상담사 코파일럿의 일부인 자동 지원은 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 티켓 해결 방법을 추천합니다. 상담사가 반복적인 티켓에 더 적은 시간을 할애하고, 보다 일관된 방식으로 티켓을 해결하며, 궁극적으로는 더 많은 티켓을 종료할 수 있습니다.
이러한 추천은 상담사가 고객에게 보내야 하는 답장이거나 상담사가 수행해야 하는 작업일 수 있습니다. 자동 지원의 추천은 작성기 대신 상담사 워크스페이스의 티켓에 나타납니다.
아래 데모 동영상에서 자동 지원의 실제 활용을 살펴보세요.
자동 지원이 포함된 상담사 코파일럿(4:43)
Zendesk의 AI 코파일럿 기능을 최대한 활용할 수 있도록 이 문서에서는 관리자가 자동 지원을 시작하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.
1단계: 자동 지원이 도움을 줄 수 있는 문제 파악
자동 지원이 답장을 제안하도록 할 특정 문제를 파악하려면 상담사가 많은 티켓을 받아 번거로운 작업을 반복해야 하는 시나리오를 생각해 보세요. 예:
- 회사에서 판매하는 제품이나 서비스 구매에 대해 사용자에게 조언하기
- 비즈니스 정책 설명하기
- 문제 해결 돕기
2단계: 자동 지원 사용 설정하고 액세스 권한이 있는 사람 정의
문제를 파악한 후에는 자동 지원을 사용 설정하고 액세스 권한이 있는 상담사 그룹을 정의하세요.
먼저 자동 지원을 직접 테스트하고 싶다면, 자신만 속한 그룹을 만들거나 선택합니다.
자동 지원에 대한 액세스 권한을 설정하고 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 자동 지원을 선택합니다.
-
상담사 작성기에 자동 지원 답장 및 작업 표시를 선택합니다.
- 액세스 권한이 있는 사람 필드에서 추천 답장 기능을 사용해야 하는 그룹을 선택합니다. 기본적으로 모든 그룹에 액세스 권한이 있습니다.
-
저장을 클릭합니다.
자세한 내용은 자동 지원 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
3단계: 문제에 대한 절차 작성
파악한 문제를 어떻게 처리해야 하는지 설명하는 절차를 작성하세요. 절차는 자동 지원이 티켓에서 상담사에게 답장이나 작업을 제안할 때 따라야 하는 안내입니다.
절차를 작성할 때 상담사에게 어떤 방법으로 식별된 문제 해결 진행 방식을 알려줄지 생각해 보세요.
식별된 문제에 대한 절차를 작성하려면 다음과 같이 하세요.
- 지식 관리의 사이드바에서 문서 관리(
)를 클릭합니다. - 절차를 선택한 다음 절차 만들기를 클릭합니다.
- 이름 필드에 절차를 설명하는 이름을 입력합니다.
- 절차를 특정 브랜드와 연결하려면 오른쪽 설정 창을 열고 선택한 브랜드를 클릭한 다음 절차를 연결하려는 브랜드를 선택합니다.
- 이름 필드 아래를 클릭하여 절차의 콘텐츠를 입력합니다.
절차에 특정 작업을 추가하려면 도구 모음의 작업 삽입(
) 버튼을 클릭합니다. - 절차를 게시하려면 초안 저장 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 게시를 선택합니다.
- 창이 나타나면 게시를 클릭합니다.
게시된 절차는 자동 지원을 통해 자동으로 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 자동 지원을 위한 절차 만들기를 참조하세요.
4단계: 절차를 만든 티켓에 태그 추가
각 티켓에 “agent_copilot_enabled” 태그가 있어야 합니다. 특정 의도가 있는 티켓의 처리 방법에 대한 절차를 작성한 후 이 태그를 추가하는 것이 좋습니다.
절차를 만든 티켓에만 태그를 추가해야 합니다. 그렇지 않으면 자동 지원이 절차 없이 티켓에 대한 답장을 추천하여 비즈니스에 해당되지 않는 추천을 하게 됩니다.
티켓에 자동 지원 태그를 추가하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. - 트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭한 다음 트리거 만들기를 클릭합니다.
- 트리거의 이름, 설명, 카테고리를 입력합니다. 자세한 내용은 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.
-
조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 티켓 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | agent_copilot_enabled
-
다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
- (선택 사항) 채널 | 다음과 같음 | <트리거가 작업할 채널 선택>
- (선택 사항) 의도 | 다음과 같음 | <해당 절차가 만들어진 의도 선택>
-
작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
- 태그 추가 | agent_copilot_enabled
-
만들기를 클릭합니다.
자세한 내용은 답변의 태그를 사용하여 메시징이나 이메일 채널에서 자동 지원 구성하기를 참조하세요.
5단계: 절차 테스트
자동 지원이 실제 환경에서 답장이나 작업을 제안할 수 있도록 하기 전에 항상 절차를 테스트하세요.
추천이 정확하지 않으면 절차 성공 사례를 검토하고 절차를 편집하세요. 효과적인 절차를 만드는 것은 보통 몇 번의 조정이 필요한 반복적인 과정입니다.
절차를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 테스트를 수행하는 그룹이나 상담사로만 자동 지원과 상호작용할 수 있는 상담사를 제한했는지 확인하세요.
- agent_copilot_enabled 태그로 메시징 또는 이메일 티켓을 만듭니다.
자동 지원은 상담사 댓글에 응답하지 않으므로 이메일 티켓은 Zendesk 계정의 상담사와 연결되지 않은 이메일로 만들어야 합니다.
- 자동 지원의 도움을 받아 티켓을 해결하려고 시도합니다.
- 정확하고 유용한 제안을 얻을 때까지 절차를 반복합니다.
자세한 내용은 절차 테스트하기를 참조하세요.
절차에 대한 자동 지원의 제안에 만족하면 상담사를 초대하여 고객과 함께 실시간으로 테스트하도록 하세요.
각 추천을 실제로 사용하는 데 약간의 위험이 있으므로 보내기 전에 상담사가 반드시 승인해야 합니다.