Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기

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빠른 보기: 관리 센터 > 워크스페이스 > 상담사 도구 > 상담사 워크스페이스

이 문서에서는 상담사가 동일한 티켓 인터페이스 내에서 이메일, 채팅, 음성 및 메시징 대화를 관리할 수 있는 Zendesk 상담사 워크스페이스로 계정을 마이그레이션하는 방법에 대해 설명합니다.

워크스페이스를 사용하면 상담사가 여러 Zendesk 채널에 걸쳐 원활하게 작업할 수 있습니다. 상담사는 고객이 처음 연락하는 데 사용한 채널에 제한되지 않고 적절한 채널을 사용하여 문제를 처리 및 해결할 수 있습니다. Zendesk는 마이그레이션 후 평균적으로 기업들이 다음과 같은 개선 효과를 보고 있다고 밝혔습니다.

17% 더 빠르게 고객에게 응답
18% 더 빠르게 고객 요청 해결

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

마이그레이션 준비
마이그레이션에 대한 정보
마이그레이션 시작하기
마이그레이션 후

관련 문서

마이그레이션 준비

상담사 워크스페이스는 인터랙티브 채널 간 대화를 관리하기 위한 훌륭한 도구 세트로 상담사를 위한 완전히 새로운 작업 환경을 제공합니다. 상당한 이점이 있지만 몇 가지 고려해야 할 사항이 있습니다.

마이그레이션하기 전에 다음 항목을 반드시 고려하세요.

계정 관리

워크스페이스를 활성화하거나 비활성화하면 계정 전체에 적용됩니다. 개별 상담사가나 상담사 그룹에 대해서만 활성화할 수는 없습니다. Enterprise 계정을 사용하는 경우에는 샌드박스에서 먼저 이 기능을 시험해 본 다음 프로덕션 계정에서 활성화할 수 있습니다. 활성화하거나 비활성화할 준비하기를 참조하세요.
상담사 워크스페이스로 마이그레이션하면 Chat이 Support와 연동됩니다. 보다 원활한 사용 환경을 위해 채팅이 티켓으로 만들어지며 티켓 규칙이 채팅에 적용됩니다. 즉, Support 트리거와 Chat 트리거 둘 다 상담사 워크스페이스에서 채팅 또는 다른 메시징 유형에 영향을 미칠 수 있습니다.
예를 들어 티켓의 상태를 해결로 변경하고 수신 채팅을 포착할 만큼 충분히 포괄적인 트리거는 수신 채팅을 강제로 자동 종료할 수 있습니다. 마이그레이션하기 전에 티켓 상태를 변경하는 모든 트리거를 확인하여 Chat 및 다른 메시징 채널과 호환되고 어떤 충돌도 없는지 반드시 확인하세요.
데이터 센터 위치(DCL)가 계정에 중요하다면 Zendesk 지역 데이터 호스팅 정책을 반드시 이해하도록 하세요. 또한 어떤 상담사 워크스페이스 기능이 DCL를 지원하는지에 대해서도 반드시 이해하도록 하세요.

채팅 및 메시징

마이그레이션 중 Chat 부서와 Support 그룹이 병합됩니다. 관리자는 Chat 대시보드의 부서 대신 Support 그룹을 통해 상담사를 관리합니다. 관리자는 인터페이스 사이를 전환하는 대신 한 곳에서 상담사들의 그룹을 관리할 수 있습니다. 상담사 그룹 관리하기를 참조하세요.

경고: 이 작업은 실행 취소할 수 없습니다. 마이그레이션 후 Support에서 상담사 그룹을 추가하고, 업데이트하고, 삭제하는 것과 관련된 모든 활동은 Chat 부서에도 영향을 미칩니다.

Chat 계정을 마이그레이션하려면 Chat Phase 3 또는 Chat Phase 4 계정이 필요합니다. Zendesk Chat 계정 버전 확인하기를 참조하세요.
티켓 인터페이스에서 바로 채팅에 응답해야 하며 상담사는 Chat 대시보드에서 채팅에 응답할 수 없습니다. 상담사는 한 곳에서 모든 대화(채팅, 소셜 메시지, 웹 메시지)를 관리해야 합니다. 메시지에 응답하기를 참조하세요.
상담사가 채팅이나 메시지를 수락하기 전에는 그 내용을 볼 수 없지만, 채팅과 메시지가 적시에 적절한 상담사에게 연결될 수 있도록 메시징에 대한 채팅 라우팅이 개선되었습니다. 메시징을 위한 트리거, 자동화 및 보기 설정하기 및 메시징을 위한 비즈니스 규칙을 참조하세요.
여러 상담사 채팅이 지원되지 않지만 상담사는 다른 상담사에게 채팅을 돌릴 수 있습니다. 다른 상담사들과 채팅 공유하기를 참조하세요. 채팅 방문자 경로가 실시간 채팅 중에만 제공됩니다.

티켓 인터페이스

더욱 자연스러운 플로우를 위해 대화의 가장 최근 댓글이 맨 끝에 나타납니다. 따라서 이메일 메시지 작업을 하면서 티켓의 맨 위에 최근 댓글이 표시되는 데 익숙한 상담사는 약간의 적응이 필요합니다. 샘플 티켓을 참조하세요.
고객 전후상황이 티켓 인터페이스의 새 위치로 옮겨지고 타사 애플리케이션의 정보를 포함하도록 확장되었습니다. 고객 전후상황 보기를 참조하세요.
인터랙티브 대화에 더 잘 맞게 워크스페이스의 티켓 탭 인터페이스가 변경되었습니다. 채팅 및 메시징 티켓 탭에 티켓 번호는 포함되지 않지만 대화 상태, 최근 댓글 및 채널 유형이 강조 표시됩니다. 티켓 탭을 사용하여 대화 관리하기를 참조하세요.
작성기에서 각 대화 유형(예: 내부 메모 대 공개 댓글)에 대해 별도의 텍스트 버퍼를 유지합니다. 처음 사용할 때에는 상담사가 혼동스러워할 수도 있지만 콘텐츠를 잃지 않으면서 스레드 사이를 더욱 빨리 전환할 수 있습니다. 작성기에서 채널 전환하기를 참조하세요.
Zendesk 상담사 워크스페이스에는 Zendesk Ticket Redaction(티켓 내용 삭제) 앱에서 지원하지 않는 추가 기능을 제공하는 Ticket Redaction(티켓 내용 삭제) 기능이 기본으로 포함되어 있습니다. 이 앱을 제거하고 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 기본으로 제공되는 티켓 내용 삭제 기능을 사용하는 것이 좋습니다. API 명령을 통한 티켓 내용 삭제도 워크스페이스에서 전적으로 지원됩니다.

작성기 업데이트

상담사 워크스페이스에는 서식 있는 텍스트 형식과 마크다운 명령 모두에 대한 지원을 결합한 CKEditor 기반의 새로운 작성기가 포함되어 있습니다. 두 작성기 사이를 더 이상 전환할 필요가 없습니다.

상담사 워크스페이스에서 마크다운과 서식 구문을 다르게 처리하므로 새 마크다운 규칙이 기존 티켓 댓글에 적용될 것으로 예상됩니다. 이로 인해 기본 상담사 인터페이스에서 생성된 레거시 댓글에 사소한 티켓 서식 및 공백 문제가 발생할 수 있습니다.
마이그레이션 후 그러한 댓글을 생성하는 데 사용하는 모든 API 스크립트를 검토하여 필요하다면 업데이트하는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 API 스크립트가 새 작성기에서 제대로 작동하도록 하는 데 도움이 됩니다.

마지막으로, 현재 제품 제한 사항을 확인하여 특정 상황에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 반드시 알아봐야 합니다. 예를 들어 계정에서 매우 많은 양의 채팅에 응답하는지 확인해 봐야 합니다. Zendesk 상담사 워크스페이스의 제한 사항을 참조하세요. 마이그레이션하기 전에 마이그레이션용 계정을 평가하시는 것이 좋습니다.

마이그레이션에 대한 정보

워크스페이스를 활성화하기 전에 계정을 마이그레이션해야 합니다. 마이그레이션 중 Chat 부서가 Support 그룹에 병합됩니다. 이로써 서로 별개인 두 곳 사이를 전환하지 않고 한 곳에서 일단의 상담사들을 관리할 수 있습니다. Chat 연결이 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 제대로 작동하려면 Chat 부서를 Support 그룹에 맵핑해야 합니다.

참고: Chat 부서를 Support 그룹으로 마이그레이션한 후에는 되돌릴 수 없습니다.

마이그레이션 전:

Chat 상담사들은 부서에 배열됩니다.
Support 상담사들은 그룹에 배열됩니다.
그룹과 부서가 Support와 Chat에서 각각 관리됩니다.

마이그레이션 후:

상담사는 부서 대신 그룹으로 구성됩니다. 부서가 아닌 그룹에 상담사를 추가합니다.
관리자는 Support 설정에서 Chat 및 Support에 대한 그룹을 관리합니다.

계정에서 한 번만 마이그레이션하면 됩니다. 그 후에는 마이그레이션을 다시 시작하지 않고 원하는 대로 상담사 워크스페이스를 활성화 및 비활성화할 수 있습니다. 마이그레이션한 다음에는 계속 Support 설정에서 모든 상담사를 관리하게 됩니다. Chat 부서를 Support 그룹으로 마이그레이션한 후에는 되돌릴 수 없습니다.

중요: Chat 트래픽이 중지되고 진행 중인 채팅이 없을 때에만 계정을 마이그레이션하세요. 그렇지 않으면 활성 채팅 세션을 잃게 됩니다.

원한다면 먼저 샌드박스 계정에서 마이그레이션을 시험해 볼 수 있습니다. 이로써 상담사 워크스페이스를 사용해 보면서 프로덕션 환경에서 워크스페이스를 사용하기 전에 상담사들을 교육시킬 수 있는 시간을 갖게 됩니다.

마이그레이션 시작하기

계정에서 Zendesk 상담사 워크스페이스를 위한 준비를 갖추도록 Zendesk 지원팀에서 계정 업데이트를 돕기 위한 마이그레이션 마법사를 제공합니다.

2020년 7월 28일부터 일부 신규 Zendesk Suite 및 Support 계정에서 Zendesk 상담사 워크스페이스가 기본적으로 활성화되었습니다. 또한 일부 계정이 자동으로 업그레이드되었습니다. 상담사 워크스페이스 페이지에 시작하기 버튼이 보이지 않는 한 계정을 마이그레이션하지 않아도 됩니다.

원활한 진행을 위해 마이그레이션 전에 다음과 같이 하세요.

하루의 시작 또는 계정 전체에서 티켓 양이 가장 적은 시간에(상담사들이 그날의 티켓 작업을 시작하기 전이 좋음) 마이그레이션을 계획합니다.
상담사들에게 마이그레이션이 시작될 것임을 알립니다. 상담사들에게 티켓을 종료하고 Zendesk 인터페이스에 워크스페이스 전환 메시지가 보이는 대로 바로 브라우저를 새로 고치도록 요청하세요.
문의 양식에서 웹 위젯을 비활성화하여 상담사들이 더 빨리 새로 고칠 수 있도록 도우세요.

마이그레이션을 시작하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 워크스페이스를 선택합니다.
계정에서 상담사 워크스페이스를 사용할 수 있으면 마이그레이션 방법에 대한 설명이 보입니다.

이 메시지가 표시되면 계정에서 마이그레이션이 사용 중지된 것입니다. 귀사를 담당하는 Zendesk 직원이나 Zendesk 고객 지원팀과 협력하여 계정을 마이그레이션하세요.
시작하기를 클릭합니다.
마이그레이션 중 어떤 일이 일어나는지에 대해 설명하는 페이지가 나타납니다.
설명을 읽은 다음 다음을 클릭하여 계속 진행합니다.
이름이 같은 그룹과 부서가 있으면 중복 이름을 처리하는 방법에 대한 안내가 담긴 페이지가 나타납니다. 중복 이름이 없는 경우에는 이 페이지가 나타나지 않습니다.

다음과 같이 중복 이름을 해결할 수 있습니다.
- 이름이 같은 그룹과 부서를 자동으로 하나의 그룹으로 병합합니다. 기본으로 이 방법이 사용됩니다.
  예를 들어 General이라는 Chat 부서와 General이라는 Support 그룹이 있으면 General Chat 부서의 모든 상담사가 General Support 그룹의 모든 상담사와 결합되어 두 유형의 상담사를 모두 포함하는 하나의 대형 General 그룹이 됩니다.
- 그룹을 따로 유지하면서 비슷한 이름의 그룹에 copy라는 단어를 붙입니다.
  예를 들어 General이라는 Chat 부서와 General이라는 Support 그룹이 있으면 기존 Chat 부서와 구분하기 위해 Support 그룹의 이름이 General_copy로 바뀝니다. Support 상담사는 이름이 바뀐 General_copy 그룹에 계속 남아 있고 Chat 상담사는 General_copy 그룹으로 옮겨집니다.
필요하다면 자동으로 병합 또는 병합하지 않음을 선택한 다음 마이그레이션을 클릭합니다.
부서 수에 따라 마이그레이션을 완료하는 데 몇 분 또는 몇 시간이 걸릴 수도 있습니다.

마이그레이션이 완료되면 상담사 워크스페이스 페이지로 돌아갑니다. 워크스페이스를 사용 설정하는 확인란이 표시됩니다. 변경 내용을 보려면 브라우저를 새로 고쳐야 할 수도 있습니다.
상담사 워크스페이스 사용 설정을 선택합니다.
변경 내용을 저장합니다.
새 워크스페이스 사용 방법을 보여주는 튜토리얼이 나타납니다.

마이그레이션 후

마이그레이션이 완료되고 워크스페이스가 활성화된 후에는 상담사가 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 채팅에 응답할 수 있고, 관리자는 Chat 부서 대신 Support 그룹에서 상담사를 관리할 수 있습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에서 작업하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서 자료를 참조하세요.

마이그레이션 후 Chat 대시보드를 열거나 새로 고치세요.

모든 그룹이 Chat 대시보드의 부서 탭에 나열됩니다.
Chat 대시보드의 부서 설정이 변경됩니다. 아래 예를 살펴보세요. 그룹 이름, 설명 및 그룹 구성원을 편집하려면 관리 센터의 그룹 페이지로 자동 리디렉션됩니다.

부서 대신 그룹에서 상담사가 관리되지만 부서는 여전히 Chat에 존재하며 라우팅 트리거에서 사용될 수 있습니다.

참고: 계정에서 사용자 지정 앱을 사용하는 경우에는 Chat 부서를 Support 그룹으로 마이그레이션한 후 앱 개발자가 Chat 부서 만들기, 업데이트 및 삭제에 대한 모든 공개 API를 Support 그룹 만들기, 업데이트 및 삭제에 대한 공개 API로 업데이트해야 합니다.