라이트 상담사 권한 이해하기 및 설정하기

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Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus

지원	공동 작업 추가 기능

요약: ◀▼

라이트 상담사를 통해 특정 팀원에게 제한된 티켓, 헬프 센터, 리포팅 및 앱 액세스 권한을 부여하여 전체 상담사 권한 없이 비공개 댓글을 추가하고, 전문 지식을 공유하며, 승인된 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 플랜에 따라 티켓, 브랜드, 사용자 지정 개체, 일시 중단된 티켓, 애널리틱스를 포함하여 상담사가 보고, 편집하고, 내보내고, 배정할 수 있는 항목을 제어할 수 있습니다.

참고: 대부분의 Zendesk Suite 플랜에는 플랜 유형에 따라 기본 라이트 상담사 수가 자동으로 포함되지만 필요하면 라이트 상담사를 더 구매할 수 있습니다. 레거시 플랜이나 추가 기능에는 이러한 제한이 적용되지 않습니다.

Suite Team 플랜은 라이트 상담사 사용자 단위 라이선스를 추가 기능으로 제공합니다.
Suite Growth 플랜에는 최대 50명의 라이트 상담사가 포함됩니다.
Suite Professional 플랜에는 최대 100명의 라이트 상담사가 포함됩니다.
Suite Enterprise 플랜에는 최대 1,000명의 라이트 상담사가 포함됩니다.
Suite Enterprise Plus 플랜에는 최대 5,000명의 라이트 상담사가 포함됩니다.

라이트 상담사는 권한이 제한되어 있지만 티켓 정보를 놓치지 않고 계속 파악할 수 있으며 필요한 경우 티켓에 비공개 댓글을 달아 주제에 대한 전문 지식과 조언을 할 수 있습니다. 라이트 상담사가 작성하는 티켓 댓글은 자신이 만든 모든 티켓의 첫 댓글을 포함하여 비공개입니다. 단, 라이트 상담사가 티켓 요청자 이며 그룹이나 브랜드의 구성원이 아닌 경우에는 이들의 비공개 댓글이 공개로 전환됩니다.

라이트 상담사 역할을 배정하려면 Zendesk 관리 센터에서 역할 및 액세스 권한 설정하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

라이트 상담사가 할 수 있는 작업 이해하기
라이트 상담원 권한 구성하기

중요: 라이트 상담사에게 액세스, 기능 또는 권한을 효과적으로 제공하기 위해 API나 소프트웨어의 사용이 금지됩니다. 그렇지 않은 경우에는 Zendesk Support 상담사 사용자 인터페이스에서 사용이나 액세스가 허용되지 않습니다(아래에 설정된 대로).

라이트 상담사가 할 수 있는 작업 이해하기

라이트 상담사에게는 다음과 같은 액세스 및 권한이 있습니다.

영역	라이트 상담사가 할 수 있는 작업	라이트 상담사가 할 수 없는 작업
티켓	소속된 그룹에 배정된 티켓 보기 또는 모든 티켓 보기 비공개 댓글 작성. Enterprise 플랜 이상에서는 티켓 요청자가 그룹이나 브랜드의 구성원이 아니기 때문에 티켓에 대한 액세스 권한을 잃는 경우, 이들의 비공개 댓글이 공개 댓글로 전환됩니다. 티켓 요청자 되기 티켓을 만들 때 티켓 특성 편집 티켓 참조에 추가되기 최종 사용자는 티켓의 참조에 있는 라이트 상담사를 볼 수 없습니다. 팔로워로 추가되고 다른 상담사를 팔로워로 추가 기존 최종 사용자를 대신하여 티켓 만들기. 상담사가 공개 댓글을 달기 전까지는 최종 사용자가 티켓을 볼 수 없습니다. 본인이 요청자로 된 티켓의 특성을 티켓이 만들어진 후에 편집 첨부 파일 추가, 액세스 및 다운로드 이메일 기반 사이드 대화 만들기, 답장, 닫기 및 다시 열기 자신이 요청자인 티켓에서 태그 추가 및 제거. 자신이 요청자인 티켓에 태그를 일괄 추가할 수도 있지만 태그를 일괄 제거할 수는 없습니다. 비공개 댓글로 티켓을 만들면서 상담사 이메일 전달을 사용하여 지원 주소로 이메일을 전달 해당 상담사가 요청자인 경우 라이트 상담사 그룹에 속한 다른 상담사에게 티켓을 재배정 승인자로 지정된 경우 승인 요청에 응답	티켓에 배정되기 티켓 요청자가 아닌 이상 티켓 상태 변경 티켓 요청자가 아닌 이상 다른 그룹에 티켓 재배정 티켓 요청자가 아닌 이상 티켓 특성 편집 상담사나 최종 사용자가 이메일을 통해 다른 사람을 대신하여 티켓을 만들 때를 제외하고 이들을 참조 수신인으로 지정 @멘션 기능 사용 CSAT 설문조사에 응답 사이드 대화 하위 티켓을 만들거나 보내거나 배정받기 공개 댓글로 티켓을 만들면서 상담사 이메일 전달을 사용하여 지원 주소로 이메일을 전달할 수 있음 승인 요청을 만들거나 철회 하이라이트된 엔터티 값이나 내용 삭제 제안 보기 고객 컨텍스트 패널 에서 요청자가 본 페이지 보기
사람	사용자 프로필 보기 티켓 액세스 권한에 관계없이 고객 페이지 보기(Suite Growth 및 Professional 플랜에만 해당)	사용자 프로필 편집 사용자로 가정 사용자 비밀번호 변경 신규 최종 사용자 만들기 사용자의 기기 정보 보기
헬프 센터(Team 플랜에서는 사용할 수 없음)	헬프 센터 지식창고 및 커뮤니티에서 상담사에게로 제한된 영역 보기 상담사가 권한을 가지고 있는 지식창고에서 문서 추가 및 편집 상담사가 권한을 가지고 있는 커뮤니티에서 게시물을 추가하고 편집합니다.	지식 관리자 되기 Growth 및 Professional에서는 라이트 상담사를 지식 관리자로 설정할 수 있지만 그렇게 하면 사용자 단위 라이선스를 사용하게 됩니다. 문서 수정 버전 보기
보고서	(Professional 및 Enterprise 플랜에만 해당) Zendesk에서 자신과 공유된 대시보드를 봅니다. 외부 링크 공유는 Enterprise 플랜에서만 사용할 수 있습니다. 보고서 및 대시보드를 만들고 편집하고 삭제	애널리틱스에 대한 관리 설정 및 권한을 관리합니다.
보기	보기 확인 보기 필터링	보기를 만들거나 편집
비즈니스 규칙	매크로 적용 라이트 상담사는 자신에게 권한이 없는 작업을 적용하는 공유 매크로를 사용할 수 없습니다. 라이트 상담사는 매크로에 액세스할 수 있지만 적용하려고 하면 작동하지 않습니다. (Enterprise 외 플랜) 트리거 및 자동화 보기	매크로를 만들거나, 보거나, 편집하거나, 삭제 트리거 및 자동화를 만들거나, 편집하거나, 삭제. Enterprise 플랜에서는 라이트 상담사도 트리거나 자동화를 볼 수 없습니다. 보통 비즈니스 규칙에서 조건으로 사용됨 예를 들어 라이트 상담사가 티켓에 댓글을 추가할 때 배정된 상담사에게 알리는 티켓 트리거를 만들 수 없습니다. 하지만 티켓 요청자가 라이트 상담사인 경우를 식별하는 트리거 조건을 정의할 수 있습니다.
채널		채팅 또는 메시징 대화에 응답 통화 응답 채널 관리
메일 API		메일 API 사용
앱	대부분의 설치된 Zendesk 앱을 Support 내에서 사용 Zendesk Support 모바일 앱에서 티켓에 허용된 작업 수행

라이트 상담원 권한 구성하기

언제 라이트 상담사 역할을 사용할지와 이 역할이 어떤 작업을 할 수 있는지 파악한 후에는 몇 가지 권한을 구성할 수 있습니다. 사용 가능한 권한은 Zendesk 플랜에 따라 다릅니다. 권한을 편집할 수 없는 경우에는 역할을 편집할 때 읽기 전용(회색으로 표시)으로 나타납니다.

라이트 상담원 권한을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
옵션 메뉴( )을 클릭 한 다음 편집을 클릭합니다.
티켓 아래에서 액세스할 수 있는 티켓 옵션을 선택합니다.
- 라이트 상담사가 소속 그룹 내 최종 사용자가 요청한 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 조직의 최종 사용자가 요청을 선택합니다. 이는 또한 라이트 상담사가 최종 사용자를 위한 조직 필드 또는 조직을 포인트하는 조회 관계 필드를 업데이트할 수 없음을 의미합니다.
- 그룹 내
- (Enterprise 플랜에만 해당) 해당 그룹 및 모든 공개 그룹 내
- (Enterprise 외 플랜에만 해당) 일시 중단된 티켓을 포함한 모든 티켓
- (Enterprise 플랜에만 해당) 비공개 그룹의 구성원을 포함한 브랜드 멤버십 내의 모든 구성원
티켓을 배정할 수 있는 브랜드: 에 대한 옵션을 선택합니다.
- 사용자가 속한 브랜드에만 티켓 배정
- 모든 브랜드에 티켓 배정
(Enterprise 플랜에만 해당) 일시 중단된 티켓 관리 옵션을 선택합니다.
- 허용되지 않음
- 일시 중단된 티켓 목록 내보내기를 포함하여 을 복구하거나 삭제합니다 .
사용자 지정 개체 아래에서 각 사용자 지정 개체 에 대한 라이트 상담사 권한을 정의합니다. 보기 , 편집 , 추가 또는 삭제 를 클릭합니다.
(Enterprise 플랜에만 해당) 상담사 워크플로우 아래에서 CSV 내보내기 권한을 설정합니다.
이 옵션을 선택하면 라이트 상담사가 관련 티켓 정보와 함께 보기의 각 티켓에 대한 항목을 포함하는 CSV 파일을 내보낼 수 있습니다.
애널리틱스 에 대한 옵션을 선택합니다.
- 액세스 권한 없음
- 대시보드 보기 : 라이트 상담사가 자신과 공유된 대시보드를 볼 수 있습니다.
- 라이트 상담사가 보고서 및 대시보드를 만들고, 편집하고, 삭제할 수 있도록 보고서 및 대시보드를 관리합니다 .
- (Enterprise 플랜에만 해당) 라이트 상담사가 Explore의 관리 설정 및 권한을 관리할 수 있도록 에 대한 보고서, 대시보드 및 데이터 집합 권한 관리
저장을 클릭합니다.

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