Problemas comuns com o envio de emails

Da maneira como é usado de modo geral, o email é um protocolo de entrega de mensagem sem confirmação. Isso significa que não há garantia de que qualquer email emitido por você será entregue para os destinatários previstos. A entrega é baseada na suposição e aceitação de que o servidor de retransmissão completará a função. Além disso, uma vez que o servidor de retransmissão tenha aceito o email para entrega, existem diversas questões que podem impedir que o email chegue ao destinatário.

Às vezes, um servidor vai fornecer o que é conhecido como um email de "mensagem de devolução", informando ao servidor que o email não pode ser entregue e por quê. Muitos servidores não vão fornecê-los como parte de um esforço para oferecer aos sistemas de envio de spam o mínimo de informações possível sobre seus processos internos.

Com uma proliferação de emails de spam, um número crescente de ISPs têm sido forçados a implementar restrições mais rigorosas na entrega, assim como maior foco na filtragem de tráfego de spam. Isso torna cada vez mais difícil para eles fazerem seu trabalho com eficácia, sem suspender, por vezes, um email legítimo ao longo do caminho. Por sorte, esses sistemas podem ser corrigidos automaticamente, e há ações que podem ser tomadas para ajudá-los no trabalho difícil que fazem. No entanto, a natureza aberta do email como um protocolo de comunicação sugere que ele sempre vai representar um problema.

Abaixo, vamos explorar alguns dos problemas mais comuns relacionados à entrega de emails no Zendesk Support.

• Problemas com envio de email para um domínio específico ou usuário
• Quando você recebe um aviso de devolução
• Detectado como spam

Problemas com envio de email para um domínio específico ou usuário

Se seus emails não forem entregues a um domínio específico, é provável que eles estejam sendo bloqueados como spam. Dependendo de como o servidor do destinatário estiver configurado, você pode receber uma notificação de devolução em sua fila suspensa. O motivo para isso é que se um servidor suspeitar que você está tentando obter comunicações não autorizadas para alguém dentro de sua organização, ele suspenderá, rejeitará ou encaminhará seu email para uma pasta de spam sem notificação. As notificações dessas notificações não autorizadas podem apenas encorajá -lo a tentar uma maneira diferente.

Configurar um registro SPF ou um registro DKIM

Para que o Zendesk Support envie emails em seu nome, é melhor que você estabeleça um registro SPF como parte do registro DNS de seu domínio. Os registros SPF são uma lista que permite que o Zendesk envie um email como se o Zendesk fosse você. Ou seja, quando um email chega a outro servidor de um IP fora de seu domínio, eles fazem uma verificação rápida para garantir que você está ciente disso e que você aprova o processo. Em termos gerais, um registro SPF pede ao servidor de destinatário para baixar seu score de spam para essa transmissão, pois você está ciente dele e quer que nós atuemos em seu nome.

Às vezes, um email vai chegar como esperado na caixa de entrada de um membro de uma empresa, mas não em outra. Isso ocorre porque há permissões de transmissão e configurações de segurança dentro do ambiente de servidor de qualquer empresa. Por exemplo, a probabilidade de falar com o CEO não é a mesma coisa que falar com alguém do departamento de marketing. Os departamentos de marketing normalmente esperam emails não solicitados de uma variedade muito maior de fornecedores e contatos.

Uma alternativa a ter um registro SPF é o DKIM. Esse protocolo executa um papel muito semelhante, exceto que ele assina o email de saída com uma chave criptografada. A outra metade dessa chave é fornecida pelo seu domínio, de modo que quando essas chaves se correspondem, a probabilidade de que o email seja aceito aumenta muito, visto que a confiança no recebimento do email é verificável.

Trabalhar com serviços de email gratuitos

Uma variável adicional nessa equação ocorre quando você está enviando para um dos serviços de email online gratuitos, tal como o Gmail, Yahoo, MSN e etc. Esses serviços de email recebem mais tráfego, portanto, seus filtros de spam precisam ser ajustados de maneira diferente do que quando um email chega de um único domínio reconhecido. Eles geralmente realizam um imenso trabalho para isso, mas não é incomum encontrar um email perdido na pasta de spam/lixo eletrônico quando ele deveria ter chegado na caixa de entrada. Peça para o usuário clicar no botão "Não é spam" para recuperar o email para a caixa de entrada. A ação de recuperação enviará uma mensagem ao serviço de email informando que deseja receber emails desse remetente.

Quando os servidores da Zendesk vão para a lista de bloqueio

Menos provável, embora ainda um problema ocasional, é quando os servidores da Zendesk vão para a lista de bloqueio. Isso pode acontecer por várias razões, e nossa equipe de Operações está sempre buscando descobrir uma listagem em qualquer serviço, RBL, SORBS, DNSBL e etc. Muitos subdomínios usam os servidores de email de saída do Zendesk; e a qualquer momento há o risco de uso indevido ocasional. Muitas vezes isso não é intencional, mas até uma tentativa de usar o Zendesk Support para algo diferente do que foi projetado, como uma explosão de marketing pró-ativo de saída, pode gerar uma listagem temporária como spam.

Como exemplo, digamos que uma conta envie emails em massa de sua conta, informando seus clientes sobre uma nova funcionalidade ou produto que oferecem. Se eles enviarem 1.000 emails e 10 dessas pessoas decidirem que elas não pediram esse email e clicarem no botão "Isso é lixo eletrônico", então há uma probabilidade de um ou mais de nossos IPs serem listados, causando problemas de entrega para outras contas. Como essas classificações são dinâmicas, elas não costumam durar muito, pois há muito mais emails legítimos sendo enviados e recebidos, mas os efeitos ainda podem ser proibitivos e são algo que nossa equipe de Operações investigaria.

Use a página Status do Zendesk para se manter informado sobre os incidentes de serviço.

Quando você recebe um aviso de devolução

Geralmente há uma razão facilmente discernível para a falha contida dentro da mensagem de devolução. Mais informações ajudam a entender o motivo do problema.

• O servidor do qual o aviso foi gerado.
• O endereço no qual a tentativa de entrega foi feita.
• O código de falha de SMTP.
• Se houver um .emlarquivo devolvido, o conteúdo desse arquivo.

• Se o servidor de relatórios for o Zendesk, como no exemplo acima, o From: endereço mostra zdsys.com. Isso significa que o Zendesk tentou enviar uma notificação por email, mas ela não foi recebida.
• Se ele vem de um servidor diferente, há uma probabilidade de que essa devolução tenha vindo pelo seu endereço de suporte externo, encaminhado para o Zendesk Support, e acabou na fila suspensa por ser um email automático. Ele pode não estar relacionado ao Zendesk, mas é o resultado de uma mensagem retornada que você também pode encontrar em sua caixa de entrada do endereço de suporte, [e-mail].
• Se o endereço para o qual houve tentativa de entrega for inexistente, então o resultado é o mesmo. Isso acontece quando um erro de digitação for inserido no sistema no momento da entrada. Você pode confirmar o endereço de email com várias ferramentas online. Esse erro inexistente também pode ser resultado de fraudadores explorando seu formulário de contato online. Para obter mais detalhes sobre como gerenciar spam, consulte o artigo: Marcação de um ticket como spam e suspensão do solicitante
• O código de erro de SMTP. É um código de três dígitos em 1 a 5 categorias variando de 100 a 500, depois um hífen, seguido por três números separados por pontos decimais. Cada número oferece um visão mais detalhada sobre a natureza da falha. O relatório também mostra uma categoria de falhas genéricas. 500, 550, 551 e 544 são erros permanentes ou fatais comuns. Isso significa que o servidor de retransmissão rejeitou a tentativa e não tentará novamente. Para obter mais informações, consulte o guia de referência: RFC 3463. No exemplo acima de 550-5.5.1, os três números representam [classe].[assunto].[detalhe]. As classes são 2: Sucesso, 4: Falha temporária, 5: Falha Permanente/Fatal. Os resultados 4s e 5s são mostrados como avisos de devolução.
• O .eml arquivo devolvido é importante para entender o que causou a falha. Esse é o resultado da devolução vindo dos servidores da Zendesk. Você pode usar isso para determinar em qual ticket ocorreu o problema. Se uma correção no endereço de email precisa ser feita, isso pode acontecer facilmente, e outra atualização vai tentar um aviso de saída diferente.

Não é incomum receber mais de uma mensagem de devolução do mesmo email. Se for útil examiná-las na ordem em que aparecem na fila suspensa, faça anotações sobre os destinatários previstos.

Abaixo está um exemplo de resposta dolink de verificação de email. (Este é um site diferente, embora similar):

Esses resultados são de um domínio de teste. Os resultados mostram que o domínio é real, mas o endereço não. Os resultados mais comuns são:

• User Unknown: um endereço de email incorreto.
• Host Unknown: o domínio não existe.
• Mail Could Not Be Delivered: possivelmente uma inoperância do servidor.

Teste seu endereço de email e você deveria ver um resultado azul. Caso contrário, consulte seu administrador ou provedor de email.

Detectado como spam

Isso afeta seu email de entrada. Isso significa que um dos limites de nosso sistema de detecção de spam foi excedido por um componente no email recebido. Isso pode ocorrer se o IP do qual o email foi enviado ou se há links de "spam" em um arquivo de assinatura.

A recuperação de um email da fila suspensa envia uma mensagem para nosso serviço de filtragem de spam que você acredita que o email seja legítimo. Essa ação é semelhante a clicar no botão "Não é spam/lixo eletrônico" em seu email. A recuperação pode demorar algumas vezes, pois o sistema é de autoaprendizado e deve permitir que o email chegue.

Isso foi apenas um de muitos exemplos de suspensão. As causas comuns de suspensões podem ser encontradas no artigo: Causas da suspensão dos tickets.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Guia de solução de problemas de emaile o que significa "Detectado como spam".