상담사 및 기여자에 대한 정보

라이트 상담사에게 액세스, 기능 또는 권한을 효과적으로 제공하기 위해 API나 소프트웨어의 사용이 금지됩니다. 그렇지 않은 경우에는 Zendesk Support 상담사 사용자 인터페이스에서 사용이나 액세스가 허용되지 않습니다(아래에 설정된 대로).

라이트 상담사가 할 수 있는 작업 이해하기

라이트 상담사에게는 다음과 같은 액세스 및 권한이 있습니다.

참고: 공유 매크로를 만든 경우에는 라이트 상담사가 자신에게 권한이 없는 작업을 적용하는 매크로를 사용할 수 없습니다. 예를 들어 티켓 상태를 변경하는 공유 매크로를 만든 경우 라이트 상담사가 매크로에 액세스할 수 있지만 이를 적용하려 하면 티켓 상태가 변경되지 않습니다.

영역	라이트 상담사가 할 수 있는 작업	라이트 상담사가 할 수 없는 작업
티켓	소속된 그룹에 배정된 티켓 보기 또는 모든 티켓 보기 비공개 댓글 작성. 티켓 요청자이며 그룹이나 브랜드의 구성원이 아닌 경우에는 이들의 비공개 댓글이 공개로 전환됩니다. 티켓 요청자 되기 티켓을 만들 때 티켓 특성 편집 티켓 참조 수신인 되기(참조 및 팔로워의 권한 설정하기 참조). 최종 사용자는 티켓의 참조에 있는 라이트 상담사를 볼 수 없습니다. 팔로워로 추가하고 다른 상담사를 팔로워로 추가 기존 최종 사용자를 대신하여 티켓을 만들지만, 다른 상담사가 공개 댓글을 달기 전까지는 최종 사용자가 티켓을 볼 수 없음 본인이 요청자로 된 티켓의 특성을 티켓이 만들어진 후에 편집 첨부 파일 추가, 액세스 및 다운로드 이메일 기반 사이드 대화를 만들고, 답장하고, 닫고, 다시 열기 자신이 요청자인 티켓에서 태그 추가 및 제거. 자신이 요청자인 티켓에 태그를 일괄 추가할 수도 있지만 태그를 일괄 제거할 수는 없음. 비공개 댓글로 티켓을 만들면서 상담사 이메일 전달을 사용하여 지원 주소로 이메일을 전달할 수 있음. 해당 상담사가 요청자인 경우 라이트 상담사 그룹에 속한 다른 상담사에게 티켓을 재배정할 수 있음.	티켓에 배정되기 티켓 요청자가 아닌 이상 티켓 상태 변경 티켓 요청자가 아닌 이상 다른 그룹에 티켓 재배정 티켓 요청자가 아닌 이상 티켓 특성 편집 상담사나 최종 사용자가 이메일을 통해 다른 사람을 대신하여 티켓을 만들 때를 제외하고 이들을 참조 수신인으로 지정 @멘션 기능 사용 CSAT 설문조사에 응답 사이드 대화 하위 티켓을 만들거나 보내거나 배정받기 공개 댓글로 티켓을 만들면서 상담사 이메일 전달을 사용하여 지원 주소로 이메일을 전달할 수 있음
사람	사용자 프로필 보기	사용자 프로필 편집 사용자로 가정 사용자 비밀번호 변경 신규 최종 사용자 만들기
Guide(Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	헬프 센터 지식창고 및 커뮤니티에서 상담사에게로 제한된 영역 보기 상담사가 권한을 가지고 있는 지식창고에서 문서 추가 및 편집 상담사가 권한을 가지고 있는 커뮤니티에서 문서와 게시물 추가 및 편집. 커뮤니티 중재자 그룹 만들기를 참조하세요.	Guide 관리자 되기(왼쪽 참고 참조) 문서 수정 버전 보기
보고서	Zendesk에서 자신과 공유된 Explore 대시보드 보기(Professional 및 Enterprise 플랜에만 해당) 외부 링크 공유는 Enterprise 플랜에서만 제공됩니다.	Zendesk Explore 쿼리 만들기 및 대시보드 공유
보기	보기 확인 보기 필터링	보기를 만들거나 편집
비즈니스 규칙	매크로 적용 (Enterprise 외 플랜) 트리거 및 자동화 보기	매크로를 만들거나, 보거나, 편집하거나, 삭제 트리거 및 자동화를 만들거나, 편집하거나, 삭제 Enterprise 플랜에서는 라이트 상담사도 트리거나 자동화를 볼 수 없습니다. 보통 비즈니스 규칙에서 조건으로 사용됨 예를 들어 라이트 상담사가 티켓에 댓글을 추가할 때 배정된 상담사에게 알려주는 티켓 트리거를 만들 수 없습니다. 하지만 티켓 요청자가 라이트 상담사인 경우를 식별하는 트리거 조건을 정의할 수 있습니다. CSAT 설문조사에 응답
채널		통화 응답 채널 관리
메일 API		라이트 상담사는 메일 API를 사용할 수 없습니다.
앱	대부분의 설치된 Zendesk 앱을 Support 내에서 사용 Zendesk Support 모바일 앱에서 티켓에 허용된 작업 수행
Zendesk Chat	기본 상담사 인터페이스에서는 라이트 상담사가 자신이 응답 중인 상담사인 경우 채팅에서 티켓을 재배정할 수 있습니다. 티켓이 다른 팀원에게 배정된 후에는 라이트 상담사가 티켓 담당자를 변경할 수 없습니다.	Zendesk 상담사 워크스페이스에서 라이트 상담사는 채팅이나 메시징 대화에 응답할 수 없습니다. 전체 권한 상담사 라이선스가 필요합니다.
Zendesk Talk		라이트 상담사는 Talk 상담사가 될 수 없습니다.

라이트 상담사 티켓 액세스 및 리포팅 권한 구성하기

언제 라이트 상담사 역할을 사용할지와 이 역할이 어떤 작업을 할 수 있는지 파악한 후에는 몇 가지 권한을 구성할 수 있습니다. 라이트 상담사에 대한 권한을 구성하는 데 사용하는 방법은 Suite Growth, Professional 또는 Enterprise 플랜을 사용 중인지 여부에 따라 다릅니다. 라이트 상담사의 티켓 액세스 옵션을 구성할 수 있으며, Suite Professional 이상을 사용하는 경우에는 추가적으로 보고서에 대한 액세스를 구성할 수 있습니다. 위의 표에 있는 다른 라이트 상담사 권한은 변경할 수 없습니다.

• Suite Growth 및 Professional에서 라이트 상담사 권한 구성하기
• Suite Enterprise에서 라이트 상담사 권한 구성하기

Suite Growth 및 Professional에서 라이트 상담사 권한 구성하기

Suite Growth 또는 Professional을 사용하는 경우에는 라이트 상담사의 보고서 및 티켓 액세스 권한을 구성할 수 있습니다.

라이트 상담사의 리포팅 및 티켓 권한을 편집하려면 다음과 같이 하세요(Suite Growth 또는 Professional).

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
2. 라이트 상담사 액세스 옆의 이 상담사는 어떤 티켓에 액세스할 수 있습니까? 옵션을 아래와 같이 선택합니다.
   • 라이트 상담사가 소속 그룹 내 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 이 상담사 그룹 내의 모든 티켓을 선택합니다.
   • 라이트 상담사가 소속 그룹 내 최종 사용자가 요청한 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 이 상담사 조직의 최종 사용자가 요청을 선택합니다. 이는 또한 라이트 상담사가 최종 사용자를 위한 조직 필드 또는 조직을 포인트하는 조회 관계 필드를 업데이트할 수 없음을 의미합니다.
   • 라이트 상담사가 모든 티켓을 액세스할 수 있도록 하려면 모두를 선택
3. 위의 이 상담사 그룹 내의 모든 티켓을 선택했는데 라이트 상담사가 요청자일 때 어느 그룹에든 티켓을 배정할 수 있도록 하려면 상담사는 티켓을 어느 그룹에든 배정할 수 있습니다도 선택합니다.
4. 이 상담사는 보고서로 무엇을 할 수 있습니까?에 대해서는 Insights 리포팅 권한을 보기만 가능 또는 볼 수 없음으로 설정합니다.
5. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

Suite Enterprise에서 라이트 상담사 권한 구성하기

Suite Enterprise를 사용하는 경우에는 라이트 상담사의 티켓 액세스 권한만 구성할 수 있습니다.

라이트 상담사의 리포팅 및 티켓 권한을 편집하려면 다음과 같이 하세요(Enterprise).

라이트 상담사 역할은 티켓 및 리포팅에 대한 두 가지 설정을 제외하고 복제 또는 수정할 수 없습니다.

1. 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
2. 라이트 상담사 역할 옆의 편집을 클릭합니다.

   Explore를 사용하는 경우에는 티켓 섹션에서만 설정을 변경할 수 있습니다.

3. 티켓 아래의 이 상담사는 어떤 티켓에 액세스할 수 있습니까? 옵션을 아래와 같이 선택합니다.
   • 라이트 상담사가 소속 그룹 내 최종 사용자가 요청한 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 조직의 최종 사용자가 요청을 선택합니다. 이는 또한 라이트 상담사가 최종 사용자를 위한 조직 필드 또는 조직을 포인트하는 조회 관계 필드를 업데이트할 수 없음을 의미합니다. Suite Enterprise의 라이트 상담사는 쿼리에 액세스하거나 Explore 보고서를 편집할 수 없지만, 보기 전용 모드로 이들과 Explore 대시보드를 공유할 수 있습니다.
   • 라이트 상담사가 소속 그룹 내 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 그룹 내 모두를 선택합니다.
     • 라이트 상담사가 비공개 그룹을 포함하여 자신이 속하지 않은 그룹에 티켓을 배정할 수 있도록 모든 그룹에 티켓을 배정합니다.
   • 해당 그룹 및 모든 공개 그룹 내
     • 라이트 상담사가 자신이 속하지 않은 비공개 그룹에 티켓을 배정할 수 있도록 모든 그룹에 티켓을 배정합니다.
   • 라이트 상담사가 모든 티켓을 액세스할 수 있도록 하려면 모두를 선택
4. 위의 이 상담사 그룹 내의 모든 티켓을 선택했는데 라이트 상담사가 요청자일 때 어느 그룹에든 티켓을 배정할 수 있도록 하려면 상담사는 티켓을 어느 그룹에든 배정할 수 있습니다도 선택합니다.
5. 저장을 클릭합니다.