SLA라고도 하는 서비스 수준 협약은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간을 지정하고 측정하도록 정의하는 정책입니다.
Enterprise 플랜에서는 그룹 SLA를 정의할 수도 있습니다. 그룹 SLA는 그룹의 목표 소유권 시간을 정의하는 내부 팀 간의 별도 정책입니다.
이 문서에서는 SLA를 구성하는 부분, 지원팀과 고객이 누릴 수 있는 이점 및 언제 SLA가 티켓에 적용되는지에 대해 설명합니다.
SLA에 대한 정보
티켓 우선 순위에 따라 지원팀이 고객에게 제공할 목표로 하는 응답 및 해결 시간을 지정하는 SLA 정책을 정의할 수 있습니다. 예를 들어 다음에 대한 목표를 설정하여 측정할 수 있습니다.
- 상담사가 긴급 지원 요청에 처음 응답하는 데 걸린 시간
- 문제가 완전히 해결될 때까지 고객이 기다린 시간
- 상담사가 티켓에서 소요해야 하는 시간
지정된 조건이 충족되고 정의된 응답 및 해결 시간을 측정하기 시작하면 SLA가 자동으로 티켓에 적용됩니다. 자세히 알아보려면 SLA 정책이 티켓에 적용되는 방법 이해하기를 참조하세요.
티켓이 SLA 목표를 충족하지 못할 때에는 Zendesk에서 이를 강조 표시하여 즉시 문제를 파악하여 해결할 수 있도록 합니다. 예를 들어 하루 중 특정 시간 동안 계속해서 SLA 목표를 충족하지 못한다면 대화 가능 상담사가 더 필요할 수도 있습니다.
SLA 정보는 티켓과 보기에서 볼 수 있습니다. SLA에 따라 조치를 취하는 비즈니스 규칙을 만들 수도 있습니다(예를 들어 SLA가 위반되기 전에 티켓에 주의를 기울이도록 하기 위해). 자세히 알아보려면 SLA 목표 보기 및 이해하기 및 SLA 정책 사용하기를 참조하세요.
SLA를 사용해야 하는 이유
서비스 수준에 따라 지원을 제공하면 예측 가능하며 기준에 맞는 서비스를 제공할 수 있는 것은 물론 문제 발생 시 더 철저하게 파악할 수 있습니다.
SLA의 이점 중 일부는 다음과 같습니다.
- 지원팀을 위한 명확한 목표 설정: 티켓과 보기에서 SLA 정책 정보를 볼 수 있어 상담사가 우선적으로 처리해야 하는 티켓을 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 고객을 위한 일관된 경험 제공: 상담사가 규칙적으로 SLA 목표를 충족하면 고객이 제때 문제가 해결될 것으로 기대할 수 있습니다.
- 문제를 신속하게 파악하여 효율적으로 해결: SLA 목표를 충족하고 있지 않을 때 이에 대해 알고 조치를 취할 수 있습니다.
SLA를 만드는 방법과 만들어야 하는 이유에 대해 자세히 알아보려면 이 Zendesk 블로그 게시물을 읽으세요.
Fine Tuning: Sam Chandler의 Fine Tuning: 성공적인 SLA 활용하기 - 이유, 시기 및 방법에서 SLA를 최대한 활용할 수 있는 방법을 배우세요.
그룹 SLA에 대한 정보(Enterprise에만 해당)
Enterprise 플랜에서는 그룹 SLA를 정의할 수도 있습니다. 그룹 SLA는 내부 팀 간의 별도 정책이며 그룹의 목표 소유권 시간을 정의합니다. 보통 운영 수준 계약(Operational Level Agreement: OLA)이라고도 하며 티켓을 해결하는 여러 팀과 관련된 워크플로우에서 사용됩니다.
지정된 그룹에 티켓이 배정될 때 그룹 SLA가 자동으로 티켓에 적용됩니다. 그룹이 티켓에 배정될 때 정의된 소유권 시간이 측정되기 시작하고 티켓이 재배정될 때 종료됩니다.
예를 들어 해당 그룹에 배정된 보통 우선 순위 티켓이 8시간 이내에 해결되도록 영업팀의 목표를 설정할 수 있습니다.
SLA처럼 그룹 SLA 정책에 추가적인 조건을 설정할 수도 있습니다. 예를 들어 금융 그룹이 두 가지 유형의 티켓인 환불과 비용을 처리합니다. 환불의 경우 더 짧은 SLA 목표를 원하고 비용의 경우에는 더 긴 목표를 원할 수 있습니다. 그룹 SLA 정책에서 이러한 유형의 티켓 양식을 기반으로 조건을 설정하여 올바른 티켓에 올바른 정책이 적용되게 할 수 있습니다.
또한 그룹 SLA 정보는 티켓과 보기에서 볼 수 있습니다.(SLA 목표 보기 및 이해하기 참조).
아래 이미지는 SLA가 회사와 고객 간의 응답 및 해결 시간을 어떻게 측정하는지와 그룹 SLA가 내부 팀들 간의 소유권 시간을 어떻게 측정하는지 보여줍니다.
그룹 SLA를 사용해야 하는 이유
그룹 SLA는 특정 그룹에 티켓이 배정되는 기간을 정의하고 측정하여 내부 팀들 간의 책임을 정하는 것을 돕습니다.
그룹 SLA의 이점은 다음과 같습니다.
- 내부 프로세스 개선: 내부 팀이 티켓의 전체 SLA를 유지하고 달성하는 방법을 추적할 수 있습니다.
- 팀별 해결을 위한 목표 설정: 각 팀에 대한 그룹 SLA를 만들어 어느 팀이 목표를 달성하고 있는지 볼 수 있습니다.
- 격차와 문제 식별: 그룹 SLA는 티켓이 배정되는 모든 팀의 성과 및 교육 기회에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.
SLA와 그룹 SLA 간의 차이점
- 한 번에 하나의 SLA만 티켓에 적용할 수 있지만 SLA와 그룹 SLA는 별도의 정책입니다. 즉, SLA 및 그룹 SLA 정책이 동시에 동일한 티켓에 적용될 수 있습니다.
- 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간, 정기 업데이트 시간, 요청자 대기 시간, 상담사 작업 시간 및 총 해결 시간의 6가지 서로 다른 측정에 대한 SLA 서비스 목표를 정의할 수 있습니다. 그룹 SLA 서비스 목표에는 그룹 소유권 시간 측정 하나만 있습니다.
- 그룹 SLA는 Enterprise 플랜에서만 이용할 수 있습니다.
SLA 정책의 구조
SLA 정책은 정해진 구조를 가지고 있으며 각 SLA 정책에는 다음과 같은 항목이 있습니다.
- SLA 정책이 적용되기 위해 티켓이 충족해야 하는 일련의 조건
- 원하는 각 메트릭 및 우선 순위 값에 대한 목표 시간
- 측정하기로 선택하는 하나 이상의 메트릭. SLA 메트릭 측정 항목 이해하기를 참조하세요.
- 우선 순위 값에 대해 목표를 업무 시간 또는 캘린더 시간으로 측정할지 여부
(Enterprise에만 해당) 그룹 SLA 정책에는 또한 정해진 구조가 있습니다. 각 그룹 SLA 정책에는 다음이 포함됩니다.
- 정책에 배정된 그룹 또는 그룹들을 포함하여 그룹 SLA 정책을 적용하기 위해 티켓이 충족해야 하는 조건 집합.
그룹을 지정하지 않으면 티켓이 그룹에 배정될 때마다 모든 티켓에 대해 그룹 소유권 시간이 측정됩니다.
- 목표 시간 및 우선 순위 값
- 측정하는 메트릭인 그룹 소유권 시간
- 우선 순위 값에 대해 목표를 업무 시간 또는 캘린더 시간으로 측정할지 여부
SLA 조건 및 목표에 대한 정보
SLA 정책의 조건은 트리거를 설정하는 데 사용하는 조건과 비슷합니다. 트리거의 조건과 마찬가지로 모두 조건과 하나 이상 조건이 둘 다 있으며 조건은 티켓 필드, 사용자 필드 또는 조직 필드를 기반으로 할 수 있습니다. 하지만 트리거보다 옵션 수가 적습니다. 예를 들어 티켓의 상태나 우선 순위를 기준으로는 조건을 만들 수 없는데, 그러한 정보는 SLA 정책 모델에 이미 구축되어 있기 때문입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 티켓 상태를 기반으로 한 조건으로 SLA 정책을 만들 수 있습니다.
목표는 특정 시간 기준 메트릭이 충족되어야 하는 것입니다. 예를 들어 해당 정책의 모든 긴급 티켓에 15분 이하의 첫 번째 응답 시간을 지정하려는 경우 목표를 15분으로 설정합니다. 정책당 메트릭과 우선 순위의 각 조합에 개별 목표를 정의할 수 있습니다. 각 우선 순위 및 정책에 대해 운영 시간을 업무 시간 기준으로 할지 또는 캘린더 시간 기준으로 할지 설정할 수도 있습니다.
SLA 정책이 티켓에 적용되는 방법 이해하기
티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 Zendesk 인스턴스에서 설정해 놓은 모든 트리거를 통해 실행됩니다. 트리거가 적용된 후에는 티켓이 SLA 시스템을 통해 실행됩니다.
정책 목록 맨 위에서부터 시작해서 아래로 내려가면서 해당 정책의 조건을 티켓과 비교합니다. 티켓에서 충족되는 조건이 포함된 첫 번째 정책이 해당 티켓에 적용됩니다. 그룹 SLA 목록에 동일한 프로세스가 실행됩니다.
SLA와 그룹 SLA는 별도의 정책입니다. SLA 정책과 그룹 SLA 정책 둘 다를 동시에 티켓에 적용할 수 있습니다.
정책 순서를 정하는 데 대한 자세한 내용은 SLA 정책 순서 정하기를 참조하세요. 티켓에 어떤 정책이 어떤 순서로 적용되었는지 살펴보려면 티켓에 적용된 SLA 정책 보기를 참조하세요.
티켓이 업데이트되는 대부분의 경우 티켓은 이미 적용된 동일한 정책과 일치하므로 아무 것도 변경되지 않습니다. 티켓이 마지막으로 업데이트된 이후 티켓의 우선 순위가 변경되었지만 SLA 정책을 수정하지 않은 경우에는 티켓 상의 목표가 변경된 우선 순위를 반영하여 업데이트됩니다.
물론 몇 가지 예외가 있긴 합니다. 해당 티켓이 마지막으로 업데이트된 이후 좀 더 제한적인 새 정책을 만든 경우에는 티켓이 전에는 없었던 이 새 정책의 영향을 받게 될 수 있습니다. 또는 이미 적용된 정책에 대한 목표를 업데이트했을 수 있습니다. 두 경우 모두 티켓은 우선 순위나 일정 변경과 같이 SLA에 영향을 미치는 티켓 업데이트 후에 새로운 정보를 받게 됩니다.
SLA가 있는 이전 티켓을 새 티켓에 병합하면 달성 여부와 관계없이 이전 티켓의 SLA 상태가 동결되며, 새로운 티켓의 SLA가 진행됩니다. 병합 작업은 새로운 티켓에 내부 업데이트로 나타나며 어떤 SLA도 충족하거나 변경하지 않습니다.
이미 위반된 SLA 목표를 적용하거나 변경하면 업데이트 시간에 위반이 기록됩니다. SLA는 위반 이벤트 날짜를 거슬러 올라가지 않습니다.