이 가이드는 인력 관리 계획 및 일정 관리, 상담사 시간 및 활동 관리, 일상 모니터링을 담당하는 모든 사람에게 권장됩니다. 일반적인 역할에는 매니저, 스케줄러, 분석자 및 팀 리드가 포함됩니다.
매니저는 Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 데이터로 상담사 업무를 계획하고, 일정을 조정하며, 모니터링합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 기능은 장기 계획, 예측 및 일정 관리, 단기 일정 관리, 일상 모니터링, 기록 리포팅 등 다양한 계획 및 관리 요구 사항을 지원합니다.
계획, 예측 및 일정 조정
예측
Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 예측은 이전 티켓 데이터와 업무 흐름을 사용하여 향후 최대 1년 동안의 인바운드 수 추정치를 생성합니다.
설치 시 지난 6개월 동안의 Zendesk티켓 데이터를 가져와 초기 예측을 할 수 있습니다.
장기 예측을 담당하는 경우 몇 개월을 내다보면서 계획을 시작하게 될 것입니다. 그렇지 않다면 일정을 계획하는 데 도움이 되도록 정기적으로 예측 페이지를 살펴보는 것이 좋습니다.
예측에 대한 자세한 내용은 예측 개요를 참조하세요.
일정
예측은 일정의 기반이 됩니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 일정을 생성할 때 일정이 적용되어야 하는 시간 범위를 선택합니다.
팀 일정을 만드는 데는 두 가지 옵션이 있습니다.
- 팀의 업무 흐름에 대한 일정을 생성합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 조직 구조에 있는 관리자가 수립한 시간 및 교대 매개변수에 기반하여 일정을 세웁니다.
- 자체 일정을 가져옵니다. 예측된 인력 자원 요구 사항과 가용 인력 자원 간의 차이를 조정하기 위해 교대를 변경해야 할 수도 있습니다.
일정이 마련되면 일반 작업(티켓 외 업무) 및 승인된 휴가를 포함하여 예측된 인바운드 업무량을 지원할 수 있는 충분한 인력이 배치되어 있는지 보여주는 히트 맵이 표시됩니다.
예측과 일정을 정기적으로 검토하여 예측과 비교하여 일정에 포함된 상담사가 몇 명인지 확인하세요. 이렇게 하면 업무량을 처리할 수 있는 적절한 수의 상담사가 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다.
인력 관리 일정은 Zendesk 일정이나 업무 시간과 자동으로 동기화되지 않습니다. 발생할 수 있는 일정 충돌을 계획하고 수정하려면 관리자와 협력해야 합니다.
일정 조정에 대한 자세한 내용은 인력 관리 일정을 생성하고 게시하기 및 일정 가져오기를 참조하세요.
단기 일정 변경 관리하기
Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 단기 일정 변경을 관리하는 데 도움이 되는 다양한 기능을 제공합니다. 필요에 따라 팀의 일정을 조정하고, 상담사들이 서로 교대를 교환할 수 있도록 하며, 휴가 요청을 관리할 수 있습니다.
일정
일정은 단기 인력 자원 요구 사항을 평가하거나 주별 또는 일별 조정을 하기 위한 유용한 시작점입니다. 이를 당일 관리라고 합니다. 일정 페이지에서 교대를 보려는 상담사의 이름을 클릭합니다.
그런 다음 상담사의 일정을 편집하거나 교대를 줄이거나 늘리거나 분할하여 일괄적으로 일정을 편집할 수 있습니다.
일정 변경 관리에 대한 자세한 내용은 일정 편집하기를 참조하세요.
교대 교환 관리
상담사들은 교대 교환을 통해 서로 교대 교환을 요청할 수 있습니다. 관리자는 교대 교환을 사용 설정해야 하며 매니저의 승인이 필요한지 여부를 정할 수 있습니다. 상담사는 Zendesk Support의 상담사 일정 앱에서 교대 교환을 요청할 수 있습니다. 매니저의 승인이 필요한 경우 전체 인력 자원에 영향을 미칠 수 있으므로 신속하게 이러한 요청을 확인하고 조치를 취하는 것이 좋습니다.
자세한 내용은 상담사를 위한 교대 교환 활성화하기를 참조하세요.
휴가 관리
휴가 요청 관리에 대한 자세한 내용은 휴가 요청 관리 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
일별 팀 업무 성과 모니터링하기
Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 일정 조정 도구가 인력 자원 관리에 도움이 되며, 상담사 중심의 도구는 상담사들의 업무에 대한 실시간 인사이트를 제공하며 필요할 때 개입할 수 있도록 합니다.
또한 실시간으로 업무 성과 개요를 시각적으로 빨리 볼 수 있도록 대시보드를 사용자 지정할 수 있습니다.
상담사 근태
상담사 근태 페이지에서 팀의 일별 근무 시간을 빨리 볼 수 있습니다. 세부 정보에는 그날 누가 얼마나 오래 일정에 있는지, 로깅된 시간이 얼마인지, 지각했는지, 예정된 휴가와 예정되지 않은 휴가, 사용률 등이 포함됩니다.
이 데이터를 필터링하여 심층 분석하는 방법에 대한 자세한 내용은 상담사 근태 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
상담사 상태
상담사 근태를 확인한 후에는 상담사 상태 페이지를 사용하여 각 상담사가 어떤 작업을 하고 있는지 실시간으로 보면서 일정 준수도가 얼마나 되는지도 확인하세요. 업무 흐름 및 상담사들의 시간 입력 항목과 같은 이전 입력이 이러한 보기를 만들기 위한 정보로 사용됩니다.
준수도는 장기 계획에 중요하지만 여기에 지나치게 초점을 맞추면 상담사들에게 인력 관리 도구가 주로 시간을 모니터링하는 데 사용된다는 인상을 줄 수 있습니다. 대신, Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 예측 가능하고 정확한 인력 자원을 구축하는 데 도움이 된다는 점을 강조하세요. 이에 대해 상담사들과 이야기하는 방법에 대해 다른 이해관계자들과 조율해 보세요. 이는 성공적인 변경 관리 및 제품 채택을 보장하는 데 도움이 됩니다.
자세한 내용은 상담사 상태 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
상담사 활동
상담사들의 활동, 일정 준수도 및 생산성에 대한 좀 더 자세한 보기가 필요하면 상담사 활동 페이지를 사용하세요. 이 페이지에서 예정된 일정과 비교한 각 상담사의 활동을 실시간으로 볼 수 있습니다.
예를 들어 상담사가 티켓에서 벗어나지 못하고 있으면 해당 상담사가 작업 중인 티켓에 액세스하여 도움을 제안하고, 복잡성을 평가하는 등의 작업을 할 수 있습니다.
자세한 내용은 상담사 활동 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
대시보드
대시보드는 팀의 업무 수행 상황을 실시간으로 빠르게 시각적으로 보여줍니다. 실시간 티켓 및 채널별 데이터를 보여주는 Zendesk Explore 대시보드와 달리 Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 대시보드는 현재 팀이 업무량을 어떻게 처리하고 있는지 보여줍니다.
- 평균 처리 시간
- 준수율
- 사용률
Zendesk 데이터가 30초마다 새로 고침되면서 대시보드는 하루 종일 업데이트됩니다.
조직은 최대 3개의 대시보드를 만들 수 있습니다. 대시보드에 포함되어야 하는 메트릭 및 업무 성과 지표에 대해 다른 이해관계자들과 협의하는 것이 좋습니다. 다양한 많은 사용자들이 자신들의 역할과 관련된 보기에 대시보드를 사용하고 있다는 점을 고려하세요.
자세한 내용은 대시보드에 대한 정보를 참조하세요.
보고서로 과거의 추세에 액세스하기
인력 관리 보고서는 매니저들에게 과거 인력 자원 추세 및 상담사 활동에 대한 인사이트를 제공합니다.
인력 관리 보고서를 사용하여 미리 정의된 시스템 보고서 기본서식으로 상담사 업무 성과, 근무 시간 및 휴가 요청을 모니터링할 수 있습니다. 이러한 보고서는 패턴을 파악하고 상담사 활동 및 근무 시간에 대한 인사이트를 얻는 데 도움이 됩니다.
- 상담사 활동: 상담사들의 준수율과 생산성을 구성하는 포인트의 내역을 표시합니다.
- 상담사 근태: 근무 시간 및 근무 시간 비율, 사용률 등과 같은 카테고리를 보여줍니다.
- 휴가: 상담사들의 승인된 휴가 요청에 대한 과거 보기를 제공합니다.
시스템 보고서 기본서식은 편집할 수 없습니다. 하지만 시스템 기본서식을 복사하여 사용자 지정 보고서를 만드는 데 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 보고서는 필요에 맞게 수정할 수 있습니다. 유급, 무급, 생산적, 비생산적 등의 생산성 메트릭 및 일반 작업을 선택할 수 있습니다.
예를 들어 보고서를 만들거나 사용자 지정하여 한 상담사가 작업했거나 해결했거나 재등록한 티켓 수를 볼 수 있습니다.
매니저는 보고서를 내보내고, 반복 보고서를 예약하고 보낼 수 있습니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리) 시작하기: 상담사 가이드를 참조하여 Zendesk WFM에서의 상담사 경험에 대해 알아보고 이들이 어떻게 상호작용하는지 이해하세요.