Sobre conversas paralelas

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As Conversas paralelas são espaços em um ticket onde os agentes podem conversar separadamente, debater um ponto preocupante específico ou discutir uma tomada de ação com um determinado grupo de pessoas. Você pode usar esse recurso para organizar as informações sobre um ticket.

O recurso Conversas paralelas estará disponível apenas se ativado por um administrador.

Observação: o aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support não oferece suporte para Conversas paralelas. Atualmente, não é possível criar, visualizar ou responder a Conversas paralelas usando o aplicativo para dispositivos móveis. No entanto, você ainda pode usar o cliente de e-mail em seu dispositivo móvel para receber e responder a notificações de Conversas paralelas.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Vantagens de usar o recurso Conversas paralelas
• Recomendações sobre o uso das Conversas paralelas
• Sobre os canais de Conversas paralelas
• Sobre endereços de suporte usados para o envio de Conversas paralelas

Artigos relacionados:

• Recursos das Conversas paralelas

Vantagens de usar o recurso Conversas paralelas

Frequentemente, um problema tem várias partes e sua resolução depende de várias conversas com diferentes pessoas. A situação pode ficar confusa para os envolvidos quando todas as perguntas e respostas estão misturadas no mesmo lugar, desorganizadamente.

Por exemplo: digamos que você precisa debater um assunto com o departamento Jurídico, mas não quer envolver terceiros.

O uso das conversas paralelas pode facilitar tarefas como:

• Encontrar, organizar e gerenciar informações sobre um ponto específico do assunto
• Conversar com as pessoas certas
• Encontrar perguntas e respostas específicas. Assegurar que as conversas ocorram fora da conversa principal com o solicitante
• Ter várias conversas independentes e separadas
• Obter ajuda externa sem adicionar terceiros no ticket principal

Recomendações sobre o uso das Conversas paralelas

Listamos alguns conselhos gerais para aproveitar ao máximo as conversas paralelas:

• O atribuído deve criar e gerenciar conversas paralelas nos tickets pelos quais ele é responsável. Isso permite que os administradores criem gatilhos baseados na função do atribuído além de facilitar a transferência de um agente para o outro.
• Configure gatilhos que aproveitam as condições de evento das conversas paralelas para integrá-las completamente aos fluxos de trabalho e manter os agentes informados das atividades nelas. Consulte as condições e ações de Ticket: Conversa paralela na Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
• Crie gatilhos para as conversas paralelas, assegurando que os atribuídos sejam informados da criação, do fechamento, da resposta e da reabertura de uma conversa paralela. Sem eles, o agente atribuído ao ticket (idealmente, essa pessoa é o criador da conversa paralela) pode ter dificuldade para ver o que está acontecendo no problema específico.
• Lembre-se de que o criador da conversa paralela não recebe automaticamente por e-mail as respostas da conversa. Esse não é o comportamento padrão. Além disso, o envio de Conversas paralelas para seu próprio endereço de suporte não é oferecido e, como resultado, essas Conversas paralelas irão para a visualização Tickets suspensos.

Sobre os canais de Conversas paralelas

Quando você cria uma conversa paralela, pode escolher um destes canais:

• E-mail: cria uma conversa paralela baseada no e-mail (consulte Criação de conversas paralelas).
• Microsoft Teams (se estiver ativado): cria conversas paralelas baseadas no Microsoft Teams (consulte Uso do Microsoft Teams em conversas paralelas).
• Slack (se estiver ativado): cria uma conversa paralela baseada no Slack (consulte Uso do Slack em Conversas paralelas).
• Ticket (se estiver ativado): cria um ticket dependente de conversa paralela (consulte Uso de tickets dependentes de Conversas paralelas).
  Observação: Tickets dependentes de conversas paralelas podem ser encaminhados por meio do encaminhamento omnichannel. Consulte Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes.

As conversas paralelas são criadas no painel de contexto e podem ser impressas de todos os canais.

Sobre endereços de suporte usados para o envio de Conversas paralelas

As notificações de Conversas paralelas são enviadas do endereço de suporte associado ao ticket onde está a Conversa paralela (por exemplo: [e-mail]). Se você tiver diversas marcas e endereços de suporte, as notificações das Conversas paralelas virão de todos os endereços de suporte (por exemplo, [e-mail]).

Se você tem regras de encaminhamento de e-mail internas (por exemplo, no Microsoft Exchange), recomendamos que você inclua as referências de cada um dos seus endereços de suporte exclusivos. Caso isso não seja feito, as notificações por e-mail das Conversas paralelas não serão encaminhadas corretamente. Verifique suas listas de autorização e de bloqueios.