Sobre conversas paralelas

As Conversas paralelas são espaços em um ticket onde os agentes podem conversar separadamente, debater um ponto preocupante específico ou discutir uma tomada de ação com um determinado grupo de pessoas. Você pode usar esse recurso para organizar as informações sobre um ticket.

O recurso Conversas paralelas estará disponível apenas se ativado pelo administrador.

Observação: o aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support não oferece suporte para Conversas paralelas. Atualmente, não é possível criar, visualizar ou responder a Conversas paralelas usando o aplicativo para dispositivos móveis. No entanto, você ainda pode usar o cliente de e-mail em seu dispositivo móvel para receber e responder a notificações de Conversas paralelas.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Vantagens de usar o recurso Conversas paralelas
• Recomendações sobre o uso das Conversas paralelas
• Sobre os canais de Conversas paralelas

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• Recursos das Conversas paralelas

Vantagens de usar o recurso Conversas paralelas

Frequentemente, um problema tem várias partes e sua resolução depende de várias conversas com diferentes pessoas. A situação pode ficar confusa para os envolvidos quando todas as perguntas e respostas estão misturadas no mesmo lugar, desorganizadamente.

Por exemplo: digamos que você precisa debater um assunto com o departamento Jurídico, mas não quer envolver terceiros.

O uso das conversas paralelas pode facilitar tarefas como:

• Encontrar, organizar e gerenciar informações sobre um ponto específico do assunto
• Conversar com as pessoas certas
• Encontrar perguntas e respostas específicas. Assegurar que as conversas ocorram fora da conversa principal com o solicitante
• Ter várias conversas independentes e separadas
• Obter ajuda externa sem adicionar terceiros no ticket principal

Recomendações sobre o uso das Conversas paralelas

Listamos alguns conselhos gerais para aproveitar ao máximo as conversas paralelas:

• O atribuído deve criar e gerenciar conversas paralelas nos tickets pelos quais ele é responsável. Isso permite que os administradores criem gatilhos baseados na função do atribuído além de facilitar a transferência de um agente para o outro.
• Configure gatilhos que aproveitam as condições de evento das conversas paralelas para integrá-las completamente aos fluxos de trabalho e manter os agentes informados das atividades nelas. Consulte Configuração de condições do gatilho para as Conversas paralelas.
• Crie gatilhos para as conversas paralelas, assegurando que os atribuídos sejam informados da criação, do fechamento, da resposta e da reabertura de uma conversa paralela. Sem eles, o agente atribuído ao ticket (idealmente, essa pessoa é o criador da conversa paralela) pode ter dificuldade para ver o que está acontecendo no problema específico.
• Lembre-se de que o criador da conversa paralela não recebe automaticamente por e-mail as respostas da conversa. Esse não é o comportamento padrão. Além disso, o envio de Conversas paralelas para seu próprio endereço de suporte não é oferecido e, como resultado, essas Conversas paralelas irão para a visualização Tickets suspensos.

Sobre os canais de Conversas paralelas

Quando você cria uma conversa paralela, pode escolher um destes canais:

• E-mail: cria uma conversa paralela baseada no e-mail (consulte Criação de conversas paralelas).

• Slack (se ativado): cria uma conversa paralela baseada no Slack. Consulte Uso do Slack em Conversas paralelas.

• Ticket (se ativado): cria um ticket dependente de conversa paralela. (consulte Uso de tickets dependentes de Conversas paralelas).