사용 중인 플랜
추가 기능 AI 상담사 - 어드밴스드

대화 로그를 사용하면 자동 대화 중 AI 상담사 와 최종 사용자 간에 교환된 모든 메시지를 검토할 수 있습니다. 여기에서 지속적인 AI 상담사 모니터링 및 분석의 일부로 특정 메시지 및 전체 대화에 대한 세부 정보를 검토할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 어드밴스드 AI 상담사 의 대화 로그 보기
  • 대화 목록 필터링하기
  • 전체 대화의 세부 정보 검토하기
  • 단일 메시지의 세부 정보 검토하기
  • API 연동 정보 검토하기

관련 문서:

  • 레이블을 사용하여 고급 AI 상담사를 위한 대화 콘텐츠에 태그 지정하기

어드밴스드 AI 상담사 의 대화 로그 보기

고급 AI 상담사 의 대화 로그를 보고 사용자와 나눈 대화를 보고 특정 응답을 더 심층적으로 분석할 수 있습니다.

어드밴스드 AI 상담사 의 대화 로그를 보려면 다음과 같이 하세요.

  1. IAI 상담사 - 어드밴스드 에서 작업하려는어드밴스드 AI 상담사 선택합니다.
  2. 사이드바에서대화 로그를클릭합니다.

    기본 시간 범위(지난 7일)에 대한 대화 목록이 나타납니다. 대화가 보이지 않으면시간 범위를 조정합니다.

  3. (메시징 AI 상담사에만 해당) 아래쪽에 있는상태/사용자 지정 해결설정을 토글하여 대화 상태 또는 사용자 지정 해결 값 표시 사이를 전환합니다.

    값에 대한 설명은 다음 섹션의 표를 참조하세요.

대화 목록 필터링하기

시간 범위나 언어, 상태, 레이블 등의 기타 필터별로 대화 목록을 필터링할 수 있습니다.

시간 범위별로 대화 목록을 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

참고: 대화 로그의 대화에 사용자 브라우저의 시간대로 타임스탬프가 표시되더라도 시간 프레임 필터는 UTC(협정 세계시)를 사용합니다.
  1. 대화 로그의오른쪽 위에 있는시간 범위를클릭합니다.
  2. 다음 방법 중 하나를 사용하여 대화를 보려는 날짜를 선택합니다.
    • 오른쪽에서 미리 정의된 시간 프레임 중 하나를 선택합니다. 오늘,어제,지난 7일,지난 30일,이번 달,지난달
    • 캘린더에서 특정 시작 날짜와 종료 날짜를 선택합니다.

다른 필터별로 대화 목록을 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 대화 로그의왼쪽 위에 있는필터 추가를클릭합니다.

  2. 다음 필터 중 하나 이상을 선택하고 구성합니다.
    필터 구성 세부 정보
    메시지 텍스트 메시지 텍스트 필드에 대화 내에서 검색하려는 특정 단어나 문구를 입력합니다.
    언어 대화를 보려는 언어를 선택합니다.
    대화 소스 다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다.
    • AI 상담사: AI 상담사 와 최종 사용자 간의 대화입니다.
    • 테스트 중: 테스트 위젯을 통해 만든 대화입니다.
    • 가져옴: 다른 시스템에서 가져온 대화입니다.
    대화 유형

    다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다.

    • 메시지가 있는 대화를 이해할 수 없음: 하나 이상의 메시지가 임계값 미만으로 이해되지 않은 대화입니다.

    • 적용된 작업: 작업이 적용된 대화:

    • 중단된 대화가 있는 대화: 예를 들어 다른 사용 사례나 루프를 트리거하여 고객이 대화를 중단한 대화입니다.

    • 대화가 끊긴 대화: 사용자가 대화를 완료하기 전에 나간 대화입니다.

    • 진행 중인 세션 숨기기: 세션이 아직 지속 시간 임계값 내에 있는 대화를 숨깁니다.

    • 자동 해결 대화만 표시: 확인을통과한 AI 상담사 처리한 대화만 표시합니다.

    • 자동 해결 숨기기: 확인을통과한 모든 대화를 숨깁니다.

    • 지식 답변이 있는 대화: AI 상담사 생성된 지식 소스 기반 답변으로 응답한 대화입니다. 생성형 답장 제외됩니다.

    • 지식이 없는 대화 답변: 생성된 지식 소스 기반 답변으로 AI 상담사 메시지가 하나도 생성되지 않은 대화입니다. 생성형 답장 제외됩니다.

    • 사용된 절차가 있는 대화: AI 상담사 한 번 이상절차에 따라 생성된 메시지로 응답한 대화입니다.

    • 사용된 절차가 없는 대화: AI 상담사절차에 따라 생성된 메시지로 응답하지 않은 대화입니다.
    대화 상태

    다음 상태 중 하나 이상을 선택합니다.

    메시징 AI 상담사의 경우:

    • 상담사 에스컬레이션: 대화를 실제 상담사에게 연결했습니다.

    • 처리된 AI 상담사: 대화가 의미 있는 의도를 가지고 있었고, 에스컬레이션을 시도하지 않았으며, AI 상담사 메시지를 오해하지 않고 종료되었습니다.

    • 사용자 지정 에스컬레이션: 대화에 사용자 지정 에스컬레이션 시도가 있었습니다.

    • 이메일 에스컬레이션: 대화를 지원팀에 이메일로 보냈습니다.

    • 에스컬레이션 실패: 대화에 에스컬레이션 시도가 실패했습니다.

    • 상태 없음

    이메일 AI 상담사의 경우:

    • 이해할 수 없음: 마지막 메시지를 이해하지 못했으며 트리거된 작업이나 답장이 없습니다.
    • 인식된 의도: 마지막 메시지를 이해했으며 트리거된 작업이나 답장이 없습니다.
    • 처리됨: 작업을 수행했지만 답장이 전송되지 않았거나 답장이 비어 있습니다.
    • 답변됨: 마지막 메시지를 이해했으며 다음 중 하나가 참입니다. AI 상담사 답장을 보냈거나, AI 상담사 티켓에 공개 댓글을 추가하는 매크로를 트리거했습니다.
    • 에스컬레이션됨: AI 상담사 와 실제 상담사가 답장을 보냈습니다.
    • 상태 없음
    BSAT(봇 만족도 점수)

    마지막 BSAT 평점 응답 중 하나 이상을 선택하거나,지금 아님을선택합니다.
    맞춤형 해결

    다음 사용자 지정 해결 상태 중 하나 이상을 선택합니다.

    • 해결됨: 의미 있는 사용자 지정 해결이 제공되었으며 더 이상 질문이 없습니다.
    • 알림: 지침이나 안내가 제공되었습니다.
    • 상담사에게 에스컬레이션됨: 대화를 실제 상담사에게 연결했습니다.
    • 이메일을 통해 에스컬레이션됨: 대화가 지원팀의 이메일 티켓으로 전환되었습니다.
    • 해결되지 않음: AI 상담사 문제에 답변하거나 해결하지 않았습니다.
    • 에스컬레이션 실패: 대화 가능 상담사가 없거나 기술적인 오류가 발생했기 때문에 대화를 에스컬레이션하지 못했습니다.
    • 정의되지 않음: 대화와 연결된 맞춤형 해결이 없습니다.
    레이블 선택한 레이블 중 하나 이상,선택한 모든 레이블또는선택한 레이블 없음 중어느 레이블이 있는 대화를 볼지 선택한 다음 특정 레이블을 선택합니다. 레이블을 사용하여 고급 AI 상담사의 대화 콘텐츠에 태그 지정하기를참조하세요.
    의도 특정 사용 사례를 선택합니다. 고급 AI 상담사를 위한 사용 사례 만들기를 참조하여 고객이 무엇을 묻고 있는지 파악하세요.

    이 필터는 대화 중 감지된 사용 사례에만 적용되며 다른 답장에서 연결된 사용 사례에는 적용되지 않습니다.
    세그먼트 선택한 세그먼트 중 하나 이상,선택한 모든 세그먼트또는선택한 세그먼트 없음중에서 대화를 볼지 여부를 선택한 다음 특정 세그먼트를 선택합니다. 고급 AI 상담사 대화에서 특정 고객 그룹을 대상으로 세그먼트 만들기를참조하세요.
    기간 연산자와 초수를선택하여 보려는 대화의 지속 시간을 결정합니다.
    플랫폼 대화 ID 플랫폼 대화 ID필드에 CRM 의 ID를 입력하여 특정 대화를 봅니다. 이는 CRM 과 AI 상담사 간의 로그를 비교할 때 유용합니다.
    생성형 답장

    다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다.

    • 생성형 답장 사용됨

    • 생성형 답장을 사용하지 않음

    • 피드백 공유됨

    • 피드백이 공유되지 않음
    생성형 답장 상태

    다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다.

    • 응답 생성됨

    • 이해하지 못함

    • 에스컬레이션 필요

    • 오류 발생
  3. 적용을 클릭합니다.

전체 대화의 세부 정보 검토하기

대화의 세부 정보를 검토하여 사용자와 AI 상담사 간의 전반적인 상호작용에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.

전체 대화의 세부 정보를 검토하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 대화 로그에서보려는 대화를 클릭합니다.

    대화는 페이지 오른쪽에 나타나며, 적용된 모든작업이나이벤트는물론 보낸 모든 메시지를 포함합니다.

  2. 오른쪽 위에 있는세부 정보를클릭합니다.
  3. 대화 개요창에서 다음 세부 정보를 검토합니다.
    • 날짜 및 시간: 대화가 발생한 날짜 및 시간입니다.
    • 지속 시간: 대화가 지속된 시간입니다.
    • 사용자 지정 해결: 대화에 적용된사용자 지정 해결 상태입니다.
    • 대화 테스트: 대화가 테스트인지 여부(봇 테스트, 대화 테스트 또는 브랜치 테스트 옵션을 사용하여 대화를 만들었는지 여부에 따라 결정)
    • 플랫폼 대화 ID: AI 상담사 연동되는 CRM 의 대화에 대한 고유 식별자입니다. CRM 에서 동일한 대화를 찾는 데 사용됩니다. Zendesk 메시징 연동 서비스에는 지원되지 않습니다.
    • 레이블: 대화에 추가된 레이블입니다. 추가를 클릭하여 레이블을 더 추가할 수 있습니다.
    • 추정되는 사용 사례: (제로 학습 AI 상담사에만 나타납니다.) 대화에 가장 적합한사용 사례입니다. AI 생성한 설명은 사용 사례가 선택된 이유를 설명합니다.
    • 자동 해결: 대화에서 설명을 포함한자동 해결 소모했는지여부입니다.
  4. 세그먼트 일치를클릭하여 대화에 적용된세그먼트를확인합니다.

    세그먼트 이름을 클릭하여 해당 구성으로 바로 이동하여 보거나 편집할 수 있습니다.

  5. 세션 데이터를클릭하여 다음과 같은 추가 정보를 표시합니다.
    • 대화 전체에서 발생한 작업 및 이벤트입니다.
    • 활성 언어 집합입니다.
    • 마지막으로 감지된 언어입니다.

단일 메시지의 세부 정보 검토하기

대화 내 단일 메시지에 대한 세부 정보를 검토하여 메시지가 생성된 이유( AI 상담사 메시지의 경우) 또는 AI 상담사 메시지를 해석한 방법(사용자 메시지의 경우)에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.

단일 메시지의 세부 정보를 검토하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 대화 로그에서보려는 대화를 클릭합니다.

    대화는 페이지 오른쪽에 나타나며, 적용된 모든작업이나이벤트는물론 보낸 모든 메시지를 포함합니다.

  2. 자세한 정보를 보려는 메시지에 커서를 갖다 대고 자세히보기아이콘()가 나타납니다.

    AI 상담사 메시지 왼쪽과 사용자 메시지 오른쪽에 아이콘이 나타납니다.

  3. 오른쪽 창에 나타나는 메시지 세부 정보를 검토합니다.
    • 사용자 메시지의 경우 창을메시지 개요라고 하며 다음과 같은 정보를 보여줍니다.
      • 메시지: 사용자 메시지의 정확한 텍스트입니다.
      • 추정되는 사용 사례: (제로 학습및상담사AI 상담사에만 나타납니다.) 대화에 가장 적합한사용 사례입니다. AI 생성한 설명은 사용 사례가 선택된 이유를 설명합니다.

    • 대화와 연결된 AI 상담사 메시지의 경우 창은답장 개요라고 하며 다음과 같은 세부 정보를 보여줍니다.
      • 세부 정보
        • 사용된 답장: 대화에서 메시지를 보냈습니다.
        • 답장 유형: 답장 유형입니다.
        • 의도: 대화가 연결된 사용 사례입니다.
      • 답장 편집
        • 대화 편집: 메시지가 온 대화에 대한대화 빌더를엽니다.

    • 생성형 절차와 연결된 AI 상담사 메시지의 경우 창을AI 상담사 메시지 개요라고 하며 다음과 같은 세부 정보를 보여줍니다.
      • 세부 정보
        • 사용 사례: 생성형 절차가 연결된 사용 사례입니다.
        • 플랜: 사용자의 문제를 해결하는 방법을 결정하는 데 있어 AI 상담사의 추론입니다.
        • 절차 단계: 메시지를 생성한 생성형 절차 내의 특정 단계를 보려면 클릭합니다.
        • 사용자 지정 전 응답: AI 상담사 페르소나또는안내가적용되기 전에 AI 상담사 생성한 응답 텍스트입니다.
      • 활성 안내: 만든 안내 중 현재 활성 상태인 모든 안내 이러한 안내는 사용자에 대한 AI 상담사의 최종 응답에 영향을 미칩니다.
      • 개인화
        • AI 상담사 이름: AI 상담사 의 이름입니다.
        • 회사 이름: 회사 이름입니다.
        • 어조: AI 상담사 에 대해 선택한 어조입니다.
        • 답변 길이: AI 상담사 에 대해 선택한 답변 길이입니다.

API 연동 정보 검토하기

AI 상담사 와 고객 간의 대화 중 발생하는 API 요청에 대한 정보를 검토할 수 있습니다. 이 정보에는 요청 및 세션 매개변수, 응답, 오류 등을 포함한 호출 세부 정보와 호출 시간이 포함됩니다. 이 정보는 문제 해결에 특히 유용할 수 있습니다.

참고: 레거시 API 연동은 대화 로그에 나타나지 않습니다.

API 요청 정보를 검토하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 대화 로그에서 보려는 대화를 클릭합니다.

    대화에서연동 트리거또는연동 매개변수 요청됨이라는항목을 찾습니다.

  2. 특정 API 요청을 보려면 연동 서비스 항목을 클릭합니다.

  3. API 요청을 클릭하여 연동 세부 정보 창을 엽니다.

    여기에서 API 요청에 대한 다음 세부 정보를 검토할 수 있습니다.
    • 날짜 및 시간: 대화 중 API 요청이 트리거된 시간의 타임스탬프입니다.
    • 소스: API 요청을 트리거한 대화의 이름입니다. 이름을 클릭하여 대화 빌더에서 대화를 열 수 있습니다.
    • API 연동: 연동 서비스의 이름입니다.
    • 시나리오: 대화에서 API 연동 블록의 일부로 트리거된 시나리오(성공, 실패, 대체 또는 사용자 지정)입니다.
    • 요청 매개변수: API 요청에 대해 구성된 모든요청 매개변수(입력)입니다. 필수 값 누락이나 데이터 유형 불일치로 인한 오류는 빨간색으로 강조 표시됩니다.
    • 세션 매개변수: API 요청에 대해 구성된 모든세션 매개변수(출력)입니다.
    • API 오류: (오류가 발생한 경우에만 나타납니다.) 오류에 대한 세부 정보입니다.
  4. (선택 사항)연동 서비스 보기를클릭하여연동 빌더에서 연동 서비스를 엽니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

Zendesk 제공