Após instalar e conectar o aplicativo da Central de contatos à sua conta do Zendesk, os administradores podem configurar como a Central de contatos cria tickets

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Adicional Central de contatos

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Configure a integração da Central de contatos com o Support para gerenciar tickets de chamada e gravações. Defina regras de criação de tickets para chamadas, incluindo cenários de realização e pós-chamada. Escolha como as gravações de chamada e as transcrições são compartilhadas, com opções para as versões editadas ou originais. Essa configuração ajuda a otimizar o gerenciamento de chamadas e garante que as informações confidenciais sejam tratadas adequadamente.

Depois de instalar e conectar o aplicativo da Central de contatos à sua conta do Zendesk, os administradores podem configurar como a Central de contatos cria tickets e lida com gravações de chamadas e transcrições no Zendesk Support.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

  • Configuração da Central de contatos
  • Próximas etapas

Configuração da Central de contatos

Durante a configuração inicial, você pode não saber como deseja que a integração entre a Central de contatos e o suporte funcione. Você pode configurar esses detalhes da integração posteriormente.

Como configurar a integração da Central de contatos com o Support

  1. Na Central de contatos, clique em Configurações do administrador no menu Status do agente.

  2. Clique em Configurações do Zendesk na barra lateral e acesse Configurações padrão > Tickets.

  3. Em Tickets, configure os seguintes campos:

    • Comportamento de atribuição de ticket: cria um ticket para cada chamada.
    • Forçar criação de ticket: cria um ticket após o término da chamada apenas se o agente não criar ou associar um ticket durante a chamada. Isso só se aplica quando o comportamento de atribuição de ticket está desativado.
    • Exibir detalhes do cliente ou ticket antes de aceitar a chamada: exibe detalhes do cliente e do ticket para os agentes antes que eles aceitem a chamada.
    • Cria um ticket em cada chamada feita: cria um ticket quando um agente realiza uma chamada.

  4. Em Detalhes da chamada, defina suas preferências de gravação e transcrição de chamada:

    • Forneça um link para baixar a gravação da chamada: Determina qual link de gravação de chamada é compartilhado no ticket.
      • Gravação de chamada suprimida: Compartilha o link para a gravação sem informações confidenciais. Se não houver uma gravação suprimida, nenhuma gravação de chamada será compartilhada.
      • Gravação de chamada não suprimida: Compartilha a gravação da chamada original.
      • Sem gravação de chamada: Não compartilha a gravação da chamada no ticket.
    • Transcrição da chamada: Determina qual transcrição da chamada é compartilhada no ticket.
      • Transcrição de chamada suprimida: Compartilha a transcrição sem informações confidenciais. Se não houver uma transcrição suprimida, nenhuma transcrição da chamada será compartilhada.
      • Transcrição de chamada não suprimida: Compartilha a transcrição da chamada original.
      • Sem transcrição de chamada: Não compartilha a transcrição da chamada no ticket.

  5. Clique em Salvar.

    Para testar a configuração, consulte Teste da Central de contatos.

Próximas etapas

  • Configuração de status dos agentes para a Central de contatos

  • Visão geral das configurações da Central de contatos

  • Acesso aos fluxos de trabalho na Central de contatos

  • Criação e gerenciamento de códigos de resolução da Central de contatos

  • Ativação das transcrições de Voz em tempo real da Central de contatos

  • Detecção automática da intenção, sentimento e idioma do cliente

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