As Conversas paralelas são espaços em um ticket onde os agentes podem conversar separadamente, debater um ponto preocupante específico ou discutir uma tomada de ação com um determinado grupo de pessoas. Você pode usar esse recurso para organizar as informações sobre um ticket.
- Vantagens de usar o recurso Conversas paralelas
- Recomendações sobre o uso das Conversas paralelas
- Sobre os canais de Conversas paralelas
- Formatação em rich text na caixa de edição de Conversas paralelas
- Criação de Conversas paralelas
- Visualização e resposta às Conversas paralelas
- Fechamento e reabertura das Conversas paralelas
- Adição de comentários de ticket a uma conversa paralela
Vantagens de usar o recurso Conversas paralelas
Frequentemente, um problema tem várias partes e sua resolução depende de várias conversas com diferentes pessoas. A situação pode ficar confusa para os envolvidos quando todas as perguntas e respostas estão misturadas no mesmo lugar, desorganizadamente.
Por exemplo: digamos que você precisa debater um assunto com o departamento Jurídico, mas não quer envolver terceiros.
- Encontrar, organizar e gerenciar informações sobre um ponto específico do assunto
- Conversar com as pessoas certas
- Encontrar perguntas e respostas específicas. Assegurar que as conversas ocorram fora da conversa principal com o solicitante
- Ter várias conversas independentes e separadas
- Obter ajuda externa sem adicionar terceiros no ticket principal
Recomendações sobre o uso das Conversas paralelas
- O atribuído deve criar e gerenciar conversas paralelas nos tickets pelos quais ele é responsável. Isso permite que os administradores criem gatilhos baseados na função do atribuído além de facilitar a transferência de um agente para o outro.
- Configure gatilhos que aproveitam as condições de evento das conversas paralelas para integrá-las completamente aos fluxos de trabalho e manter os agentes informados das atividades nelas. Consulte Configuração de condições do gatilho para as Conversas paralelas.
- Crie gatilhos para as conversas paralelas, assegurando que os atribuídos sejam informados da criação, do fechamento, da resposta e da reabertura de uma conversa paralela. Sem eles, o agente atribuído ao ticket (idealmente, essa pessoa é o criador da conversa paralela) pode ter dificuldade para ver o que está acontecendo no problema específico.
- Lembre-se de que o criador da conversa paralela não recebe automaticamente por e-mail as respostas da conversa. Esse não é o comportamento padrão. Além disso, o envio de Conversas paralelas para seu próprio endereço de suporte não é oferecido e, como resultado, essas Conversas paralelas irão para a visualização Tickets suspensos.
Sobre os canais de Conversas paralelas
Quando você cria uma conversa paralela, pode escolher um destes canais:
-
E-mail: cria uma conversa paralela baseada em e-mail conforme descrito neste artigo.
-
Slack (se ativado): cria uma conversa paralela baseada no Slack. Consulte Uso do Slack em Conversas paralelas.
-
Ticket (se ativado): cria um ticket dependente de conversa paralela. (consulte Uso de tickets dependentes de Conversas paralelas).
Formatação em rich text na caixa de edição de Conversas paralelas
A caixa de edição de Conversas paralelas é um editor rich text que inclui uma barra de ferramentas com opções para a edição e a formatação de seu texto. Às vezes, os editores rich text são chamados de editores WYSIWYG (What You See Is What You Get, o que você vê é o formato final).
As opções de formatação da caixa de edição variam de acordo com o canal de Conversas paralelas envolvido (E-mail, Slack ou Ticket). Por exemplo, estas são as opções de formatação do e-mail:
A caixa de edição de Conversas paralelas de E-mail e de Ticket inclui diferentes opções de formatação, pois o e-mail oferece suporte para exibição completa de HTML. A caixa de edição de Conversas paralelas do Slack inclui menos opções de formatação porque o Slack usa um subconjunto de Markdown para formatação. Com as Conversas paralelas no Slack, você pode usar os atalhos do estilo Markdown enquanto digita na caixa de edição para converter em rich text. Por exemplo, se você digitar bold, o negrito será aplicado ao texto na caixa de edição.
Esta tabela contém as opções de edição disponíveis nos canais de Conversas paralelas.
| Opções de formatação | Conversas paralelas no e-mail e no ticket | Conversas paralelas no Slack |
| Negrito | Disponível | Disponível |
| Itálico | Disponível | Disponível |
| Lista com marcadores, lista numerada | Disponível | Disponível |
| Citação | Disponível | Disponível |
| Span do código | Disponível | Disponível |
| Bloco de códigos | Disponível | Disponível |
| Cabeçalho | Disponível | --- |
| Recuo para esquerda, recuo | Disponível | --- |
| Link | Disponível | --- |
É importante ressaltar o seguinte sobre as limitações da caixa de edição:
- A caixa de edição não oferece suporte para imagens embutidas. No entanto, é possível incluir imagens como anexo.
- Se você colar um rich text complexo na caixa de edição, é provável que perca alguma formatação.
- Não há suporte para a formatação em rich text e de texto com markdown em assinaturas de e-mail que aparecem em conversas paralelas.
Criação de Conversas paralelas
Se ativadas, os agentes e agentes light podem criar conversas paralelas.
É possível criar conversas paralelas em tickets abertos ou fechados. Quando uma pessoa responde a uma conversa paralela em um ticket fechado ou arquivado, os gatilhos não serão executados nele mesmo que você tenha condições de conversas paralelas, mas um ticket de acompanhamento é criado automaticamente (consulte Noções básicas sobre tickets de acompanhamento para Conversas paralelas).
Sempre que alguém criar uma conversa paralela, uma notificação será exibida na interface do Zendesk Support por 60 segundos. As conversas paralelas por e-mail podem ser enviadas para até 100 destinatários, com um máximo de 48 desses destinatários não sendo agentes.
As conversas paralelas devem ser ativadas por um administrador.
Como criar uma conversa paralela baseada no e-mail
- No canto superior esquerdo de um ticket, clique no sinal de adição (+) ao lado de Conversas paralelas e escolha E-mail.
Para obter informações sobre o uso de canais de Conversas paralelas que não o E-mail, consulte Uso de tickets dependentes de Conversas paralelas e Uso do Slack em Conversas paralelas).
- Insira os destinatários, um assunto, sua mensagem e adicione anexos. Você tem essas opções:
- Para agentes (e agentes light) já no sistema, digite o nome deles. Ao encontrar quem procura, clique no nome. O preenchimento automático de endereço para agentes e agentes light inclui um símbolo para mostrar que eles são agentes.
- Para todos os outros, insira o endereço de e-mail. Basta digitar ou colar o endereço completo de e-mail apenas uma vez. Na próxima vez que iniciar uma conversa paralela com essa pessoa, o endereço será preenchido automaticamente. Os usuários adicionados por e-mail se tornam usuários finais automaticamente na sua conta, se já não forem.
- Um endereço de e-mail destacado em vermelho possui um erro de formatação que precisa ser corrigido.
- Ao adicionar anexos, você pode selecionar um arquivo em seu computador ou incluir um ou mais anexos que já existem no ticket. Clique no ícone de anexos (
) e selecione Do computador ou Do ticket.
Dica: em vez de baixar anexos de ticket em seu computador para incluí-los numa conversa paralela, você pode adicionar anexos diretamente a partir do ticket.
- Para agentes (e agentes light) já no sistema, digite o nome deles. Ao encontrar quem procura, clique no nome. O preenchimento automático de endereço para agentes e agentes light inclui um símbolo para mostrar que eles são agentes.
- Clique no botão Enviar.
Todos os destinatários na conversa paralela recebem uma notificação por e-mail da sua mensagem. Automaticamente, isso não inclui o atribuído do ticket ou o criador da conversa paralela. Consulte Recomendações sobre o uso das Conversas paralelas.
Visualização e resposta às Conversas paralelas
Os destinatários das conversas paralelas podem responder ao e-mail normalmente. As conversas paralelas mantêm a formatação original dos e-mails recebidos. O atribuído no ticket também pode responder a uma conversa paralela pelo ticket de dentro da interface do Zendesk Support. Independentemente do método de envio da resposta, ela é exibida como um ticket para o atribuído.
As pessoas na conversa paralela podem ser funcionários internos ou terceiros externos.
É possível criar conversas paralelas em tickets abertos ou fechados. Se alguém responder a uma conversa paralela em um ticket fechado, os gatilhos não serão executados nele, mesmo que eles tenham condições de conversa paralela.
Como visualizar e responder a uma conversa paralela
- Na parte inferior do ticket, clique em Visualizar conversa paralela para a conversa desejada.
- Clique na barra Conversas paralelas para ver uma lista de conversas paralelas. Clique naquela do seu interesse.
- Se necessário, role para cima para ler as primeiras respostas na conversa paralela.
A conversa é aberta na primeira resposta não lida do agente que está visualizando a conversa. As respostas mais recentes são exibidas na parte inferior da conversa paralela.
- Se necessário, atualize a lista de destinatários, adicione sua resposta e anexos e clique em Enviar.
Cada mensagem tem seu próprio conjunto de destinatários, que pode ser editado ao responder.
Ao adicionar anexos, você pode selecionar um arquivo em seu computador ou incluir um ou mais anexos que já existem no ticket. Clique no ícone de anexos (
) e selecione Do computador ou Do ticket.Se você mudar de ideia e não quiser mais enviar a mensagem, clique no botão de exclusão (
). Esse botão () não apaga toda a conversa. Após iniciar a conversa, você não pode apagá-la.
Todos os destinatários na conversa paralela recebem uma notificação por e-mail da sua mensagem. A mensagem que está sendo respondida é incluída como conteúdo mencionado nos e-mails enviados.
Essa notificação não inclui automaticamente o atribuído do ticket nem o criador da conversa paralela. Consulte Recomendações sobre o uso das Conversas paralelas.
Se você tiver uma assinatura do e-mail configurada, ela será inserida automaticamente na mensagem. Se você tiver respostas personalizadas ativadas, essas configurações também serão incluídas em sua mensagem. As conversas são enviadas do endereço de suporte associado ao ticket e, quando configurado, incluem o nome do endereço.
Fechamento e reabertura das Conversas paralelas
Fechar uma conversa paralela altera o status dela para Concluído. Fechar e reabrir uma conversa paralela não resulta em envio de mais mensagens de e-mail para os participantes dela. Também é importante observar que fechar uma conversa paralela não impede que as pessoas adicionem novas respostas.
As informações de status associadas à conversa paralela foram projetadas apenas para ajudar o agente. Isso não é para o benefício do usuário final ou de terceiros na conversa paralela. Por isso, fechar uma conversa paralela não impede que as pessoas adicionem novas respostas. Eles podem ter perguntas ou comentários posteriores ao fechamento da conversa paralela.
Cabe ao agente decidir se uma resposta a uma conversa paralela fechada requer a reabertura da conversa.
É possível criar conversas paralelas em tickets abertos ou fechados. Se alguém responder a uma conversa paralela em um ticket fechado, os gatilhos não serão executados nele, mesmo que eles tenham condições de conversa paralela.
Sempre que alguém fechar ou reabrir uma conversa paralela, uma notificação será exibida na interface do Zendesk Support por 60 segundos.
Como fechar e reabrir uma conversa paralela
- Abra a conversa paralela (consulte Visualização e resposta às conversas paralelasVisualização e resposta às conversas paralelas).
- Clique no botão Marcar como concluído.
O status da conversa paralela muda para Concluído.
Se você desejar reabrir a conversa paralela, repita a etapa 1 e clique no botão Reabrir. A conversa paralela não incluirá mais o rótulo verde Concluída na parte superior.
Adição de comentários de ticket a uma conversa paralela
- Com o Slack. Consulte Uso do Slack em Conversas paralelas
- Com a criação de um ticket dependente. Consulte Uso de tickets dependentes de conversas paralelas
Como encaminhar um comentário de ticket
- Em um ticket, localize o comentário que você deseja incluir e selecione Encaminhar por e-mail no menu suspenso.
Uma conversa paralela é exibida com o título e o comentário do ticket já incluídos, prontos para você adicionar o texto de introdução e incluir um endereço de encaminhamento. Você pode iniciar uma conversa paralela a partir de qualquer comentário do ticket.
Como incluir vários comentários
- Inicie uma conversa paralela. Você pode iniciar a conversa a partir do comentário de um ticket individual ou no canto superior esquerdo do ticket.
- Clique no ícone de comentários (
) na parte inferior da mensagem.
É exibida uma página com uma lista de comentários de ticket a serem incluídos.
- Selecione os comentários que você deseja incluir. Você pode selecionar cada comentário separadamente ou selecionar Comentários do ticket para incluir todos os comentários.
- Clique em Adicionar.
Criação de macros que geram conversas paralelas
Quando o recurso de conversa paralela é ativado, ações da macro são adicionadas para permitir que você crie conversas paralelas em um ticket. Há uma ação da macro para cada opção de canal de conversa paralela disponível: Conversas paralelas pelo e-mail, Conversas paralelas pelo Slack, Conversas paralelas por ticket dependente.
Conversas paralelas baseadas em e-mail podem ser enviadas para um ou mais endereços de e-mail. Ao criar uma macro de conversa paralela para o Slack, você escolhe um canal do Slack para o qual mensagem deve ser enviada. Para conversas paralelas por ticket dependente, você seleciona um grupo para atribuir ao ticket dependente da conversa paralela criado pela macro.
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