Na Zendesk, temos muitos clientes que usam o Zendesk para suporte aos jogadores, e trabalhamos junto com vários deles para entender como eles dão suporte a seus clientes e qual é a melhor maneira de configurar o Zendesk Support para jogos.
Com base em muitas instâncias de jogos do Zendesk, conversas com nossos clientes desse setor e a experiência de nossas equipes de sucesso do cliente e de suporte que trabalham com empresas de jogos, elaboramos uma receita de práticas recomendadas para ajudar você a configurar o Zendesk Support para jogos.
Essa receita não é definitiva, mas sim um ponto de partida. Além disso, existem muitas maneiras de configurar o Zendesk Support e muitas variáveis a considerar, mas esperamos que ela sirva de inspiração e indique a direção certa para você.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Configuração de canais onde os jogadores solicitam suporte
- Inclusão de campos de ticket e formulários de ticket para coletar informações sobre problemas
- Inclusão de campos de usuário personalizados para coletar dados de jogadores
- Configuração de fluxos de trabalho para gerenciamento de tickets
- Criação de comunidade na sua central de ajuda
- Extensão do Zendesk Support com aplicativos
Configuração de canais onde os jogadores solicitam suporte
Os canais são as maneiras como os clientes entram em contato com você para receber suporte. Os jogadores não gostam de interrupções no meio do jogo, e você quer que eles voltem o mais rapidamente possível a jogar. Por isso, você pode oferecer ais jogadores várias maneiras de entrar em contato para receber suporte.
Os jogadores tendem a preferir uma ajuda interativa e imediata oferecida por meio das redes sociais e da comunidade. Esses canais são especialmente úteis para problemas que afetam vários usuários ou um determinado jogo. No caso de problemas mais específicos e individuais, a maior parte dos tickets para empresas de jogos chega por e-mail ou um formulário web de suporte.
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O e-mail é um canal popular para empresas de jogos. Como prática recomendada, entretanto, você pode considerar o direcionamento dos usuários para um formulário web com campos personalizados, e não para um e-mail genérico, pois assim você recebe todas as informações necessárias já de início.
É possível configurar endereços de suporte específicos para problemas diferentes. Considere endereços de suporte que correspondam a seus grupos. Por exemplo, Suporte@seusubdominio.zendesk.com, Reembolsos@seusubdominio.zendesk.com e Abuso@seusubdominio.zendesk.com. Para obter informações, consulte Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets.
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O formulário web também é um canal bastante popular para empresas de jogos. De acordo com um relatório que inclui todas as empresas de jogos no Zendesk, quase metade dos tickets chega por meio de um formulário web. Em geral, a equipe de suporte precisa de informações específicas do usuário (como título, plataforma e versão do jogo) para conseguir prestar a ajuda necessária. Para evitar idas e vindas, direcione os usuários para um formulário web com campos personalizados.
Considere a configuração de formulários de ticket distintos para diferentes jogos ou questões específicas, como um problema com a loja virtual. Esse recurso requer o complemento Pacote de produtividade ou o Enterprise. Para obter informações, consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
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O X (anteriormente Twitter) é um canal ativo para jogadores, embora a maioria das empresas de jogos no Zendesk não o configure como canal oficial de tickets no Zendesk Support. Muitas dessas empresas têm fãs leais que são superativos nas redes sociais e gerenciam as conversas que ocorrem por lá.
Se você quer monitorar o X e criar tickets a partir de tweets, adicione o X como um canal no Zendesk Support. Em seguida, configure uma pesquisa salva no X para cada um dos jogos. Para obter informações, consulte Configuração de seu canal do X (anteriormente Twitter).
- A comunidade tem muito valor para os jogadores. As empresas de jogos no Zendesk se esforçam bastante para dar suporte a comunidades fortes na central de ajuda. Uma comunidade vibrante de autoatendimento é importante para criar uma cultura centrada nos jogadores e evitar tickets. Para obter informações, consulte Criação de comunidade na sua central de ajuda.
Inclusão de campos de ticket e formulários de ticket para coletar informações sobre problemas
Para uma empresa de jogos, é importante ter o máximo de contexto sobre os problemas o quanto antes, em especial se ela dá suporte a vários jogos e plataformas.
Por exemplo, se o assunto de um ticket é “Meu jogo está congelando”, é impossível prosseguir até que o jogador dê informações mais específicas. Por que não capturar o máximo de dados já de início? Para obter as informações necessárias no ticket e economizar tempo, você pode configurar campos de ticket personalizados e torná-los obrigatórios.
- Jogo (campo de lista suspensa) é uma lista de todos os seus jogos.
- Plataforma (campo de lista suspensa) é uma lista de todas as plataformas possíveis.
- Tipo de problema (campo de lista suspensa) é uma lista de categorias gerais de problema, como loja virtual, não consegue jogar, bug e assim por diante.
- Alias de jogador ofensivo/abusivo (campo de texto) é onde os agentes podem inserir o alias do jogador.
- Motivo do abuso (campo de texto multilinha) é onde os agentes podem inserir o motivo para os tickets que notificaram o abuso.
uma prática recomendada é incluir um link para sua comunidade no ticket que recebeu a notificação. Dessa maneira, os clientes podem acessar a comunidade e possivelmente receber ajuda de outros jogadores que tenham o mesmo problema. Basta modificar o gatilho padrão “Notificar solicitante sobre a solicitação recebida” com um link para a comunidade ou base de conhecimento.
Para mais informações sobre a inclusão de campos de ticket, consulte Inclusão e uso de campos de tickets personalizados.
Você pode configurar formulários de ticket com campos de ticket predefinidos para diferentes tipos de solicitação. Esse recurso requer o complemento Pacote que produtividade ou o Enterprise. Isso permite que você apresente vários formulários de suporte para que os jogadores escolham a opção adequada ao problema em questão.
- Perguntas gerais
- Reportar um jogador
- Solicitação de reembolso
- Problema com a compra
- Problemas de desempenho
Para obter informações sobre a criação de formulários de ticket, consulte Criação de formulários de ticket para lidar com diversos tipos de solicitação.
Inclusão de campos de usuário personalizados para coletar dados de jogadores
É provável que a empresa de jogos queira monitorar informações específicas sobre os jogadores, incluindo o histórico de gastos e o histórico de jogos. Você pode criar campos personalizados para adicionar esses dados ao perfil do jogador.
- Tipo de cliente (campo de lista suspensa) pode incluir opções como Superfã ou Descontente como tipos.
- Histórico de compras elevadas (campo de caixa de seleção) indica os jogadores que mais gastam. Se você quiser dar um nome mais interessante, pode chamá-lo de “Baleia”.
- Gasto no ciclo de vida (campo numérico) é útil para ver o valor gasto durante o ciclo de vida de um jogador no perfil dele. Você pode considerar a aplicação de um tratamento especial de suporte quando o jogador chegar a um limite.
- Banido (campo de caixa de seleção) indica se o jogador foi banido.
- Motivo do banimento (campo de texto multilinha) disponibiliza aos agentes um local para inserir o motivo para um jogador ter sido banido.
Para obter informações sobre como adicionar campos de usuário personalizados, consulte Inclusão de campos personalizados aos usuários.
Configuração de fluxos de trabalho para gerenciamento de tickets
Você pode configurar grupos para organizar os agentes e facilitar o gerenciamento de tickets. É possível estabelecer regras de negócios de acordo com os grupos para encaminhar automaticamente tickets e visualizações a fim de gerenciar a fila de tickets de cada grupo.
Criação de grupos para lidar com tickets
Você deve ser capaz de adotar uma abordagem simples para os grupos e configurar um número limitado. Provavelmente você vai precisar de alguns grupos especializados para lidar com problemas específicos relacionados a reembolsos, créditos, abuso e jogadores banidos.
- Suporte geral e Suporte avançado permitem uma abordagem com duas camadas de suporte. É provável que você receba muitos tickets sobre problemas comuns do jogo, que podem ser gerenciados pelos agentes de suporte de primeira linha. Os problemas mais avançados, encontrados por menos jogadores, podem ser direcionados aos agentes de segundo nível. É claro que você pode dar a esses grupos nomes mais interessantes, se quiser. Dependendo da equipe e dos jogos envolvidos no suporte, talvez um único grupo funcione para você, ao invés de uma abordagem em camadas.
- Loja pode gerenciar todos os problemas de compras e download, se você tiver uma loja virtual.
- Reembolsos pode gerenciar reembolsos e créditos.
- Jogo limpo é para problemas relacionados a competição justa, termos de uso e notificações de abuso.
- Dev é para o escalonamento de bugs. Como alternativa, você pode chamar esse grupo simplesmente de “Bugs”.
Para obter mais informações sobre a definição de grupos, consulte Criação de grupos.
Encaminhamento automático de tickets com gatilhos
Você pode criar gatilhos para encaminhar e atribuir automaticamente os tickets aos grupos. Por exemplo, se um ticket solicita um reembolso, ele pode ser atribuído ao grupo Reembolso. Considere a configuração de gatilhos para tickets enviados por e-mail e pelo formulário web, já que a maioria dos tickets provavelmente será recebida nesses canais.
No caso do e-mail, configure um gatilho para cada endereço de suporte ou de acordo com palavras-chaves no corpo do e-mail. Para o formulário web, se você está usa formulários de ticket, configure um gatilho de acordo com o formulário selecionado. Caso contrário, você pode usar palavras-chaves no comentário do ticket para atribuí-lo ao grupo correto.
- Condições Criação de ticket eTicket é recebido em <enderecosuporte>
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Ação Grupo do ticket <nomegrupo>
Por exemplo, você pode atribuir tickets enviados para reeembolsos@<seusubdominio>.zendesk.com ao grupo Reembolsos.
- As condições Criação do ticket e Texto de comentário do ticket contém pelo menos uma das seguintes palavras <palavrachave>
- Ação Grupo do ticket <nomegrupo>
Por exemplo, você pode atribuir tickets que contém a palavra “reembolso” ao grupo Reembolsos.
- As condições Criação do ticket e Formulário de ticket é <nome do formulário de ticket>
- Ação Grupo do ticket <nomegrupo>
Por exemplo, você pode atribuir tickets do formulário Solicitação de reembolso ao grupo Reembolsos.
Criação de visualizações para organizar tickets
As visualizações definem uma coleção de tickets com base em um conjunto de critérios. É provável que você queira configurar algumas visualizações globais de cada grupo para que os agentes consigam ver facilmente todos os tickets no grupo deles.
Existem muitas outras maneiras que podem ser consideradas para organizar os tickets em visualizações, incluindo título do jogo, problema comum ou idioma.
- As condições Grupo do ticket é <nome do grupo> e Status do ticket é menor que fechado
Para obter mais informações sobre a configuração de visualizações, consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
Criação de comunidade na sua central de ajuda
A comunidade tem muito valor para os jogadores. A maioria das empresas de jogos no Zendesk dedica um esforço considerável à central de ajuda e a considera uma parte importante da experiência de suporte ao jogador. Com a central de ajuda, os jogadores têm à disposição uma ótima maneira de autoatendimento e de ajudar uns aos outros.
Você pode personalizar a central de ajuda adicionando ícones e imagens de seus jogos para que os jogadores se sintam em casa. Além disso, para organizar o conteúdo e a comunidade, é provável que você queira criar categorias distintas para jogos diferentes.
A criação da comunidade dá aos jogadores um local para compartilhar dicas sobre jogos e encontrar ajuda para problemas e interrupções. Em geral, eles conseguem receber respostas rápidas na comunidade, em vez de preencher tickets e aguardar o suporte. Além disso, eles também compartilham as experiências com outras pessoas que jogam o mesmo título.
Para ver algumas dicas sobre como impulsionar o tráfego para sua comunidade, consulte Práticas recomendadas para gerar tráfego para sua base de conhecimento e comunidade.
Como empresa de jogos, é provável que você tenha um grande número de fãs leais. Você pode aproveitar a paixão deles na comunidade criando um programa de moderador para os jogadores mais experientes e úteis. Esses jogadores disponibilizam seu tempo como voluntários na comunidade para compartilhar dicas e ajudar outros jogadores. Para recompensá-los, você pode oferecer avatares especiais, itens promocionais e uma linha direta de comunicação com os membros da equipe, entre outras coisas.
Extensão do Zendesk Support com aplicativos
Os aplicativos podem ajudar a otimizar os fluxos de trabalho de suporte e trazer informações valiosas para o Zendesk Support.
Uso de aplicativos do Zendesk Support
- Dados do usuário exibe detalhes de usuários e organizações em um ticket, como tags, atividade no ticket e informações de contato.
- Mostrar tickets relacionados analisa o assunto dos tickets, faz uma pesquisa em todos os outros tickets e retorna aqueles que contêm termos correspondentes.
- Pesquisar na barra lateral adiciona a capacidade de pesquisar no Zendesk Support tickets, comentários, usuários, organizações e artigos de um ticket.
- Sugestões de resposta pesquisa o conteúdo da base de conhecimento para sugerir artigos relevantes de acordo com o título do ticket no qual você está trabalhando.
- Text permite que você coloque o texto que quiser na página de um ticket. Depois, você pode usá-lo como uma folha de auxílio aos agentes que mostra informações de referência, como as camadas de jogadores e os níveis do jogo. Além disso, é possível usar esse aplicativo para alertar os agentes sobre interrupções, manutenção futura ou problemas comuns.
Para ver todos os aplicativos disponíveis, visite o Marketplace da Zendesk.
Criação de um aplicativo personalizado para mostrar dados de jogadores em um ticket
É bem provável que você tenha um sistema separado para armazenar os perfis de jogadores e que essas informações sejam importantes para a equipe de suporte atender melhor aos clientes. Muitas empresas de jogos no Zendesk têm desenvolvido aplicativos personalizados para recuperar esses dados de seus próprios sistemas e exibi-los nos tickets.
Você pode usar os dados do Zendesk por meio da API para gerar eventos de acordo com os dados do perfil do usuário. Por exemplo, se um jogador tiver alcançado um determinado limite de gastos no jogo, é possível marcar automaticamente o perfil dele com uma tag no Zendesk e configurar fluxos de trabalho para conceder privilégios especiais ou enviar promoções relacionadas às conquistas.
- Redefinição de senhas
- Banimento de jogadores
- Recuperação de contas após interrupções
- Emissão de reembolsos
Para obter informações sobre como criar seu própriuo aplicativo personalizado, consulte a série de tutoriais Criação de seu primeiro aplicativo do Zendesk.