Trabalho com o recurso de mensagens nos SDKs para Android e iOS

Dica: este artigo se aplica a contas iniciadas após 2 de novembro de 2021. Se você criou sua conta antes dessa data, consulte este artigo sobre ativação de mensagens.

Você pode adicionar o recurso de mensagens ao seu aplicativo Android ou iOS.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Sobre o recurso de mensagens para Android e iOS
• Criação de um novo canal do Android ou iOS para mensagens
• Personalização e configuração do SDK do Zendesk para Android e iOS
• Obtenção da ID do canal para instalação

Sobre o recurso de mensagens para Android e iOS

Nos aplicativos para dispositivos móveis da Zendesk, a funcionalidade de mensagens é oferecida pelos novos SDKs para Android e iOS. Você pode personalizar e configurar a aparência de um SDK e outras configurações na Central de administração, e então fornecer ao desenvolvedor uma ID do canal que será usada para completar a integração seguindo essa documentação oficial do desenvolvedor.

Criação de um novo canal do Android ou iOS para mensagens

Se quiser configurar o SDK para Android ou iOS, você precisará criar um canal do Android ou iOS na Central de administração do Zendesk e atribuí-lo a uma marca antes de fazer a personalização e a configuração, conforme descrito abaixo.

Como criar um novo canal para Android/iOS

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Clique no botão Adicionar canal e selecione Android ou iOS.
3. Na página para adicionar Android/iOS, configure cada uma das seções:
   • Comece com o básico: insira o nome do canal e use o menu suspenso para selecionar uma marca. Clique em Avançar.
   • Instalar em seu aplicativo: você verá a ID do canal que você ou a equipe de desenvolvimento pode usar para instalar o SDK para Android ou iOS no seu aplicativo. Também receberá um link com instruções detalhadas que você ou a equipe de desenvolvimento podem usar para completar a instalação. Clique em Avançar.
   • Dê o seu toque pessoal: selecione uma cor principal ao digitar um número hexadecimal ou use o seletor. Você pode refinar suas escolhas de cor em outro momento, na aba Informações básicas. Clique em Avançar.
   Clique em Concluir. A página de edição do canal será aberta, onde você pode continuar configurando o SDK ou deixá-lo como está.

Personalização e configuração dos SDKs do Zendesk para Android e iOS

O SDK do Zendesk inclui vários componentes que você pode personalizar para melhor representar sua empresa.

Como configurar o recurso de mensagens para Android ou iOS

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Mova o mouse sobre a marca que deseja atualizar, clique no ícone de opções () e, em seguida, em Editar.
3. Clique na aba com os componentes que deseja personalizar. Siga os links a seguir para obter informações mais detalhadas sobre as opções da aba:
   • Informações básicas (nome do canal)
   • Estilo (aparência do SDK)
   • Respostas (horário de operação e ativação do bot)
   • Notificações (configurações de notificação por push)
   • Autenticação (configurações de segurança)
   • Instalação (ID do canal e central de ajuda inseridas)

Aba Informações básicas

A aba Informações básicas inclui o campo editável Nome do canal e um link para a página de configuração do Criador de fluxos do SDK.

O campo Nome do canal é preenchido automaticamente com o nome da marca. Para facilitar a busca na lista de canais, você pode atualizá-lo para algo mais exclusivo.

Clique no botão Salvar configurações após fazer alterações.

A aba Estilo

A aba Estilo inclui a aparência dos componentes relacionados ao SDK para Android ou iOS.

Na seção Janela você pode atualizar o seguinte:

• Cor principal: a cor principal do botão do inicializador e do cabeçalho do SDK. Insira um número hexadecimal ou clique no seletor de cores para abrir o esquema de cores.
• Cor da mensagem: a cor da bolha em torno das mensagens dos clientes. Insira um número hexadecimal ou clique no seletor de cores para abrir o esquema de cores.
• Cor da ação: a cor dos botões ou elementos tocáveis na conversa, como mensagens de respostas rápidas. Insira um número hexadecimal ou clique no seletor de cores para abrir o esquema de cores.
• Título: o texto que aparece no topo da tela da conversa do SDK, geralmente o nome da sua empresa ou marca.
• Descrição (opcional): um pequeno texto abaixo do título. Pode ser uma informação que deseja compartilhar ou um slogan, por exemplo. Insira a descrição na caixa de texto.

A aba Respostas

A aba Respostas permite que você personalize a resposta de mensagem padrão, que saúda seus clientes quando eles iniciam uma interação do Web Widget. Aqui, você pode aplicar uma programação do Support para criar respostas avulsas de acordo com o seu horário de operação, personalizar respostas automatizadas e ativar um bot de conversa.

Aplicação de programações do Support ao canal

Ao aplicar uma programação do Support já estabelecida ao seu canal para dispositivos móveis, você pode criar respostas diferentes para os clientes que entrarem em contato com você durante o horário de operação definido ou fora desse horário. Você pode aplicar qualquer uma de suas programações do Support às respostas.

Se você não aplicar uma programação do Support, os clientes receberão a mesma resposta, independentemente da hora ou do dia em que iniciaram o canal.

Observação: as programações do Support não estão disponíveis em todos os planos da Suite. Se o seu plano não oferece programações, você pode usar os gatilhos de disponibilidade para gerenciar respostas básicas.

Como aplicar a programação de horário de operação ao seu canal para dispositivos móveis

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Clique no nome do canal que você deseja editar. A página Editar canal é exibida.
3. Clique na aba Respostas.
4. Expanda a seção Horário de operação e use a lista suspensa para selecionar uma programação do Support salva. Se você não criou uma programação do Support, pule para a etapa 5.
5. Expanda a seção Resposta durante o horário de operação e atualize conforme descrito em Personalização da resposta padrão de mensagens. Repita a operação para a seção Resposta fora do horário de operação, se aplicável.
6. Clique em Salvar configurações.

Se você remover a programação de horário de operação, as configurações da Resposta durante o horário de operação serão aplicadas.

Configuração da resposta padrão de mensagens

Independentemente de você estar usando a opção de horário de operação ou não, pode personalizar a resposta que seus clientes recebem ao iniciarem uma conversa.

Como personalizar respostas automatizadas

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Clique no nome do canal que você deseja editar. A página Editar canal é exibida.
3. Clique na aba Respostas.
4. Expanda a seção Resposta durante o horário de operação. As informações de resposta das mensagens padrão são exibidas nas caixas de texto.
5. Atualize as informações a seguir:
   • Primeira mensagem: insira o texto que será exibido quando o cliente iniciar o Web Widget.
   • Detalhes do cliente: use o menu suspenso para selecionar as informações (nome e/ou e-mail) que deseja solicitar ao cliente antes de encaminhá-lo a um agente. Os clientes precisam inserir as informações nesses campos antes de serem encaminhados para um agente.
     Observação: essas configurações podem ser afetadas por sua configuração de autenticação do usuário final.
   • Mensagem de acompanhamento: insira o texto que será exibido antes de o cliente enviar seus detalhes, se ativada.
6. Se você está usando o horário de operação, expanda a seção Resposta fora do horário de operação e atualize as informações conforme descrito na etapa anterior.
7. Clique em Salvar configurações.

Ativação de um bot de mensagens

Na parte inferior da aba, você pode adicionar um bot à sua configuração de mensagens. Isso permite gerar bots de conversa automatizados altamente personalizados para os clientes.

Consulte Uso de um bot de mensagens para canais da web e dispositivos móveis.

Se você já ativou um bot de mensagens, pode desativá-lo e retornar à resposta de mensagens padrão.

A aba Notificações

A aba Notificações é onde você pode configurar notificações por push para o SDK do Zendesk para Android ou iOS.

Para Android, forneça a "Chave" e a "ID do remetente" do Firebase Cloud Messaging:

Para iOS, faça o upload do arquivo .p12 das APNs. Também será solicitado que você verifique a senha.

Para gerar o arquivo .p12, você deve estar conectado na sua conta Apple Developer. Se você ainda não tem uma conta de desenvolvedor, pode se inscrever aqui.

1. Entre no Apple Developer Member Center e navegue até a lista de certificados.
2. Clique no botão + no topo da página para criar um novo certificado e selecione Apple Push Notification service SSL (Sandbox e Production).
3. Selecione sua ID do aplicativo no menu suspenso e clique em continuar.
4. Siga as instruções para gerar uma Solicitação de assinatura de certificado (CSR) usando o Keychain Access e carregue-o para gerar seu certificado.
5. Quando o certificado estiver pronto, baixe-o para o seu computador e clique duas vezes nele para abri-lo no Keychain Access.
6. Clique com o botão direito no certificado que você criou e selecione Export "Apple Push Services: {your-app-id}".
7. Escolha uma senha, se desejar, e salve o arquivo .p12 em seu computador.

Para ativar totalmente as notificações por push, os desenvolvedores também precisam completar uma série de instruções. Você pode encontrar essas instruções em nossa documentação oficial do desenvolvedor para Android e iOS..

A aba Autenticação

Consulte Autenticação dos usuários finais em mensagens.

Obtenção da ID do canal para instalação

Para instalar o recurso de mensagens em seu aplicativo para dispositivos móveis, você precisará fornecer aos desenvolvedores uma chave do canal. Essa chave pode ser encontrada junto com um link para a documentação oficial para desenvolvedores da Zendesk na aba Instalação.

Como obter uma ID do canal

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Mova o mouse sobre a marca que deseja atualizar, clique no ícone de opções () e, em seguida, em Editar.
3. Clique na aba Instalação.
4. Em ID do canal, clique no botão Copiar para copiar a chave para a área de transferência e enviar essa informação para seus desenvolvedores.