고급 AI 상담사에 대한 채팅 채널 구성은 더 이상 권장되지 않습니다. 대신 메시징 채널에서 작업하도록 고급 AI 상담사를 마이그레이션해야 합니다. 이 문서에서는 마이그레이션 프로세스를 안내합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
시작하기 전에
시작하기 전에 다음 요구 사항 및 고려 사항을 염두에 두세요.
요구 사항
고급 AI 상담사 채팅에서 메시징으로 성공적으로 마이그레이션하려면 다음이 필요합니다.
- AI 상담사 - 어드밴스드 의 클라이언트 관리자 역할
- 웹 위젯 이 설정된 샌드박스 환경
- (선택 사항) 웹사이트 및/또는 앱의 소스 코드에 대한 액세스
- 이는 기본적으로 사용 가능한 것보다 작업을 사용하여 더 복잡한 자동화를 구성하려는 경우에만 필요합니다.
고려 사항
고급 AI 상담사 채팅에서 메시징으로 마이그레이션할 때 다양한 유형의 메시징 채널에 대해 여러 개의 고급 AI 상담사를 만드는 것을 고려할 수 있습니다. 예를 들어 웹 기반 메시징을 위한 AI 상담사와 WhatsApp 과 같은 소셜 메시징 위한 또 다른 AI 상담사 있을 수 있습니다.
그 이유는 고객이 연락하는 채널에 따라 요청 유형과 커뮤니케이션 스타일이 다르기 때문입니다. 또한 지원되는 기능은 메시징 채널에 따라 다릅니다. 사용 가능한 채널에 대한 자세한 내용은 소셜 메시징 시작하기를 참조하세요.
1단계: 고급 AI 상담사 복제
고객 서비스가 중단되지 않도록 마이그레이션하려는 고급 AI 상담사 복제합니다 . 원래 AI 상담사 아래 단계를 완료하고 대신 메시징 채널에서 마이그레이션된 AI 상담사 시작할 준비가 될 때까지 채팅 채널에서 활성 상태를 유지합니다.
2단계: 고급 AI 상담사의 구성 업데이트
복제된 AI 상담사 에서 양식, 작업 및 에스컬레이션 전략을 검토하고 조정하여 메시징 채널에서 작동하는지 확인해야 합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
2.1단계 채팅 전 양식 다시 만들기
메시징 채널에서는 채팅 전 양식 사용할 수 없습니다. AI 상담사 대화가 시작되기 전에 고객으로부터 정보를 수집하려면 양식을 다시 만들어야 합니다. 고급 AI 상담사를 위한 대화 플로우에서 양식 사용 및 삭제하기를 참조하세요.
2.2단계: 작업 검토 및 조정하기
채팅 채널에서 사용할 수 있는 모든 작업을 메시징 채널에서 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 고급 AI 상담사 에 대해 만든 작업을 검토 하고 필요에 따라 조정합니다.
다음 표에는 메시징 채널과 비교하여 채팅 채널에서 사용할 수 있는 작업이 요약되어 있습니다. The
아이콘은 작업이 기본적으로 제공되지 않으며 추가 구성이 필요함을 의미합니다.
| Chat 작업 | 메시징 작업 |
| 고객 정보 가져오기 | 사용자 가져오기 |
| 고객 정보 업데이트 | 사용자 업데이트 |
| 태그 가져오기 | |
| 태그 추가 |
사용자 태그 추가 대화 태그 추가 사용자 태그 덮어쓰기 대화 태그 덮어쓰기 |
| 답장 트리거 | 답장 트리거 |
| 채널에서 나가기 | |
메시징에 사용할 수 있는 작업에 대한 자세한 내용은 고급 AI 상담사 및 Sunshine Conversations 에 사용할 수 있는 CRM 작업을 참조하세요.
계속 사용하려는 정보가 기본적으로 제공되지 않는 경우에는 웹 위젯 스니펫을 사용자 지정하여 캡처해야 합니다. Zendesk 웹 위젯 및 SDK로 메시징 메타데이터 사용하기를 참조하세요.
고객 정보 가져오기
이 작업을 통해 Zendesk에서 방문자 정보를 검색할 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 저장하여 메시지를 개인화하거나 변형된 답장을 만들 수 있습니다.
아래 표는 채팅 및 메시징의 대화에서 검색하고 사용할 수 있는 특정 고객 정보를 비교합니다. The 아이콘은 작업이 기본적으로 제공되지 않으며 추가 구성이 필요함을 의미합니다. The
아이콘은 웹 위젯 코드에서 정보를 정의할 수 있음을 의미합니다. 도움이 필요하면 다음 문서를 참조하세요.
고객 정보 업데이트
이 작업을 통해 AI 상담사 대화 중 방문자가 제공하는 정보를 가져와 방문자의 Zendesk 티켓에서 업데이트할 수 있습니다.
아래 표는 채팅 및 메시징의 대화에서 검색하고 사용할 수 있는 특정 고객 정보를 비교합니다. The 아이콘은 작업이 기본적으로 제공되지 않으며 추가 구성이 필요함을 의미합니다. The 아이콘은 웹 위젯 코드에서 정보를 정의할 수 있음을 의미합니다. 도움이 필요하면 다음 문서를 참조하세요.
태그 가져오기
이 작업을 통해 채팅의 기존 태그를 고급 AI 상담사 로 가져올 수 있습니다. 메시징에 대한 태그 가져오기 작업이 존재하지 않습니다.
하지만 대화 메타데이터의 일부로 태그를 추가할 수 있습니다. AI 상담사 대화 가져오기 작업을 통해 이러한 태그에 액세스할 수 있습니다. 여기서 검색할 필드 값은 (Metadata) 로 설정됩니다. 그런 다음 웹 위젯 에 코드 스니펫을 추가해야 합니다. 작업에 의 접두어가 필요합니다."zen:ticket:tags": 태그를 검색할 수 있습니다. 대화 필드 및 태그 설정하기를 참조하세요.
태그 추가
이 작업은 티켓에 대한 인사이트를 제공할 수 있는 사용자 지정 태그를 채팅에 추가합니다.
메시징에는 다음과 같은 4가지 태그 관련 작업이 있습니다.
답장 트리거
이 작업은 동일하게 유지됩니다. 대화가 시작되거나 비활성화될 때 답장 트리거하기를 참조하세요.
채널에서 나가기
이 작업은 채팅을 위해 고객에게 대기열 위치를 표시하는 데 사용되며 메시징에는 사용할 수 없습니다.
2.3단계: 에스컬레이션 전략 재평가하기
채팅에서 메시징으로 마이그레이션하면 에스컬레이션 전략을 다시 평가할 수 있습니다. 자세한 내용은 어드밴스드 AI 상담사를 위한 에스컬레이션 전략 및 플로우에 대한 정보를 참조하세요.
2.4단계: AI 상담사 처리한 요청에 대한 티켓 만들기
채팅을 사용하면 채팅이 종료될 때 Support 에서 자동으로 티켓을 만들고 대화 내용을 첨부할 수 있습니다. 메시징에서 동일한 결과를 만들려면 AI 상담사 완전히 처리한 메시징 대화에 대한 티켓을 자동으로 만드는 AI 상담사 티켓 기능을 사용하는 것이 좋습니다.
3단계: 고급 AI 상담사의 대화 플로우 테스트
고급 AI 상담사의 구성을 업데이트한 후 다음 단계는 테스트입니다. 게시하기 전에 철저한 테스트를 수행하여 모든 대화 플로우가 의도한 대로 작동하는지 확인하세요. 고급 AI 상담사에서 대화 플로우 테스트하기를 참조하세요.
4단계: 메시징 채널에서 고급 AI 상담사 마무리 및 시작
고급 AI 상담사 마무리하고 시작하는 작업은 다음과 같은 작업으로 구성됩니다.
- AI 상담사 를 샌드박스 환경에 복제하고 샌드박스 웹 위젯 코드를 업데이트한 경우에는 메타데이터, 사용자 인증 또는 태그를 포함하여 프로덕션 웹 위젯 코드가 일치하도록 업데이트해야 합니다.
- 빌드 항목의 ID를 업데이트하여 샌드박스 도메인이 아닌 프로덕션 하위 도메인을 가리키도록 하세요. 다음과 같은 경우 이 작업을 수행해야 합니다.
- 작업: 작업 편집하기를 참조하세요.
- 그룹 전송 : 어드밴스드 AI 상담사 의 메시징 채널 설정 관리하기를 참조하세요.
- 양식: 고급 AI 상담사를 위한 대화 플로우에서 양식 사용 및 삭제하기를 참조하세요.
- 선택한 메시징 채널에서 고급 AI 상담사 기본 응답기로 설정합니다 .
5단계: 어드밴스드 AI 상담사의 성과 모니터링
마지막 단계는 고급 AI 상담사 모니터링하여 모든 것이 의도한 대로 작동하는지 확인하는 것입니다. 리포팅 대시보드로 고급 AI 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.
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