Ajuste: duas formas de publicar a comunidade de sua central de ajuda

Esta sessão de ajuste se refere ao lançamento de sua comunidade da central de ajuda, incluindo:

• Conheça sua comunidade
• Desenvolva uma base
• Lance e aprenda

Relacionado:

• Discussões da série de Ajustes

Todos nós pertencemos a comunidades. Sejam elas pequenas e íntimas, como uma família, ou mais amplas e abrangentes, como o LinkedIn, os fóruns para conectar pessoas serão sempre canais de comunicação cruciais.

O Zendesk Gather permite que você ofereça uma comunidade na sua Central de Ajuda para promover conversas entre pessoas. Além disso, a comunidade pode ser o melhor lugar para nos inteirarmos sobre a experiência do cliente.

A configuração da comunidade pode ser feita de maneira rápida ou você pode implementá-la estrategicamente e com um planejamento cuidadoso. Analisaremos o lançamento de duas maneiras:

• Abordagem MVP (produto viável mínimo) - se você deseja lançar sua comunidade o quanto antes
• Abordagem de implantação - se você precisa de tempo para avaliar as necessidades de seus clientes e ter um impacto no longo prazo

Parte 1: Conheça sua comunidade

Um bom relacionamento começa com um conhecendo o outro. Comece perguntando para si mesmo ou para sua equipe: “Quem pertence à nossa comunidade? Quem devemos atender?”.

Abordagem MVP: comece agora e ganhe o Zendesk de brinde!

Você deve identificar, pesquisar e definir brevemente quem sua comunidade afetará por meio tanto de perguntas informais a seus colegas de trabalho ou clientes quanto de análise de dados do sistema.

Use estas solicitações para criar as identidades da sua comunidade:

• Como cliente, quero/preciso de [x]. Posso encontrar isso [aqui]. Usarei a comunidade para [fazer, discutir, perguntar].
• Como gerente da comunidade, ___
• Como agente do Zendesk, ___
• Como gerente, ___
• Como CEO, ___

Escolha uma das opções abaixo e compartilhe suas descobertas nos comentários. 

• Opção 1: circule pelo escritório e pergunte a colegas de três departamentos diferentes que dúvidas ou solicitações dos clientes eles gostariam que uma comunidade respondesse.
• Opção 2: acesse pontos de dados de relatórios do Zendesk, Google Analytics ou redes sociais. Por exemplo: aumento ou diminuição do uso de tags, tendências de pesquisa, visualizações de página, curtidas e comentários. 

Abordagem de implantação: inicie seu plano de implementação

Se tiver tempo, considere as seguintes oportunidades para se aprofundar na preparação do lançamento de uma sólida comunidade.

Pesquisa do seu público-alvo:

Colete dados qualitativos e quantitativos para preparar sua comunidade para o sucesso. Pergunte que valor o uso da comunidade pode agregar; como os clientes poderão interagir; quais tópicos costumam ser levantados, mas não respondidos; ou quais são os objetivos do seu público-alvo.

Algumas técnicas de pesquisa que recomendamos são:

• Entreviste os clientes: use o SurveyMonkey ou os Formulários Google para perguntar o que os clientes desejam e do que eles precisam.
• Use o Zendesk: tendências de relatórios, uso de tags, visualizações/comentários de artigos.
• Monitore a atividade online: redes sociais, Google Analytics e atividade do website.
• Use a análise SWOT para determinar as oportunidades.

Prepare-se com o Zendesk:

depois de adquirir o Gather, não é preciso esperar! Comece agora mesmo e familiarize-se com a criação da sua comunidade.

• Comece conferindo os recursos da comunidade disponíveis no momento.
  Se a Central de Ajuda estiver implantada e você preferir praticar em um espaço seguro, é possível criar uma versão de avaliação de 30 dias para testar a funcionalidade.
• Introdução ao Gather.
• Leia mais em nossos recursos do Gather. Consulte:
• Gerenciamento dos tópicos de discussão
• Gerenciamento das publicações da comunidade
• Participe de uma demonstração com as partes interessadas da empresa e colete feedback.

Formação da sua equipe:

• Seu Gerente da comunidade deve ser dedicado, organizado e capaz de responder ou direcionar publicações em tempo hábil. Ele também precisa ter conhecimentos sólidos sobre seu produto ou serviço para criar confiança desde o primeiro dia. Dependendo do tamanho da sua empresa, essa função pode ser de tempo integral ou de proprietário geral.
• Um Gerente de projeto e/ou Analista de negócios pode ajudar você a se conectar às equipes internas certas, auxiliar com pesquisas e organizar uma lista de tarefas ou linha do tempo para o projeto. 

Parte 2: Desenvolva uma base

Quando você entende sua comunidade, pode criar uma base que promova uma experiência fácil para os clientes.

Abordagem MVP: documente o básico

Se você tiver pouco tempo para lançar, copiar, colar e modificar rapidamente as necessidades básicas de sua comunidade:

• Crie diretrizes para o uso da comunidade.
• Defina alguns tópicos com descrições e inclua um exemplo de publicação.
  Se tiver iniciado uma nova comunidade, você verá alguns tópicos, seções e publicações sobre placeholders que podem ser utilizados ou modificados.
• Estabeleça 1 ou 2 pontos de destaque em sua comunidade.
• Crie tópicos específicos em que suas equipes de sucesso do cliente, produtos e suporte possam interagir com discussões e ideias. Ou então faça publicações como Zendesk sobre Zendesk e estes Ajustes. 

Abordagem de implantação: colete, faça a curadoria e automatize

Entrevistei Jessie Schutz, Gerente de suporte da comunidade do Zendesk, para entender as práticas recomendadas para melhorar o trabalho da comunidade.

Coleta e curadoria do conteúdo

Se você tiver um fórum antigo com o conteúdo de que precisa, use nossa documentação da API da comunidade para auxiliar na migração. Caso contrário, faça do jeito simples: extraia os tópicos mais importantes ou copie para sua comunidade. 

Monitoramento de publicações recebidas:

Não decepcione sua comunidade. Monitore e observe as publicações recebidas, especialmente no início. Se você não controlar as novas conversas, fica difícil manter a fidelidade dos clientes.

Uma maneira de monitorar publicações e comentários de sua comunidade é configurar uma caixa de entrada de e-mail dedicada para monitorar e marcar os itens que precisam de uma resposta ou transferência. Os usuários do Gmail conseguem otimizar isso usando os recursos Marcadores e Filtros. Já os usuários do Outlook devem se familiarizar com as Regras e Pastas. Exemplos:

• crie um Marcador no Gmail para deixar os tópicos de cada publicação com a mesma cor.
• Leia rapidamente as publicações gerais de perguntas e respostas e adicione uma estrela se ela necessitar de reencaminhamento ou transferência.
• Aplique um Marcador vermelho intitulado “Transferência” para garantir que você monitore visualmente as conversas mais importantes.
• Use Filtros para aplicar uma Categoria para as tendências que você observar. Poderíamos procurar cada publicação com o termo “Painel do Insights” para encontrar rapidamente perguntas e conversas relacionadas.

Agora que você monitora o que é recebido e a frequência, encoraje os usuários a serem coproprietários de determinadas tópicos, seguindo-os por si só e dando o primeiro passo para respondê-los ou guiá-los para uma possível solução. É possível criar grupos de moderadores da comunidade para ajudar você a gerenciar a comunidade.

Início com tópicos gerais:

Um tópico geral de Perguntas e respostas pode abranger tudo, enquanto um tópico sobre Feedback do produto é útil para redirecionar solicitações de recursos e feedback para um repositório central. Quando vê perguntas sobre uma especialidade ou área do produto, você consegue dividir o conteúdo em tópicos específicos com base em tendências. Depois de criar uma nova seção, direcione as perguntas ou tópicos relevantes para essa seção recém-criada.

Exemplo da Zendesk: começamos nossa comunidade com uma seção geral de Perguntas e respostas, mas recebemos tantas perguntas sobre o Insights que criamos um espaço separado para essas conversas. Agora, redirecionamos as pessoas que perguntam sobre o Insights na seção de Perguntas e respostas para as Perguntas e respostas sobre o Insights.

Clientes como moderadores:

Se você quer que os clientes sejam os principais colaboradores da sua comunidade, peça a eles que interajam antes do lançamento. Entre em contato com superusuários, pioneiros, entusiastas da marca ou qualquer especialista para que eles representem sua base de clientes.

Encontre essas pessoas nas redes de seus colegas de trabalho, envie um convite semiformal para oficializar as coisas e ofereça benefícios a quaisquer moderadores que você receber. Como é difícil identificar incentivos, pergunte sempre aos pioneiros ou aos superusuários o que os levaria a interagir e se motivar. Depois, faça-os seguir tópicos para responder perguntas e ajudar os demais usuários.

Você também pode criar grupos de moderadores da comunidade no Gather se desejar dar a esses membros da comunidade privilégios especiais para realizar algumas tarefas oficiais de gerenciamento da comunidade.

Nosso programa de moderadores do Zendesk envolve muito contato pessoal e os benefícios deles são um processo contínuo. 

Lançamento com marketing:

A equipe de marketing sabe onde encontrar seus clientes. Interaja com ela para descobrir as equipes ou canais corretos para fazer promoções ou enviar mensagens sobre o lançamento da comunidade.

Esta é página de destino da nossa Equipe de Marketing:

Parte 3: Lance e aprenda

Acabe com a espera e lance seu novo canal da comunidade agora mesmo. Ou então configure expectativas e diretrizes específicas para ele.

Abordagem MVP: prepare-se para dar a partida!

Seja o primeiro respondente:

Antes de ativar a comunidade, você deve estar preparado para responder em tempo hábil. Se um usuário receber uma resposta para sua primeira publicação em até cinco horas, as chances de ele interagir novamente na comunidade são de 53%. Se a resposta só chegar após 24 horas, as chances de ele voltar a interagir caem para 10%. Leia mais sobre a importância de ser o primeiro respondente.

Hora de dar a partida:

Ative sua comunidade quando estiver pronto. É simples assim! Leia como ativar sua comunidade. 

Incentivo inicial:

A ideia de uma comunidade (seja ela grande ou pequena, familiar ou transacional) é incentivar os usuários a ajudarem uns aos outros. Eles não virão só porque você a criou, você precisa cultivar BASTANTE esses relacionamentos no início.

Ofereça ajuda, elogie (ou dê brindes), seja otimista e ouça com atenção. Esteja ciente de que, com a abertura de um novo fórum, você deve estar visível e dar apoio. Assim, você demonstra cuidado e respeito.

Relatórios sobre interações: relatórios nativos

É possível analisar a atividade da comunidade e os resultados de pesquisa para descobrir o grau de eficácia da sua nova comunidade. É fácil avaliar uma simples taxa de autoatendimento no Zendesk. Basta pegar o número total de visualizações da Central de Ajuda e dividi-lo pelo número de tickets, localizado no seu painel do Insights.

Relatórios sobre interações: Google Analytics

Ative o Google Analytics para sua Central de Ajuda. Há alguns relatórios rápidos para avaliar a experiência geral do autoatendimento. E não se esqueça de ativar o monitoramento dos eventos de publicação evitados na comunidade!

Abordagem de implantação: considerações adicionais

Moderação em andamento:

Verifique se os moderadores estão interagindo e respondendo às perguntas. Crie uma seção restrita para feedback ou peça para eles enviarem as dúvidas e preocupações para a equipe da comunidade por e-mail. Os incentivos estão funcionando? Envie uma pesquisa de feedback para identificar lacunas e receber novas ideias.

Geração de tráfego:

Gerar tráfego pode ser difícil no início, mas a Zendesk preenche as lacunas entre o conteúdo e as interações de agentes com clientes utilizando algumas estratégias fáceis encontradas no artigo Geração de tráfego para sua Central de Ajuda e comunidade. Uma visualização é mostrada a seguir: 

• Mantenha os agentes informados sobre novo conteúdo e atualizações, porque quanto mais um agente souber, mais os clientes valorizarão sua comunidade.
• Estabeleça um processo repetível para vincular conteúdo, ou seja, assinaturas, macros, comentários de ticket, e-mails com respostas automáticas, artigos promovidos, websites ou redes sociais.

Criar ou não criar um ticket?

Há vezes em que você querer transferir uma conversa na comunidade para um ticket do Zendesk. Antes de fazer isso, considere o seguinte:

• CRIE um ticket a partir de uma publicação se ela necessitar de soluções de problemas inapropriadas para um espaço público.
• NÃO CRIE um ticket a partir de uma publicação para responder a perguntas silenciosamente.
• NÃO CRIE um ticket para entrar na conversa. Deixe sua comunidade prosperar sozinha!

Que outras diretrizes ajudam sua comunidade a interagir sem se distrair? Compartilhe-as nos comentários abaixo.

Como sempre, estamos aqui para ajudar você:

• Interaja com o Produto Zendesk noFórum de feedback de produto em prol de melhorias ao portal da comunidade do Zendesk.
• Leia e comente sobre a experiência dos consultores da Zendesk em nossa série Zendesk sobre Zendesk.
• Junte-se à equipe de sucesso do cliente em nossa série sobre ajustes dos últimos meses ou siga o artigo para ser avisado sobre a próxima etapa.

Agradecemos sua participação neste artigo sobre ajustes. Faça seus comentários e perguntas abaixo.