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상담사 활동 페이지는 일별 작업 및 시간 할당을 시각화하여 상담사 생산성과 준수도를 추적하고 분석하는 데 도움이 됩니다. 업무 흐름, 일반 작업 및 추적되지 않은 시간을 모니터링하고, 심층 분석을 위해 데이터를 내보낼 수 있습니다. 이 기능은 인력 계획, 성과 평가, 트렌드 또는 개선 영역 파악에 도움이 됩니다.
Zendesk 인적 자원 관리(WFM)의 상담사 활동 페이지는 상담사가 하루 동안 다양한 업무 흐름, 일반 작업, 통합 상담사 상태, 추적되지 않는 시간 또는 유휴 시간에서 소모한 시간을 시각화하는 데 도움이 됩니다.
이 페이지를 사용하여 상담사의 일정에 있는 작업과 비교하여 상담사가 어떤 작업을 하고 있는지 확인합니다. 상담사가 티켓을 처리하는 동안 받는 포인트를 보고 준수도 퍼센트를 모니터링하고 상담사 생산성을 시각화할 수도 있습니다.
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상담사 활동 추적 이해하기
상담사가 하루의 첫 번째 활동을 시작할 때 자동으로 출근 시간이 기록됩니다. 상담사의 일과가 회의와 같이 통합 티켓 관리 업무 외의 작업이나 상태로 시작하는 경우에는 통합 상담사 상태나 일반 작업을 만들어 수동으로 출근 시간을 기록하게 할 수 있습니다.
상담사가 Zendesk에서 수행하는 모든 활동이 자동으로 추적됩니다. 활동이 상담사 활동 페이지에 표시되며 업무 흐름, 일반 작업 및 추적되지 않는 시간별로 구분됩니다.
추적되는 활동에는 통합 티켓 관리 작업에 대해 상담사에게 준 포인트가 포함됩니다. 포인트는 상담사의 통합 티켓 관리 활동을 측정하는 메트릭입니다. 예를 들어, 상담사가 티켓의 상태를 변경할 때 참석 포인트를 받습니다. 포인트 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.
상담사 활동 페이지의 생산성 타임라인에 상담사에게 부여된 포인트가 표시됩니다. 상담사의 활동 모니터링하기를 참조하세요.
상담사 활동 페이지에 액세스하기
상담사 활동 페이지는 인력 할당에 대한 정보를 바탕으로 결정을 내리고 활동을 신속하게 수정하는 데 도움이 되는 실시간 모니터링을 제공합니다. 당일 활동 외에도 과거 기록에 액세스하여 상담사의 활동, 습관 및 패턴을 분석하고 수정할 수도 있습니다.
상담사 활동 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 인적 자원 관리에서 탐색 바의 상담사 폴더(
)를 클릭한 다음 상담사 활동을 선택합니다.
상담사 활동 보기 및 필터링하기
위치, Zendesk 그룹 또는 팀별로 상담사들의 그룹화를 봅니다. 모든 상담사를 볼 수도 있습니다.
상담사 활동을 보려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 활동 페이지에 액세스합니다.
- 왼쪽 사이드바에서 메뉴를 클릭하고 보기 옵션을 선택합니다.
- 다음 옵션으로 상담사를 필터링합니다.
- 폴더를 축소하거나 확장하여 특정 상담사만 봅니다.
- 상담사, 그룹, 팀 또는 위치를 검색합니다. 검색 창에 상담사의 이름이나 이메일을 입력하여 특정 상담사를 찾습니다.
또는 Zendesk WFM(인적 자원 관리) Quick Switcher 단축 키를 사용하여 신속하게 상담사를 찾습니다.
- 날짜 선택기를 사용하여 이전 날의 활동을 봅니다. 기본적으로 상담사 활동 페이지는 현재 날짜의 활동을 표시합니다.
상담사의 활동 모니터링하기
상담사의 활동을 더 면밀하게 모니터링하고 상담사의 일정, 작업 내용, 생산성을 확인할 수 있습니다.
상담사의 활동을 모니터링하려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 활동 페이지에 액세스합니다.
-
활동을 보려는 상담사를 찾은 다음 이름을 클릭합니다.
상담사 활동이 확장됩니다. 일정, 준수도, 준수도 퍼센트, 대화 상태 및 생산성을 볼 수 있습니다.
통합 상담사 상태 동기화가 사용 설정되어 있으면 상담사의 상태 및 대화 가능 여부를 볼 수도 있습니다.
- 입력 항목에 커서를 갖다 대면 상담사가 출근 시간을 기록한 업무 흐름이나 일반 작업, 티켓 ID, 입력 항목의 시작 및 종료 시간, 상담사가 티켓에서 소요한 시간, chrome 확장 기능 활동, 상담사가 티켓 처리 중 받은 포인트 등의 추가 정보를 볼 수 있습니다.
검은색으로 표시된 입력 항목은 업무 흐름 없음 또는 여러 업무 흐름 상태를 나타냅니다.
참고: 업무 흐름 조건을 충족한다고 생각되는 티켓이 업무 흐름 없음으로 표시되는 문제를 해결하려면 일부 상담사 활동이 검은색으로 표시되는 이유는 무엇인가요?를 참조하세요.작업 잠금을 활성화한 경우에는 상담사가 작업에 고정되어 소모하는 시간을 추적할 수 있습니다. 이러한 작업은 상담사 활동에서 대각선으로 나타납니다.
- 오른쪽 창을 사용하여 상담사에 대한 사용자 요약을 봅니다.
요약에는 유급 시간과 무급 시간으로 구분된 활동이 포함됩니다.
요약에는 상담사의 대화 상태 및 상담사의 포인트를 포함하는 생산성 내역도 포함됩니다. 포인트 메트릭을 참조하세요.
- 생산성 타임라인에서 특정 포인트를 숨기려면 요약에서 포인트 값에 커서를 갖다 대고 숨기기를 클릭합니다.
상담사 Talk 활동 상태 내보내기
상담사의 Talk 활동 상태를 쉼표로 구분된 값(CSV) 파일로 내보낼 수 있습니다.
상담사의 Talk 상태 지속 시간에 대한 데이터를 스프레드시트로 내보내서 상담사들이 시간을 할당하는 방식을 분석하고, 개선이 필요한 부분을 정확하게 파악하며, 구체적인 필요에 맞게 인사이트를 맞춤 조정할 수 있습니다.
내보낸 파일은 선택한 날에 상담사가 온라인, 오프라인, 수신만 가능, 자리 비움, 통화 중 및 마무리의 각 상태에서 소모하는 추적된 시간에 대해 리포팅합니다.
생성된 보고서는 시간의 경과에 따른 상담사 동작의 패턴을 파악하는 데에 도움이 될 수도 있습니다. 자주 자리 비움 기간 또는 지속적인 수신만 가능 전환 등과 같은 추세를 발견할 수 있습니다.
이러한 인사이트를 활용하여 운영을 최적화하고 상담사 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
상담사 Talk 활동을 내보내려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 활동 페이지에 액세스합니다.
- 내보낼 지난 날 또는 현재 날짜를 선택합니다.
- 오른쪽 위에 있는 CSV 내보내기를 클릭하고 Talk 활동 내보내기를 선택합니다.
- 받은 편지함에서 선택한 날짜의 상담사 Talk 활동에 대한 CSV 내보내기를 다운로드하는 링크가 있는 이메일을 확인하세요.
CSV 파일은 이 보안 링크를 통해서만 액세스 가능하며 30일 후 만료됩니다.
보고서에는 각 상담사의 상태에 대한 다음과 같은 정보가 포함됩니다.
- 상담사 이름
- 상담사 이메일
- 상태 이름
- 시작 시간
- 종료 시간
- 기간
상담사 활동 내보내기
상담사의 활동 타임라인을 CSV 파일로 내보내세요. 이 내보내기는 업무 흐름, 일반 작업, 추적되지 않은 시간 등 상담사의 일과에 대한 자세한 입력 항목을 포함하며, WFM(인적 자원 관리) 인터페이스 밖에서 심층 분석을 위해 시간 할당의 체계적인 보기를 제공합니다.
이러한 인사이트를 활용하여 병목 현상, 비생산적인 기간 또는 과도한 추적되지 않은 시간을 식별하는 등 인력 계획 및 분석을 최적화할 수 있습니다. 일정 및 내부 정책에 따라 활동 로그를 확인하는 등 규정 준수 및 감사를 지원할 수도 있습니다. 또한 이러한 인사이트는 상담사 간의 시간 분배 트렌드를 비교하여 성과 평가를 용이하게 합니다.
상담사 활동을 내보내려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 활동 페이지에 액세스합니다.
- 내보낼 지난 날 또는 현재 날짜를 선택합니다.
- 오른쪽 위에 있는 CSV 내보내기를 클릭하고 상담사 활동 내보내기를 선택합니다.
- 받은 편지함에서 선택한 날짜의 상담사 활동에 대한 CSV 내보내기를 다운로드하는 링크가 있는 이메일을 확인하세요.
CSV 파일은 이 보안 링크를 통해서만 액세스 가능하며 30일 후 만료됩니다.
- 상담사 이름
- 상담사 이메일
- 활동 이름
- 활동 잠김
- 활동 유형
- 종료 시간
- 기간
