Solução de problemas de entrega de e-mail

No Zendesk, se você tiver problemas com e-mail ou qualquer um dos comportamentos abaixo, use este guia:

• Uma mensagem de e-mail não foi entregue de ou para o Zendesk Support
• Você não recebe e-mails de ou de usuários finais
• Os e-mails não criam tickets
• Um e-mail foi detectado como spam

Este artigo abrange os tópicos a seguir:

• Se os clientes não receberem e-mails enviados pelos agentes no Zendesk
• Se você não receber e-mails enviados por usuários finais para a Zendesk

Se os clientes não receberem e-mails enviados pelos agentes no Zendesk

Se os agentes enviarem emails do Zendesk Support, mas os usuários finais não os receberem, siga estas etapas:

• Etapa 1: Verificar o status de entrega do e-mail
• Etapa 2: Verificar se um gatilho envia seu e-mail no ticket
• Etapa 3: Verificar encaminhamento de e-mail
• Etapa 4: Verificar o registro SPF
• Etapa 5: Verificar a assinatura DKIM
• Etapa 6: Verificar a configuração do DMARC
• Etapa 7: Verifique o status com o destinatário

Etapa 1: Verificar o status de entrega do e-mail

Verifique quais destinatários do ticket receberam o aviso de falha de entrega no espaço de trabalho do agente Zendesk. Você pode ver os motivos da falha na entrega de e-mail no ticket ao lado do nome do destinatário.

Para identificar a causa do erro, clique no ícone de aviso ao lado do nome de um usuário ou verifique o registro de eventos do ticket.

Etapa 2: Verificar se um gatilho envia seu e-mail no ticket

Se os usuários finais não receberem e-mails, é possível que nenhum gatilho tenha enviado esse e-mail. Os gatilhos são essenciais para a comunicação e os e-mails no Zendesk Support. Os gatilhos padrão que começam com Notificar solicitante no título não devem ser desativados.

Para garantir que um gatilho envie e-mails:

1. Abra os eventos de ticket afetados adicionando /events no final da URL do ticket
2. Abaixo do comentário deixado pelo agente, verifique se um gatilho enviou o e-mail
   

Se nenhum gatilho for exibido no ticket, siga estas etapas em seus gatilhos:

1. Verifique seus gatilhos com a ajuda do botão Filtrar e verifique se os gatilhos com Notificar solicitante no título não aparecem desativados
2. Se esses gatilhos estiverem desativados, marque a caixa de seleção de cada gatilho e clique em Ativar
   
3. Se nenhum gatilho chamado Notificar solicitante for exibido:
   • Crie seus gatilhos novamente
   • Faça a correspondência entre cada condição de gatilho e este artigo: Sobre os gatilhos padrão de ticket

Etapa 3: Verificar encaminhamento de e-mail

Se seu gatilho enviar e-mails e você usar seu próprio domínio de e-mail na Zendesk:

1. Verifique o status de encaminhamento do endereço de e-mail em seu canal de e-mail
2. Certifique-se de que nenhum erro de encaminhamento seja exibido. Se aparecerem erros, consulte Como corrigir o erro Falha na verificação de encaminhamento

Etapa 4: Verificar o registro SPF

Um registro Sender Policy Framework (SPF) permite que o Zendesk envie e-mails em seu nome. Sem um registro SPF que inclua a Zendesk em seu domínio, os destinatários podem bloquear os e-mails enviados da Zendesk.

1. Verifique o SPF do endereço de e-mail em seu canal de e-mail
2. Verifique o registro SPF do seu domínio, como example.com, com ferramentas externas: MxToolbox
3. Se include:mail.zendesk.com não aparecer para seu domínio, ou se seu SPF retornar erros, seus clientes podem não receber seus e-mails.

Para resolver erros, entre em contato com seu administrador de domínio e peça que ele edite o registro TXT existente para adicionar include:mail.zendesk.com.

Observação: Você pode ter apenas um registro SPF por domínio, mas esse único registro SPF pode incluir várias origens. Se você usa vários serviços para enviar e-mails, eles devem ser todos combinados em um único registro TXT SPF.

Seu administrador pode usar estes artigos:

• Meu registro SPF não foi validado
• Como corrigir as mensagens de erro de e-mail em registros SPF, DNS e TXT?

Etapa 5: Verificar a assinatura DKIM

Essa etapa não é obrigatória, mas é altamente recomendada.

1. Adicione as duas chaves de domínio do Zendesk aos registros DNS de seu domínio de e-mail
2. Ative as assinaturas digitais no Zendesk. Veja mais detalhes nestes artigos: Assinatura digital de seu email com DKIM

Para confirmar se você adicionou os registros corretamente ao seu domínio, consulte Como sei se meus registros DKIM estão configurados corretamente?

Etapa 6: Verificar a configuração do DMARC

A Autenticação, relatórios e conformidade de mensagens baseadas em domínio (DMARC) trabalha junto com o SPF e o DKIM para proteger seu domínio e garantir que seus e-mails Reach seus clientes. Sem DMARC, muitos provedores de e-mail rigorosos podem filtrar ou rejeitar seus e-mails.

Verifique com o administrador do seu domínio se uma política de DMARC está configurada para o seu domínio.

Recomendações de política: É uma prática recomendada começar com uma política de p=none para monitorar seu tráfego de e-mail. Depois de verificar se todos os e-mails legítimos (incluindo os enviados do Zendesk) são autenticados corretamente por SPF e DKIM, você pode mudar para uma política mais rígida de p=quarantine ou p=reject.

Etapa 7: Verificar o status com o destinatário

Se um gatilho enviar seus e-mails e o registro SPF do seu domínio incluir o Zendesk Support, o servidor do destinatário pode bloquear os e-mails recebidos. Você pode não receber uma notificação de devolução em sua visualização de tickets suspensos.

Siga estas etapas com o destinatário:

1. Entre em contato com o destinatário fornecendo detalhes do e-mail bloqueado
2. Peça ao destinatário para verificar a caixa de spam
3. Se o e-mail não estiver em spam, peça ao destinatário para verificar por que o servidor dele bloqueou seu e-mail
4. Pergunte ao destinatário se ele pode alterar as configurações para aceitar e-mails futuros de seus agentes

A entrega de e-mails depende do servidor de retransmissão do destinatário. Cada empresa usa filtros e configurações diferentes que estão fora do alcance do Suporte ao Cliente Zendesk.

Se você não receber e-mails enviados por usuários finais para a Zendesk

Se os tickets não foram criados a partir de um e-mail, siga estas etapas:

• Etapa 1: Verifique qual endereço de e-mail seu usuário final entrou em contato
• Etapa 2: Verifique o status de encaminhamento do seu endereço de e-mail de suporte
• Etapa 3: Verificar sua visualização de tickets suspensos

Etapa 1: Verifique qual endereço de e-mail seu usuário final entrou em contato

Se nenhum ticket ou comentário for exibido no Zendesk Support após um e-mail recebido, siga as etapas abaixo:

1. Pedir ao remetente para enviar uma cópia do e-mail
2. Certifique-se de que o endereço de e-mail do suporte seja exibido em seu canal de e-mail

Etapa 2: Verifique o status de encaminhamento do seu endereço de e-mail do suporte

Se você usa um domínio de e-mail personalizado:

1. Verifique o status de encaminhamento do seu endereço de email em seu canal de email
2. Use este guia para corrigir os erros: Como corrigir o erro de falha na verificação de encaminhamento

Etapa 3: Verificar sua visualização de tickets suspensos

Se as mensagens de seus clientes não criarem um ticket:

1. Verifique se o e-mail aparece na visualização Tickets suspensos
   • Talvez seja necessário verificar várias páginas
2. Se o e-mail aparecer suspenso, consulte este artigo: Motivos da suspensão dos tickets
3. Recupere qualquer ticket de sua escolha

Quando você recupera um e-mail, informa ao filtro de spam que o e-mail é legítimo. Isso funciona como o botão Não é spam ou Não é lixo eletrônico em seu e-mail. Talvez seja necessário recuperar alguns e-mails. O sistema aprende com o tempo e permitirá os e-mails.

Se seu usuário final não tiver um provedor de e-mail com as configurações de Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) ou Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC) corretamente configuradas, a configuração de autenticação avançada do remetente poderá marcar seus e-mails como spam.

Outros motivos podem causar problemas com a entrega de e-mails. Para obter mais etapas de solução de problemas, consulte estes artigos:

• Os e-mails de clientes não são exibidos na Zendesk
• problemas comuns do canal de e-mail

• O que significa "Detectado como spam"?

  ESTA SEÇÃO É CONTENIDO DE IA. NÃO EDITE OU APAGUE.

  O que é um registro SPF? Por que devo usar um registro SPF?

  Um registro Sender Policy Framework (SPF) permite que o Zendesk envie e-mails em nome do seu domínio ou site. Sem um registro SPF que inclua o Zendesk em seu domínio, os destinatários ou servidores de e-mail podem bloquear os e-mails enviados do Zendesk.

  O que é uma configuração DMARC? Por que devo usar uma política DMARC?

  A Autenticação, relatórios e conformidade de mensagens baseadas em domínio (DMARC) trabalha junto com o SPF e o DKIM para proteger seu domínio ou marca e garantir que seus e-mails Reach seus clientes. Sem DMARC, muitos provedores ou clientes de e-mail rigorosos podem filtrar ou rejeitar seus e-mails.

  Como verifico o status de entrega do e-mail? Como vejo os motivos da falha na entrega de e-mails?

  Verifique quais destinatários do ticket receberam o aviso de falha de entrega no espaço de trabalho do agente do Zendesk ou na caixa de entrada. Você pode visualizar os motivos da falha na entrega de e-mails no ticket ao lado do nome do usuário ou cliente.

  Como garante que um gatilho envie e-mails? Como verifico se uma resposta automática enviou o e-mail em um ticket?

  1. Abra os eventos de ticket afetados adicionando /events no final da URL do ticket.
  2. No comentário deixado pelo atribuído ou agente, verifique se um gatilho ou uma regra de notificação enviou o e-mail.

  Como ativo os gatilhos desativados? Como ativo as regras de resposta automática?

  1. Verifique seus gatilhos com a ajuda do botão Filtrar e verifique se os gatilhos com Notificar solicitante no título não aparecem desativados.
  2. Se esses gatilhos estiverem desativados, marque a caixa de seleção de cada gatilho e clique em Ativar.

  Como verifico o encaminhamento de e-mail? Como verifico o status de encaminhamento do meu endereço de e-mail do Support?

  1. Verifique o status de encaminhamento do endereço de e-mail em seu canal de e-mail.
  2. Certifique-se de que nenhum erro de encaminhamento seja exibido.

  Como verifico o registro SPF? Como verifico o SPF do meu domínio de e-mail?

  1. Verifique o SPF do endereço de e-mail em seu canal de e-mail.
  2. Verifique o registro SPF do seu domínio, como example.com, com ferramentas externas como o MxToolbox.

  Como configuro uma assinatura DKIM? Como assino meu e-mail digitalmente com DKIM?

  1. Adicione as duas chaves de domínio do Zendesk aos registros DNS de seu domínio de e-mail.
  2. Ative as assinaturas digitais no Zendesk.

  Como verifico qual endereço de e-mail meu usuário final entrou em contato? Como rastreio e-mails de clientes perdidos?

  1. Peça ao remetente ou cliente para enviar uma cópia do e-mail.
  2. Certifique-se de que o endereço de e-mail do Support seja exibido em seu canal de e-mail.

  Como verifico minha visualização Tickets suspensos? Como visualizo e-mails suspensos de clientes?

  1. Verifique se o e-mail aparece na visualização Tickets suspensos e verifique as várias páginas, se necessário.
  2. Recupere qualquer ticket de sua escolha para informar ao filtro de spam que o e-mail é legítimo.

  Por que os clientes não recebem e-mails enviados por agentes? Por que o servidor do destinatário rejeita meus e-mails?

  Esse problema ocorre quando ocorre uma falha na entrega, quando nenhum gatilho ou resposta automática envia o e-mail, quando o encaminhamento de e-mail falha, quando incluir:mail.zendesk.com não aparece em seu registro SPF, quando registros DKIM estão ausentes ou quando uma política de DMARC rígida rejeita o tráfego. Para resolver erros SPF, peça ao administrador do seu domínio que edite o registro TXT existente para adicionar incluir:mail.zendesk.com. Se tudo estiver correto, o servidor de retransmissão do destinatário pode bloquear os emails recebidos devido a filtros corporativos fora do Reach do soporte ao cliente Zendesk.

  Por que os e-mails de usuários finais não criam tickets? Por que não recebo e-mails enviados pelos clientes?

  Esse problema ocorre se o usuário final entrar em contato com um endereço de e-mail que não aparece em seu canal de e-mail, se o endereço de e-mail do Support tiver falha no encaminhamento ou se as mensagens chegarem à sua visualização Tickets suspensos. Além disso, se o provedor de e-mail do usuário final não tiver configurações de SPF, DKIM ou DMARC definidas corretamente, a configuração de autenticação avançada do remetente também pode marcar os e-mails como spam.

  Posso ter vários registros SPF para meu domínio?

  Não. Você pode ter apenas um único registro SPF por domínio, mas esse único registro SPF pode incluir várias origens. Se você usa vários serviços para enviar e-mails, deve combiná-los em um único registro TXT SPF.

  Qual é a política de DMARC recomendada para monitorar o tráfego? Qual é a prática recomendada para uma nova configuração de DMARC?

  A prática recomendada é começar com uma política de p=none para monitorar seu tráfego de e-mail. Depois de verificar se todos os e-mails legítimos, incluindo os enviados do Zendesk, são autenticados corretamente por SPF e DKIM, você pode mudar para uma política mais rígida de p=quarentena ou p=rejeição.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.