시리즈의 문서
필수 셀프 서비스 메트릭을 추적하고(셀프 서비스 시작하기 - 6부: 필수 셀프 서비스 메트릭 추적하기 참조) 고객 및 사내 피드백을 받으면서 데이터가 알려주는 정보를 토대로 콘텐츠를 변경해야 할 수도 있습니다. 필요에 따라 쉽게 문서를 업데이트하고 다시 게시할 수 있으며 카테고리 및 섹션에서 콘텐츠를 다시 정리할 수 있습니다.
그 외에 다른 Zendesk 제품 및 기능은 물론 Guide에서 제공되는 도구를 사용하여 콘텐츠 및 콘텐츠 개발 프로세스를 유지 관리 및 개선할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
레이블을 사용하여 검색 관련성 개선하기
Guide에서 문서에 레이블을 추가하여 검색 관련성을 개선할 수 있습니다. 레이블은 한 단어 또는 여러 단어의 구문입니다.
레이블은 헬프 센터의 검색 엔진에 영향을 미치는 추가적인 키워드이므로 레이블을 사용하면 검색 결과에서 문서의 순위를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. Zendesk 봇도 레이블을 사용하여 검색 결과에 영향을 줍니다. 레이블에 대한 자세한 내용은 헬프 센터 문서에서 레이블 사용하기를 참조하세요.
헬프 센터의 검색 결과에 무엇이 영향을 미치는지 이해하려면 헬프 센터 최종 사용자 검색에 대한 정보를 참조하세요.
문서 승격하기
지식창고에서 특정 문서의 가시성을 높이려면 문서를 승격하여 문서가 나열되는 섹션 위쪽에 표시되도록 할 수 있습니다. 문서를 승격하면 별표도 표시됩니다.
자세한 내용은 문서를 섹션 상단으로 승격시키기를 참조하세요.
문서 보관하기
시간이 지나면서 더 이상 관련성이 없는 문서를 제거해야 할 수 있습니다. 그럴 경우 문서를 보관하면 됩니다. 이로써 고객이 헬프 센터에서 필요한 정보를 검색할 때 쓸데없는 문서가 검색되지 않도록 할 수 있습니다. 예전 문서는 혼동을 야기하고 상담사의 지원을 요청하게 만들 수 있습니다.
문서를 보관하기 전에 현재 문서가 검색 및 사용되고 있는지, 그리고 보관하는 것보다 업데이트하는 것이 더 나을지 판단해야 합니다.
문서를 보관하면 헬프 센터에서 제거되어 더 이상 표시되지 않지만 원한다면 나중에 복원할 수 있습니다. 보관된 문서가 다른 문서나 웹사이트 페이지에서 링크된 경우에는 링크도 더 이상 작동하지 않습니다. 문서를 보관하기 전에 그러한 링크를 제거 또는 업데이트하거나, 리디렉션을 설정해야 합니다.
자세한 내용은 문서를 보관하여 지식창고에서 제거하기 및 보관된 문서 보기 및 복원하기를 참조하세요.
문서 목록을 사용하여 문서를 보고, 관리하고, 업데이트하기
지식창고의 문서를 모니터링하고 유지 관리하는 데 도움이 되도록 Guide에서 문서 목록을 만들 수 있습니다. 예를 들어 오래된 것으로 레이블된 모든 문서 목록을 만든 다음 그러한 문서를 일괄 보관할 수 있습니다.
다른 예로는 목록을 만들어 모든 초안(게시되지 않은) 문서를 보고 개발 중인 콘텐츠의 대기열을 모니터링할 수 있습니다.
자세한 내용은 지식창고 콘텐츠의 다른 보기에 문서 목록 사용하기 및 지식창고 문서 일괄 업데이트하기를 참조하세요.
콘텐츠 현지화하기
헬프 센터에서 다른 언어를 지원할 준비가 되었으면 사용자 인터페이스의 텍스트 요소, 카테고리 및 섹션 페이지, 그리고 문서의 번역본을 만듭니다.
콘텐츠의 이러한 요소를 번역하기 위한 지침은 헬프 센터 콘텐츠 현지화하기에 설명되어 있습니다.
문서의 현지화 프로세스에는 보통 자국어 콘텐츠를 번역하도록 보낸 후 다시 번역본을 헬프 센터로 가져오는 과정이 포함됩니다. 번역은 Guide 편집기에서 만드는 원래 언어 문서의 버전입니다.
문서 번역본의 콘텐츠를 수동으로 만들고 추가하거나 연동을 통해 이 프로세스를 간소화 및 자동화할 수 있습니다.
번역된 콘텐츠를 추가한 후에는 Guide를 사용하여 가령 업데이트가 필요한 번역에 플래그를 지정하는 등 관리에 도움을 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 문서의 헬프 센터 번역 관리하기를 참조하세요.
Guide Enterprise의 고급 기능 사용하기
Guide Enterprise는 콘텐츠 개발 프로세스를 최적화하고 지식창고를 개선하는 데 도움이 되는 다양한 추가적인 기능을 제공합니다.
검토를 하면 보관, 업데이트 또는 작성이 필요한 문서 목록이 자동으로 생성됩니다.
머신 러닝, 게시된 문서의 사용량 데이터, 이전 티켓 데이터, 콘텐츠 단서를 사용하면 지식창고에서 개선이 필요한 영역과 부족한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다.
- 보관을 고려해야 하는 문서
- 업데이트를 고려해야 하는 문서
- 티켓에서 자주 언급되어 문서 작성을 고려해야 하는 Support 주제
콘텐츠 단서의 자세한 개요는 콘텐츠 단서 이해하기를 참조하세요.
공동 작업 워크플로우를 설정하여 콘텐츠를 검토하고, 승인하며, 게시하기
대규모 팀과 함께 지식창고 콘텐츠를 만들고 유지 관리하는 경우에는 팀 게시를 사용하여 콘텐츠 검토, 승인 및 게시를 위한 지식관리 워크플로우를 설정할 수 있습니다.
공동 작업 워크플로우는 작성자, 승인자, 게시자 역할을 통해 관리됩니다. 문서가 작업 진행 중, 검토 준비 완료, 게시 승인됨 및 게시됨으로 표시됩니다.
이러한 역할 및 문서 상태로 검토 준비 완료로 표시된 문서를 검토할 상담사를 배정하는 등의 워크플로우를 설정한 다음 검토가 완료되면 승인자가 문서를 게시 승인됨으로 표시합니다. 그런 다음에는 게시자 역할을 가진 사람이 문서를 게시합니다.
자세한 내용은 Gather 팀 게시에 대한 정보를 참조하세요.
문서가 자동 게시되도록 예약하기
특정 날짜 및 시간에 자동 게시되도록 문서를 예약할 수 있습니다. 예를 들어 신제품을 출시하고 있다면 출시에 관련된 모든 문서를 준비하고 대기열에 쌓은 다음 자동 게시되게 예약할 수 있습니다.
문서가 게시 취소되도록 예약할 수도 있습니다. 이로써 특정 기간 동안만 진행되는 캠페인 및 공지 사항에 대한 문서 관리를 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
자세한 내용은 문서 게시 및 게시 취소 예약하기를 참조하세요.
문서를 검토하고 검증하도록 알림 설정하기
지식창고 문서가 부실해지거나 오래되는 것을 방지하는 데 도움이 되도록 업데이트를 위해 문서를 검토해야 할 때 문서 소유자에게 알림을 보내는 검증 규칙을 만들 수 있습니다. 문서 소유자는 업데이트가 필요한지 여부를 검증한 다음 문서를 업데이트하고 검증됨으로 표시할 수 있습니다.
문서 검증 규칙은 필터(문서에 적용된 레이블) 및 빈도 간격(예를 들어 2주)을 사용하여 작성됩니다.
자세한 내용은 문서를 검토하고 검증하도록 알림 설정하기를 참조하세요.
재사용 가능 콘텐츠 블록 만들기
두 개 이상의 문서에서 반복되어야 하는 콘텐츠(예를 들어 고지 사항 텍스트 문구)가 있다면 이 콘텐츠를 선택하여 콘텐츠 블록을 만들 수 있습니다.
콘텐츠 블록을 만든 다음 다른 문서에 삽입할 수 있습니다. 문서에서 문서로 직접 텍스트를 복사하지 않아도 됩니다. 콘텐츠 블록을 사용하는 다른 이점은 업데이트가 필요한 경우 해당 콘텐츠를 사용하는 어떤 문서에서든 편집하면 해당 콘텐츠를 사용하는 모든 문서 역시 업데이트됩니다.
자세한 내용은 콘텐츠 블록으로 재사용 가능한 정보를 만들고 삽입하기를 참조하세요.