No Zendesk, se você tiver problemas com e-mail ou qualquer um dos comportamentos abaixo, use este guia:
- Uma mensagem de e-mail não foi entregue de ou para o Zendesk Support
- Você não recebe e-mails de ou de usuários finais
- Os e-mails não criam tickets
- Um e-mail foi detectado como spam
Este artigo abrange os tópicos a seguir:
- Se os clientes não receberem e-mails enviados pelos agentes no Zendesk
- Se você não receber e-mails enviados por usuários finais para a Zendesk
Se os clientes não receberem e-mails enviados pelos agentes no Zendesk
Se os agentes enviarem emails do Zendesk Support, mas os usuários finais não os receberem, siga estas etapas:
- Etapa 1: Verificar o status de entrega do e-mail
- Etapa 2: Verificar se um gatilho envia seu e-mail no ticket
- Etapa 3: Verificar encaminhamento de e-mail
- Etapa 4: Verificar o registro SPF
- Etapa 5: Verificar a assinatura DKIM
- Etapa 6: Verificar a configuração do DMARC
- Etapa 7: Verifique o status com o destinatário
Etapa 1: Verificar o status de entrega do e-mail
Verifique quais destinatários do ticket receberam o aviso de falha de entrega no espaço de trabalho do agente Zendesk. Você pode ver os motivos da falha na entrega de e-mail no ticket ao lado do nome do destinatário.
Para identificar a causa do erro, clique no ícone de aviso 
ao lado do nome de um usuário ou verifique o registro de eventos do ticket.
Etapa 2: Verificar se um gatilho envia seu e-mail no ticket
Se os usuários finais não receberem e-mails, é possível que nenhum gatilho tenha enviado esse e-mail. Os gatilhos são essenciais para a comunicação e os e-mails no Zendesk Support. Os gatilhos padrão que começam com Notificar solicitante no título não devem ser desativados.
Para garantir que um gatilho envie e-mails:
- Abra os eventos de ticket afetados adicionando
/eventsno final da URL do ticket - Abaixo do comentário deixado pelo agente, verifique se um gatilho enviou o e-mail
Se nenhum gatilho for exibido no ticket, siga estas etapas em seus gatilhos:
- Verifique seus gatilhos com a ajuda do botão Filtrar e verifique se os gatilhos com Notificar solicitante no título não aparecem desativados
- Se esses gatilhos estiverem desativados, marque a caixa de seleção de cada gatilho e clique em Ativar
- Se nenhum gatilho chamado Notificar solicitante for exibido:
- Crie seus gatilhos novamente
- Faça a correspondência entre cada condição de gatilho e este artigo: Sobre os gatilhos padrão de ticket
Etapa 3: Verificar encaminhamento de e-mail
Se seu gatilho enviar e-mails e você usar seu próprio domínio de e-mail na Zendesk:
- Verifique o status de encaminhamento do endereço de e-mail em seu canal de e-mail
- Certifique-se de que nenhum erro de encaminhamento seja exibido. Se aparecerem erros, consulte Como corrigir o erro Falha na verificação de encaminhamento
Etapa 4: Verificar o registro SPF
Um registro Sender Policy Framework (SPF) permite que o Zendesk envie e-mails em seu nome. Sem um registro SPF que inclua a Zendesk em seu domínio, os destinatários podem bloquear os e-mails enviados da Zendesk.
- Verifique o SPF do endereço de e-mail em seu canal de e-mail
- Verifique o registro SPF do seu domínio, como
example.com, com ferramentas externas: MxToolbox - Se
include:mail.zendesk.comnão aparecer para seu domínio, ou se seu SPF retornar erros, seus clientes podem não receber seus e-mails.
Para resolver erros, entre em contato com seu administrador de domínio e peça que ele edite o registro TXT existente para adicionar include:mail.zendesk.com.
Seu administrador pode usar estes artigos:
- Meu registro SPF não foi validado
- Como corrigir as mensagens de erro de e-mail em registros SPF, DNS e TXT?
Etapa 5: Verificar a assinatura DKIM
Essa etapa não é obrigatória, mas é altamente recomendada.
- Adicione as duas chaves de domínio do Zendesk aos registros DNS de seu domínio de e-mail
- Ative as assinaturas digitais no Zendesk. Veja mais detalhes nestes artigos: Assinatura digital de seu email com DKIM
Para confirmar se você adicionou os registros corretamente ao seu domínio, consulte Como sei se meus registros DKIM estão configurados corretamente?
Etapa 6: Verificar a configuração do DMARC
A Autenticação, relatórios e conformidade de mensagens baseadas em domínio (DMARC) trabalha junto com o SPF e o DKIM para proteger seu domínio e garantir que seus e-mails Reach seus clientes. Sem DMARC, muitos provedores de e-mail rigorosos podem filtrar ou rejeitar seus e-mails.
Verifique com o administrador do seu domínio se uma política de DMARC está configurada para o seu domínio.
Recomendações de política: É uma prática recomendada começar com uma política de p=none para monitorar seu tráfego de e-mail. Depois de verificar se todos os e-mails legítimos (incluindo os enviados do Zendesk) são autenticados corretamente por SPF e DKIM, você pode mudar para uma política mais rígida de p=quarantine ou p=reject.
Etapa 7: Verificar o status com o destinatário
Se um gatilho enviar seus e-mails e o registro SPF do seu domínio incluir o Zendesk Support, o servidor do destinatário pode bloquear os e-mails recebidos. Você pode não receber uma notificação de devolução em sua visualização de tickets suspensos.
Siga estas etapas com o destinatário:
- Entre em contato com o destinatário fornecendo detalhes do e-mail bloqueado
- Peça ao destinatário para verificar a caixa de spam
- Se o e-mail não estiver em spam, peça ao destinatário para verificar por que o servidor dele bloqueou seu e-mail
- Pergunte ao destinatário se ele pode alterar as configurações para aceitar e-mails futuros de seus agentes
A entrega de e-mails depende do servidor de retransmissão do destinatário. Cada empresa usa filtros e configurações diferentes que estão fora do alcance do Suporte ao Cliente Zendesk.
Se você não receber e-mails enviados por usuários finais para a Zendesk
Se os tickets não foram criados a partir de um e-mail, siga estas etapas:
- Etapa 1: Verifique qual endereço de e-mail seu usuário final entrou em contato
- Etapa 2: Verifique o status de encaminhamento do seu endereço de e-mail de suporte
- Etapa 3: Verificar sua visualização de tickets suspensos
Etapa 1: Verifique qual endereço de e-mail seu usuário final entrou em contato
Se nenhum ticket ou comentário for exibido no Zendesk Support após um e-mail recebido, siga as etapas abaixo:
- Pedir ao remetente para enviar uma cópia do e-mail
- Certifique-se de que o endereço de e-mail do suporte seja exibido em seu canal de e-mail
Etapa 2: Verifique o status de encaminhamento do seu endereço de e-mail do suporte
Se você usa um domínio de e-mail personalizado:
- Verifique o status de encaminhamento do seu endereço de email em seu canal de email
- Use este guia para corrigir os erros: Como corrigir o erro de falha na verificação de encaminhamento
Etapa 3: Verificar sua visualização de tickets suspensos
Se as mensagens de seus clientes não criarem um ticket:
- Verifique se o e-mail aparece na visualização Tickets suspensos
- Talvez seja necessário verificar várias páginas
- Se o e-mail aparecer suspenso, consulte este artigo: Motivos da suspensão dos tickets
- Recupere qualquer ticket de sua escolha
Quando você recupera um e-mail, informa ao filtro de spam que o e-mail é legítimo. Isso funciona como o botão Não é spam ou Não é lixo eletrônico em seu e-mail. Talvez seja necessário recuperar alguns e-mails. O sistema aprende com o tempo e permitirá os e-mails.
Se seu usuário final não tiver um provedor de e-mail com as configurações de Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) ou Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC) corretamente configuradas, a configuração de autenticação avançada do remetente poderá marcar seus e-mails como spam.
Outros motivos podem causar problemas com a entrega de e-mails. Para obter mais etapas de solução de problemas, consulte estes artigos:
- Os e-mails de clientes não são exibidos na Zendesk
- problemas comuns do canal de e-mail
- O que significa "Detectado como spam"?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.