- As integrações existentes do Facebook Messenger são integrações do Facebook que foram definidas nas suas configurações de administrador do Support e que têm a configuração de mensagens privadas ativada (Incluir mensagens privadas).
- As integrações existentes de Mensagem direta do Twitter são integrações do Twitter definidas em suas configurações de administrador do Support e que têm a configuração de mensagens privadas ativada (Capturar mensagens diretas recebidas como tickets).
Essa migração se aplica aos canais do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter. Para migrar os canais do WhatsApp, LINE e Sunshine Conversations, consulte Migração de canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre a migração de canais do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
- Noções básicas sobre como as migrações alteram a experiência com Facebook Messenger e Mensagem direta do Twitter
- Desativação do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter em suas configurações de administrador do Support
- Fechamento de tickets do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter
- Ajuste das suas regras de negócios e visualizações do Facebook e de Mensagem direta do Twitter
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Sobre a migração de canais do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
Se você já tem integrações do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter e deseja usar esses canais no Espaço de trabalho do agente o Zendesk, pode migrar suas configurações desses canais manualmente. No entanto, não há um assistente de migração ou uma migração automática para ajudar você nesse processo. Tenha em mente que algumas das tarefas obrigatórias são concluídas nas suas configurações de administrador do Support e outras são realizadas na Central de administração.
Você pode migrar o Facebook Messenger, o Mensagem direta do Twitter ou ambos.
Siga estas instruções:
- Se ainda não tiver feito, ative o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Desative o Facebook Messenger e/ou Mensagem direta do Twitter em suas configurações de administrador do Support conforme descrito abaixo.
- Feche os tickets do Facebook Messenger e/ou Mensagem direta do Twitter conforme descrito abaixo.
- Adicione seu canal do Facebook Messenger e/ou Mensagem direta do Twitter ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Ajuste suas regras de negócios e visualizações do Facebook e do Twitter conforme descrito abaixo.
- Configure respostas automáticas para seus canais do Facebook e/ou Mensagem direta do Twitter.
Próximas etapas:
- Verifique se os seus agentes estão configurados para usar os canais (consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores).
- Verifique se os seus agentes sabem que precisarão mesclar perfis de usuário final do Facebook e perfis de usuário final do Twitter.
Noções básicas sobre como as migrações alteram a experiência com Facebook Messenger e Mensagem direta do Twitter
As integrações para Facebook Messenger e Mensagem direta do Twitter no Espaço de trabalho do agente são diferentes das integrações para Facebook e Twitter definidas em suas configurações de administrador do Support que têm mensagens privadas ativadas.
Por exemplo, as novas integrações incluem as seguintes melhorias:
- Compatibilidade com anexos, atalhos do teclado e emojis.
- As mensagens são entregues em questão de segundos, não minutos.
- O notificador de conversas por redes sociais foi removido. Você pode usar visualizações para conferir seus tickets do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter (em vez de usar o notificador de conversas por redes sociais).
- Você pode usar a lista de notificações para gerenciar suas conversas do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter no Espaço de trabalho do agente.
A nova integração também tem algumas limitações do Facebook e do Twitter. Recomendamos que você as analise antes da migração.
Desativação do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter em suas configurações de administrador do Support
Se você estiver fazendo a migração, desative as mensagens privadas em suas integrações existentes do Facebook e do Twitter antes de adicionar canais do Messenger e de Mensagem direta ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Isso é feito nas configurações de administrador do Support.
Logo após desativar as mensagens privadas, você não poderá enviar ou receber esse tipo de mensagem pelo Messenger ou por Mensagem direta até concluir a adição dos canais do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter ao Espaço de trabalho do agente. Recomendamos que você se planeje adequadamente para minimizar interrupções e não atrasar a configuração da nova integração.
Se, por algum motivo, você não desativar as mensagens privadas, tickets duplicados serão criados quando você receber uma mensagem privada do Facebook ou uma mensagem direta do Twitter.
Não desative todas as suas integrações do Facebook e do Twitter ou outras configurações nelas, pois elas ainda são usadas para mensagens públicas.
Como desativar suas atuais configurações do Facebook Messenger
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Páginas do Facebook. - Abra uma página do Facebook para editar.
- Desative a opção Incluir mensagens privadas e clique em Atualizar configurações da página.
Como desativar suas atuais configurações de Mensagem direta do Twitter
- Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas do Twitter.
- Na aba Contas do Twitter, abra o canal para edição.
- Desative a opção de Capturar mensagens diretas recebidas como tickets e clique em Atualizar conta do Twitter.
Fechamento de tickets do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter
Se você estiver fazendo a migração, feche seus tickets do Facebook Messenger e de Mensagem direta do Twitter antes de adicionar canais desses recursos ao Espaço de trabalho do agente.
Como encontrar e fechar seus tickets do Facebook Messenger
- Se necessário, crie uma visualização que inclua apenas tickets do Facebook Messenger.
A visualização deve incluir a condição Canal + É + Mensagem privada do Facebook.
Não inclua condições para Publicação do Facebook. Do contrário, os tickets do Facebook que contenham apenas mensagens públicas podem acabar aparecendo na lista de resultados. Também não inclua condições para o Facebook Messenger (use essa condição somente após concluir a migração).
Para obter mais informações sobre como criar visualizações, consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
- Clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral e selecione a visualização do Facebook Messenger da lista. - Crie um gatilho para fechar todos os tickets em sua visualização do Facebook Messenger.
Para obter mais informações sobre como fazer isso, consulte Resolução de um ticket e como ele é fechado e Como posso fechar um ticket manualmente?.
Como encontrar e fechar seus tickets de Mensagem direta do Twitter
- Se necessário, crie uma visualização que inclua apenas tickets de Mensagem direta do Twitter.
Essa visualização deve incluir a condição Canal + É + MD do Twitter.
Não inclua condições para Twitter e Curtida do Twitter. Do contrário, os tickets do Twitter que contenham apenas mensagens públicas podem acabar aparecendo na lista de resultados. Também não inclua condições para Mensagem direta do Twitter (use essa condição somente após concluir a migração).
Para obter mais informações sobre como criar visualizações, consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
- Clique no ícone Visualizações () na barra lateral e selecione a visualização de Mensagem direta do Twitter da lista.
- Crie um gatilho para fechar todos os tickets em sua visualização de Mensagem direta do Twitter.
Para obter mais informações sobre como fazer isso, consulte Resolução de um ticket e como ele é fechado e Como posso fechar um ticket manualmente?.
Ajuste das suas regras de negócios e visualizações do Facebook e de Mensagem direta do Twitter
- Para os canais do Facebook Messenger no Espaço de trabalho do agente, não use a condição Mensagem privada do Facebook em suas regras de negócios e visualizações. Em vez disso, use a condição Facebook Messenger para esses canais.
- Para os canais de Mensagem direta do Twitter no Espaço de trabalho do agente, não use a condição MD do Twitter em suas regras de negócios e visualizações. Em vez disso, use a condição Mensagem direta do Twitter para esses canais.
Como ajustar suas regras de negócios e visualizações do Facebook e de Mensagem direta do Twitter
- Encontre todos os gatilhos, automações e visualizações que incluam condições para Mensagem privada do Facebook ou Mensagem direta do Twitter.
Ou talvez você tenha um gatilho que inclua uma instrução de condição que diga Canal + É + Mensagem privada do Facebook.
Ou talvez você tenha um gatilho que inclua uma instrução de condição que diga Canal + É + MD do Twitter.
- Altere cada instância de Mensagem privada do Facebook para Facebook Messenger.
- Altere cada instância de MD do Twitter para Mensagem direta do Twitter.
- Salve suas alterações.
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