Conforme descrito em Noções básicas sobre CCs e seguidores, seus usuários internos e externos podem usar o recurso CC para copiar outros usuários nas respostas a notificações de tickets por e-mail. Usuários internos (agentes e administradores) também pode adicionar seguidores a tickets. Os seguidores recebem notificações por e-mail sobre atualizações do ticket, mas seus nomes e endereços de e-mail não aparecem nas notificações por e-mail para as outras pessoas no ticket. Eles permanecem invisíveis aos usuários finais externos.
Você pode definir diferentes configurações para CCs e seguidores. É provável que você use apenas algumas das opções descritas neste artigo.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Definição de configurações para CCs e seguidores
Como definir configurações para CCs e seguidores
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Na seção CCs e seguidores, defina as configurações que deseja usar para CCs e seguidores e clique em Salvar aba.
Configuração | Descrição |
---|---|
Permitir seguidores |
Permite que agentes adicionem seguidores aos tickets na interface dos tickets. Adiciona o campo Seguidores à interface dos tickets. |
Assunto do e-mail para o seguidor Modelo do e-mail para o seguidor Reverter para o padrão |
Insira o texto para incluir na linha de assunto e no corpo do e-mail das notificações por e-mail para seguidores. Placeholders são permitidos (consulte Uso de placeholders). Como opção, você pode usar Reverter para o padrão para substituir o texto no Modelo do e-mail para o seguidor (mas não no Assunto do e-mail para o seguidor) pelo texto padrão. Todas essas opções ficam disponíveis apenas quando a opção Permitir seguidores está selecionada. Para obter mais informações sobre o modelo do e-mail para o seguidor, consulte Personalização de notificações por e-mail padrão para CCs e seguidores. |
Permitir CCs |
Permite que agentes e usuários finais adicionem outros usuários como CCs aos tickets. Adiciona a linha de CC à interface dos tickets. |
Lista de bloqueios de CCs e seguidores |
É possível evitar que usuários específicos se tornem CCs e seguidores ao inserir o endereço de e-mail ou nome do domínio na lista de bloqueios. Use espaços para separar os endereços. Essa opção fica disponível apenas quando a opção Permitir CCs estiver selecionada. A lista de bloqueios de CCs e seguidores impede que endereços sejam adicionados como CC, mas não impede que sejam solicitantes do ticket. Os usuários na lista de bloqueios de CC podem enviar os próprios tickets com outros usuários em cópia. Para bloquear um endereço de forma definitiva, use a lista de bloqueios da conta. |
Permitir que os agentes light se tornem CCs nos tickets |
Permite que solicitantes do ticket, agentes e CCs existentes adicionem agentes light e colaboradores como CCs ou seguidores nos tickets. Quando ativada, os agentes light e colaboradores podem ser copiados em tickets da interface dos tickets e das notificações por e-mail. No entanto, os agentes light e colaboradores não têm a permissão para adicionarem ou removerem a si mesmos da lista de CCs, pois essa ação deve ser feita por outro agente que não seja um agente light ou colaborador. Independentemente de essa configuração estar ativada ou desativada, quando os seguidores estão permitidos, os agentes light podem ser adicionados como seguidores e podem adicionar ou remover seguidores de tickets. |
Permitir CCs para usuários finais na central de ajuda |
Permite que usuários finais conectados copiem (CC) os usuários nestes locais:
Se esta opção estiver ativada, mas a opção Qualquer um pode enviar tickets estiver desativada, usuários não cadastrados adicionados como CCs não poderão ser copiados no ticket nem receber uma notificação por e-mail sobre o ticket.
Observação: esse recurso está indisponível em contas de avaliação.
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Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente |
Quando um agente é copiado em um ticket por e-mail ou na interface dos tickets, ele é adicionado automaticamente como seguidor.
Observação: se o agente é copiado em um formulário de ticket na sua central de ajuda ou pela API, ele não é adicionado como seguidor.
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Alteração de privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs
Se um usuário final em CC responder a uma notificação de ticket usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado no ticket. No entanto, se a opção Tornar público comentários por e-mail de usuários finais em cópia (não recomendado) estiver ativada, o comportamento mudará e a resposta será um comentário público. (O solicitante precisa estar incluído na resposta, caso contrário, o comentário será marcado como possível risco.)
Desaconselhamos o uso da opção Tornar público comentários por e-mail de usuários finais em cópia (não recomendado) porque um solicitante pode ver o conteúdo que não é destinado a ele. Para obter mais informações sobre respostas por e-mail, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados.
Como alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais em cópia
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Na seção Comentários, selecione Tornar público comentários por e-mail de usuários finais em cópia (não recomendado).Observação: essa configuração fica disponível apenas se o recurso CCs está ativado.
- Role pela seção e clique em Salvar aba.
Para obter informações sobre as maneiras de alterar a privacidade padrão de comentários de tickets, consulte Alteração da privacidade padrão de comentários de tickets.
Uso de placeholders com CCs e seguidores
Se você desejar listar os nomes e os endereços de e-mail de CCs e seguidores em notificações de tickets, adicione placeholders às regras de negócios (gatilhos, automações e macros):
- email_cc_names ou ticket.cc_names: exibe os nomes dos CCs no ticket.
- ticket.follower_names: exibe o nome dos seguidores no ticket.
Se você adicionar ou atualizar seus placeholders, recomendamos usar o placeholder email_cc_names
em vez de tickets.cc_names
. Ambos fazem a mesma coisa, mas email_cc_names
é o mais recente.
Para obter mais informações sobre placeholders de CCs e seguidores e onde exatamente você deve usá-los, consulte Criação de regras de negócios para CCs e seguidores e Personalização de notificações por e-mail padrão para CCs e seguidores.
9 comentários
Rede Hospitalar Sancta Maggiore - Prevent Senior Group
Boa tarde,
Bom seria se a Alteração do solicitante fosse permitida por Função ou Grupo especifico.
Att
Hugo Silva
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Edivar Santos
Olá Hugo, tudo bem?
Até o presente momento, mudanças de solicitante somente podem ser realizadas por administradores ou
agentes, com autorizaçao do administrador.
Entretanto me interessa saber de voce se gostaria de adicionar mais contexto em seu comentário. Talvez tenhamos uma opçao alternativa que o assista.
Com os melhores cumprimentos.
Edivar
Edivar Santos | Associate Premier Support Engineer | premier@zendesk.com
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Rede Hospitalar Sancta Maggiore - Prevent Senior Group
É do nosso interesse que os agentes não alterem o solicitante de um ticket após criado, porém gostaríamos de ter exceção (Para tickets criados vindo do canal e-mail por exemplo) e a configuração acima nos mostra que: ou é todos podem alterar ou todos não podem alterar.
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Edivar Santos
Hi Hugo,
Thank you very much for the clarifications. In this case, the system does not yet offer this flexibility. However, there is a program called Voice of Customer (VoC)." Our Voice of Customer program allows us to send feedback directly to our product teams so they can consider features requested by our customers for future implementations
. Please open a ticket so that we can forward your suggestion to our VoC team.
Yours sincerely,
Edivar
Edivar Santos | Associate Premier Support Engineer
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TI
Olá, gostaria de saber a possibilidade do agente alterar apenas o nome do solicitante, sem se seja necessário vincular ele ao perfil de administrador.
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Gabriel
Espero que esteja tudo bem. Agentes não restritos conseguem alterar o nome de seus usuários finais. Os agentes com acesso limitado a tickets (ou seja, acesso definido como uma opção diferente de "Todos os tickets") não podem criar nem editar usuários finais usando as etapas descritas neste artigo.
Para mais informações, por favor acessar o artigo "Gerenciamento de usuários finais": https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/4408822763546-Gerenciamento-de-usu%C3%A1rios-finais
Espero que isso ajude!
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Leonardo Maestri
Boa tarde!
Criei uma organização e adicionei os usuários, quando um ticket é aberto por um usuário aleatório, os outros que estão nessa organização recebem o ticket através do E-mail, mas não conseguem visualizá-los no Zendesk e quando esses mesmos usuários que receberam o e-mail respondem, chegam como uma observação interna para nós agentes.
Conseguem me ajudar?
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Joyce
Esse comportamento geralmente é observado se o endereço de e-mail do solicitante do ticket for uma lista de distribuição. Uma lista de distribuição é um endereço de e-mail usado para enviar mensagens a um grupo de destinatários e quando uma notificação é enviada do ticket, todos os indivíduos nesta lista de distribuição receberão esse e-mail.
Como o ticket possui apenas o endereço de e-mail da lista de distribuição e não possui todos os endereços de e-mail que fazem parte desta lista, a resposta dos destinatários aparece como uma nota interna no ticket por serem considerados terceiros. Você também pode ler mais sobre isso aqui: Respostas de terceiros às notificações de tickets
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Déborah Matos
É possível que o agente de suporte, que está atendendo o ticket, não receba a atualização no seu e-mail corporativo como seguidor?
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