Esse guia descreve como apagar um usuário final ou agente no Zendesk Support para ajudar você a atender às suas obrigações sob o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD). O RGPD é um regulamento europeu de privacidade que tem como objetivo aumentar a segurança e a proteção de dados pessoais de cidadãos da União Europeia (UE).
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito à exclusão ou de ser esquecido ou apagado. Se solicitado, você tem a obrigação de apagar os dados pessoais do cidadão.
Os tópicos abordados neste guia são:
- O que são dados pessoais?
- Noções básicas sobre o fluxo de trabalho
- Noções básicas sobre os efeitos de exclusão de usuários ou tickets
- Exclusão de dados pessoais em conversas de ticket
- Exclusão de dados pessoais em outros produtos Zendesk
- Exclusão permanente do usuário final ou agente
- Aviso
Neste artigo, os usuários podem ser usuários finais ou agentes conforme a definição dos termos no Contrato Principal de Serviços.
Para saber mais sobre o RGPD, sua função como controlador de dados ou atender às suas obrigações em outros produtos Zendesk, consulte Conformidade com RGPD nos produtos Zendesk.
O que são dados pessoais?
Os dados ou informações pessoais são quaisquer dados que podem ser usados para identificar um indivíduo. Exemplos incluem o endereço de e-mail, o número de telefone ou o número da previdência social. Os dados pessoais também podem incluir quaisquer dados que poderiam ser usados indiretamente para identificar um indivíduo. Por exemplo, o apelido de uma pessoa como “Gerry” pode não ser um dado pessoal, pois muitas pessoas podem ter esse mesmo apelido. No entanto, se o apelido pode ser combinado com outros dados como o endereço comercial, o apelido pode ser considerado um dado pessoal já que ele ajuda a identificar o indivíduo.
Sua organização precisa definir quais dados são pessoais. É apenas o endereço de e-mail ou número de telefone? Ou, para acabar com a ambiguidade, deve-se usar a combinação de identidades ou atributos? Isso fica a seu critério.
Se você não tem certeza de quais informações são consideradas dados pessoais, é melhor pecar pelo excesso do que pela falta. Outra opção é buscar assessoria jurídica.
Noções básicas sobre o fluxo de trabalho
Apagar o usuário final ou agente deve ser a última etapa do fluxo de trabalho para a exclusão de dados pessoais. A ordem das tarefas é importante porque os dados do perfil do usuário são necessários para que você encontre os dados pessoais do usuário em tickets e outros recursos. Se você apagar permanentemente o usuário como primeira etapa, terá mais dificuldade em encontrar seus dados pessoais depois.
A seguir, apresentamos o fluxo de trabalho de alto nível para apagar dados pessoais de um usuário final ou agente:
- Apague os dados pessoais em conversas de ticket.
- Apague os dados pessoais no Zendesk Guide, Zendesk Chat e Zendesk Talk se você usa um desses produtos.
- Apague permanentemente o usuário final ou o agente do Zendesk Support.
Este artigo segue o fluxo de trabalho geral:
Noções básicas sobre os efeitos de exclusão de usuários ou tickets
Efeitos da exclusão permanente de usuários no Zendesk Support
Interface do administrador
- Apaga o perfil do usuário final ou agente
- Substitui o nome do usuário em qualquer campo do sistema pela cadeia de caracteres de placeholder "Usuário apagado permanentemente"
- Apaga o usuário de qualquer organização ou grupo no Zendesk Support
- Apaga o usuário do Insights e de todos os relatórios de produto
Resultados de NPS e CSAT
- Apaga os comentários de CSAT do usuário, mas mantém as classificações
- Apaga o e-mail e qualquer comentário do usuário em resultados de pesquisa de NPS, mas preserva a classificação
Produtos Zendesk
- Apaga o usuário final ou o agente do Zendesk Guide
- Apaga o agente do Zendesk Chat
- Apaga o usuário final ou o agente do Zendesk Talk
- Apaga o usuário final ou o agente do Zendesk Explore
A exclusão do usuário final ou do agente no Support não interfere nos usuários de produtos ou usuários importados no Zendesk Connect. Os dois produtos não compartilham usuários.
Efeitos da exclusão permanente de tickets
A exclusão permanente de um ticket apaga a conversa dele (comentários), imagens embutidas, anexos e gravações de chamada. Para fins de relatórios, os seguintes atributos de um ticket apagado permanentemente são preservados.
- ID do ticket
- Canal de origem do ticket
- Data/hora da criação
- Data/hora da atualização
- Status: apagado
- ID do solicitante
- ID do emissor
- ID do atribuído
- ID do grupo
- ID da marca
- Carimbo de data/hora gerado
Qualquer ID do usuário no registro não pode ser rastreada para uma pessoa real se o usuário for apagado permanentemente. Consulte Exclusão permanente do usuário final ou agente.
Exclusão de dados pessoais em conversas de ticket
A primeira etapa é encontrar os dados pessoais nas conversas do ticket e, em seguida, apagá-los. A conversa do ticket contém todos os comentários no ticket.
Há várias formas de apagar os dados, incluindo a supressão de trechos da conversa e a exclusão do ticket.
É possível que você não consiga apagar alguns dados de uma conversa do ticket. Os tickets fechados não podem ser editados e a maior parte de seus tickets pode estar fechada. Será necessário apagar todos esses tickets.
Nessa etapa, é possível ignorar dados pessoais no ticket que o sistema recupera do perfil de usuário, como o nome do solicitante, exibido nos locais do ticket conforme a captura de tela a seguir. Os dados serão substituídos pela cadeia de caracteres de placeholder "Usuário apagado permanentemente" quando você apagar o usuário na última etapa do fluxo de trabalho.
Os tópicos abordados nesta seção são:
Criação de uma lista de termos de pesquisa
Você precisa de uma lista de possíveis termos de pesquisa para encontrar os dados pessoais do usuário em conversas do ticket. É possível obter os termos de pesquisa iniciais no perfil do usuário no Zendesk Support.
Como criar uma lista inicial de termos de pesquisa
- Na interface do agente, clique no ícone Pesquisa (
) no canto superior direito da barra de ferramentas superior e procure o nome do usuário ou outras informações de identificação.
- Na página de resultados, mude para a aba Usuários e selecione o usuário desejado para abrir a página de perfil dele.
- Inclua na sua lista quaisquer informações de perfil a seguir:
- nome e alias
- endereço de e-mail principal e outros endereços de e-mail
- quaisquer informações de contato do Facebook ou X (anteriormente Twitter)
- quaisquer informações de identificação nos campos de ticket personalizados
Pesquisa por dados pessoais
Analise sua lista dos termos de pesquisa e procure os dados pessoais nas conversas do ticket.
Como pesquisar por dados pessoais
- Na interface do agente, clique no ícone Pesquisa () no canto superior direito da barra de ferramentas superior e procure por todos seus termos de pesquisa para encontrar tickets que contêm a informação.
- Selecione o ticket dos resultados e revise a conversa, incluindo qualquer imagem embutida, anexo e gravação de chamada.
Se, durante a revisão, você perceber que há outras informações de identificação que sua organização classifica como dados pessoais, inclua-as na sua lista de pesquisa. Por exemplo, se você vir que o usuário colocou seu endereço residencial num comentário, inclua-o na lista.
Observação: é sua organização quem define quais dados são pessoais. - Confirme se os dados pessoais na conversa pertencem ao usuário.
Observe se você identificou o usuário correto antes de apagar os dados. A conversa pode fazer referência a uma outra pessoa com o mesmo nome ou alias.
- Apague os dados pessoais conforme o processo a seguir:
- Se o ticket está fechado, apague permanentemente o ticket. Não há como suprimir as informações em conversas de tickets fechados. Consulte Exclusão permanente de tickets.
- Se os dados consistem em um trecho da conversa, suprima o trecho. Consulte Exclusão de dados pessoais em conversas de ticket.
- Se os dados estão em uma imagem embutida ou um anexo, apague permanentemente o ticket. Consulte Exclusão permanente de tickets.
- Se os dados estão em uma gravação de chamada, apague a gravação de chamada. Consulte Exclusão de dados pessoais em gravações de chamada.
Exclusão de dados pessoais em conversas de ticket
Você pode fazer a supressão de dados pessoais em conversas de ticket. Com a supressão, você especifica um trecho do texto da conversa para suprimir e substituir os caracteres no trecho por um caractere de substituição. Por exemplo:
- Na interface padrão do agente, você pode usar o aplicativo Supressão de ticket para apagar dados pessoais em conversas de ticket. Para baixar e instalar o aplicativo, consulte o aplicativo Supressão de ticket no Marketplace da Zendesk.
- No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você pode usar a supressão nativa do ticket para fazer a supressão de dados pessoais. Você não precisa instalar um aplicativo separado. Consulte Supressão de conteúdo do ticket.
- A supressão apaga completamente o trecho dos bancos de dados da Zendesk, mas não o limpa dos registros existentes da criação original dos dados do ticket. Após um período, os registros são apagados automaticamente.
- Da mesma forma, você pode suprimir os números de telefone nos trechos, mas não os apaga, pois são usados como identidades no sistema.
- No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você pode usar a supressão para apagar anexos embutidos. Com o aplicativo Supressão de ticket, a supressão pode remover links no ticket para anexos embutidos, mas não apaga os próprios anexos do sistema. É necessário apagar permanentemente um ticket para apagar os anexos.
Exclusão permanente de tickets
Administradores e agentes com permissões de exclusão podem apagar tickets na interface do agente. Os tickets apagados são movidos para a visualização Tickets apagados, onde é possível apagá-los permanentemente.
Os agentes devem ter permissão para apagar tickets.
Como apagar um ou mais tickets
- Com o ticket aberto na interface de agente, clique no menu de opções Ticket no canto superior direito e selecione Apagar.
O menu de opções do ticket é um pouco diferente no Espaço de trabalho do agente do Zendesk (à esquerda) e na interface do agente padrão (à direita).
- Se você quiser apagar mais de um ticket, selecione vários tickets nos resultados da pesquisa.
Uma barra de ferramentas é exibida no final da lista.
- Clique em Apagar.
- Quando solicitado, clique em OK para confirmar a exclusão.
Os tickets são apagados e movidos para a visualização Tickets apagados. A próxima etapa é apagá-los permanentemente.
- Clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral e selecione Tickets apagados na lista de visualizações. - Clique na caixa de seleção ao lado dos tickets que deseja apagar permanentemente.
Uma barra de ferramentas é exibida no final da lista.
- Selecione Apagar permanentemente.
- Confirme que você deseja apagar os tickets permanentemente.
Uso da API do Zendesk
É possível usar a API do Zendesk para encontrar e apagar dados pessoais nas conversas de ticket.
As regras de exclusão a seguir se aplicam com a API:
- Se o ticket está fechado, apague permanentemente o ticket. Não há como suprimir as informações em conversas de tickets fechados.
- Se os dados consistem em um trecho da conversa, suprima o trecho.
- Se os dados consistem de um anexo da conversa, suprima o anexo.
- Se os dados estão em uma imagem embutida, apague permanentemente o ticket.
Pesquisa por conversas de ticket com a API
Use os pontos de extremidade a seguir:
Exclusão de dados pessoais em conversas com a API
Use os pontos de extremidade a seguir:
Exclusão permanente de tickets com a API
Use os pontos de extremidade a seguir:
Exclusão de dados pessoais em outros produtos Zendesk
Se você usa outros produtos Zendesk, certifique-se de apagar os dados pessoais do usuário final ou agente nos produtos antes de apagar o usuário no Zendesk Support. Ao apagar permanentemente o usuário final ou o agente no Support, ele também será apagado dos produtos a seguir:
- Zendesk Guide
- Zendesk Sell
- Zendesk Chat (para agentes)
- Zendesk Message
- Zendesk Talk
- Zendesk Explore
Os dados pessoais podem ser encontrados nos recursos a seguir em outros produtos Zendesk:
- Conteúdo da central de ajuda
- Informações de leads, oportunidades e contatos no Sell
- Transcrições de chat
- Conversas do Message
- Gravações de chamada
- Dados armazenados no Explore para fins de análise
Os tópicos abordados nesta seção são:
Exclusão de dados pessoais na central de ajuda
Os dados pessoais podem estar presentes em artigos, publicações e comentários na sua central de ajuda.
Como apagar dados pessoais no conteúdo da central de ajuda
- Crie a lista de termos de pesquisa, conforme descrito em Criação de uma lista de termos de pesquisa.
- Use a pesquisa da sua central de ajuda para encontrar dados pessoais no conteúdo.
- Confirme se os dados pessoais no conteúdo pertencem ao usuário.
Observe se você identificou o usuário correto antes de apagar os dados. A conteúdo pode fazer referência a uma outra pessoa com o mesmo nome ou alias.
- Apague os dados pessoais conforme o processo a seguir:
-
Artigos Apague o artigo. Você deve primeiro arquivar o artigo e, então, apagá-lo. A exclusão reversível de qualquer artigo o deixa indisponível para todos, inclusive para os administradores do Guide, através da interface de usuário ou API. O artigo permanece no banco de dados da Zendesk e com acesso limitado apenas para funcionários com determinados privilégios do banco de dados. Quando se faz a exclusão reversível do artigo, as imagens embutidas também são apagadas de forma reversível e os anexos bloqueados. Consulte Exclusão de um artigo da base de conhecimento nos documentos do Guide.
A edição do artigo para remover os dados pessoais não é suficiente. No plano Growth da Zendesk Suite e superiores, e planos Professional e Enterprise do Guide, os dados são mantidos no sistema para mostrar as revisões e o histórico do artigo na interface do Guide. É possível criar um novo artigo que não contém dados pessoais.
- Publicações da comunidade Edite ou apague a publicação. A exclusão da publicação faz com que ela seja apagada de forma reversível, o que significa que a publicação ficará inacessível para todos, inclusive para os administradores, na interface do Guide. Todos os comentários e anexos embutidos associados à publicação serão apagados de forma reversível. Os anexos não estarão mais acessíveis através da URL. Consulte Edição e exclusão de publicações e comentários da comunidade nos documentos do Guide.
- Comentários Edite ou apague o comentário. A exclusão do artigo ou comentário da publicação faz com que ele seja apagado de forma reversível, o que significa que o comentário ficará inacessível para todos, inclusive para os administradores, na interface do Guide. Todos os anexos embutidos associados aos comentários serão apagados de forma reversível. Os anexos não estarão mais acessíveis através da URL.
-
Artigos Apague o artigo. Você deve primeiro arquivar o artigo e, então, apagá-lo. A exclusão reversível de qualquer artigo o deixa indisponível para todos, inclusive para os administradores do Guide, através da interface de usuário ou API. O artigo permanece no banco de dados da Zendesk e com acesso limitado apenas para funcionários com determinados privilégios do banco de dados. Quando se faz a exclusão reversível do artigo, as imagens embutidas também são apagadas de forma reversível e os anexos bloqueados. Consulte Exclusão de um artigo da base de conhecimento nos documentos do Guide.
Exclusão de dados de leads e contatos no Sell
Em alinhamento com o RGPD, se o seu cliente solicitar que as informações dele sejam removidas do seu banco de dados, você pode apagar esse lead e/ou contato no Sell e outras informações relacionadas a ele. Para obter mais informações, consulte Exclusão de leads e contatos.
Exclusão de dados pessoais no Zendesk Chat
As transcrições do chat no Zendesk Chat podem conter dados pessoais.
O usuário final também pode ter um perfil de visitante no Chat. O perfil de visitante não é apagado quando se faz a exclusão do usuário final no Support.
Tópicos discutidos:
Exclusão dos dados pessoais das transcrições do chat
Os chats podem conter dados pessoais. O mesmo acontece com as imagens e os anexos nas transcrições do chat.
Como apagar dados pessoais nas transcrições do chat
- Crie a lista de termos de pesquisa, conforme descrito em Criação de uma lista de termos de pesquisa.
- No painel do Chat, selecione Histórico.
- Na aba Histórico, pesquise os itens na sua lista de pesquisa.
- Selecione um chat dos resultados e revise a transcrição, incluindo imagens e anexos.
- Confirme se os dados pessoais pertencem ao usuário.
Observe se você identificou o usuário correto antes de apagar os dados. Os dados podem fazer referência a uma outra pessoa com o mesmo nome ou alias.
- Apague os dados pessoais conforme o processo a seguir:
- Imagens e anexos Apague imagens e anexos em transcrições do chat.
- Chats Apague o chat permanentemente.
Exclusão do perfil do visitante do Chat
O usuário final pode ter um perfil de visitante no Chat. No entanto, ao apagar um usuário final no Support, seu perfil de visitante não é apagado no Chat.
Como apagar o perfil do visitante do usuário final no Chat
- Apague todos os chats que envolvem o visitante.
Exclusão de dados pessoais nas conversas do Message
Apenas os administradores podem apagar uma conversa do Message.
Como apagar a conversa
- No painel, clique no ícone Conversas concluídas na barra lateral esquerda.
- Selecione a conversa que deseja apagar e Apagar sessão do menu suspenso (...) no canto superior direito da página.
Exclusão de dados pessoais em gravações de chamada
Se você usa o Zendesk Talk, os dados pessoais podem estar presentes nas gravações de chamada. As gravações de chamada são incluídas nos tickets no Zendesk Support.
É possível apagar as gravações de chamada dos tickets conforme descrito nessa seção.
As gravações de chamada também são apagadas se você apagar o ticket permanentemente. Consulte Exclusão permanente de tickets. Primeiro a gravação é apagada de forma reversível, e após 7 dias, é apagada de forma irreversível. As gravações de chamada também são apagadas da Twilio, prestadora de serviços do Zendesk Talk.
Como apagar manualmente uma gravação de chamada de um ticket
- No Zendesk Support, selecione o ticket com a gravação.
- Ao lado da gravação, clique em apagar gravação.
Importante: uma vez apagada, a gravação será permanentemente removida do ticket e não poderá ser recuperada. A exclusão não será anotada no registro de eventos de ticket. - Clique em OK.
Como apagar automaticamente as gravações de chamada após um intervalo
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Selecione a aba Linhas.
- Clique na linha cujas gravações você deseja apagar automaticamente.
- Na aba Gravação de chamada, selecione um prazo para as gravações de chamadas em tempo real no campo Exclusão automática.
- Clique em Salvar alterações.
Exclusão de dados pessoais no Explore
Os dados que o Explore armazena para fins de análise podem conter dados pessoais. O Explore replica esses dados dos produtos upstream como o Support, Talk, Chat e Guide. Para apagar os dados pessoais, apague as informações nos produtos upstream. Consulte as instruções de cada produto para obter detalhes. Vale ressaltar que as correções levam 24 horas para entrarem em vigor no Explore.
Exclusão permanente do usuário final ou agente
Após apagar os dados pessoais dos recursos nos produtos Zendesk, você pode avançar para a exclusão do usuário final ou agente do Zendesk Support. A exclusão do usuário no Support também o apaga no Guide, Chat (para agentes), Message, Talk e Explore. O usuário também é apagado de todos os relatórios de produto.
Você não pode apagar um usuário final ou agente que é solicitante de um ticket que ainda não foi fechado. Consulte Qual é a diferença entre um ticket Resolvido e um Fechado? Primeiramente, o ticket precisa ser resolvido antes de poder ser fechado. Em seguida, o ticket resolvido precisa ser fechado por um gatilho ou uma automação. O ticket não pode ser fechado diretamente na interface do agente. Para fechar o ticket imediatamente, crie um gatilho para a finalidade específica de fechar o ticket. Para obter detalhes, consulte a nota técnica de suporte Como faço para fechar um ticket manualmente?
A exclusão permanente de um usuário é um procedimento de duas etapas:
- Apagar o usuário de forma reversível.
Essa ação apaga o usuário da conta, mas ele permanece no banco de dados da Zendesk por 30 dias e com acesso limitado para funcionários da Zendesk com determinados privilégios do banco de dados.
- Apague o usuário permanentemente.
Após o prazo de 30 dias, a Zendesk apaga automaticamente os usuários de modo reversível. Os administradores também podem apagar os usuários de forma reversível antes do prazo de 30 dias.
Para poder apagar o usuário permanentemente é necessário primeiro apagá-lo de forma reversível.
Os administradores e agentes podem apagar usuários finais e agentes de forma reversível na interface do agente no Zendesk Support. Os agentes podem apagar usuários finais enquanto os administradores podem apagar todos os usuários (exceto o responsável pela conta). A Zendesk retém as informações sobre o responsável pela conta para continuar a prestar seus serviços. Quando uma conta é rescindida, a Zendesk segue a Política de exclusão de dados para limpar os demais dados de perfil.
Apenas os administradores podem apagar permanentemente um usuário após a exclusão reversível.
Exclusão do usuário de forma reversível
Como apagar o usuário de forma reversível
- Na interface do agente, clique no ícone Pesquisa () no canto superior direito da barra de ferramentas superior e procure o nome do usuário ou outras informações de identificação.
- Na página de resultados, mude para a aba Usuários e selecione o usuário desejado para abrir a página de perfil dele.
- Verifique se o usuário é a pessoa que solicitou ser apagada.
- No perfil do usuário, clique na seta Opções do usuário na parte superior direita e selecione Apagar.
- Quando solicitado, clique em OK para confirmar a exclusão. Se deseja cancelar a exclusão, clique em Cancelar.
O usuário é apagado de forma reversível, o que significa que ele permanece no banco de dados da Zendesk e com acesso limitado para funcionários da Zendesk com determinados privilégios do banco de dados. Agora você pode apagar o usuário permanentemente ou não executar nenhuma ação adicional e a Zendesk apagará o usuário permanentemente após 30 dias.
Apenas os administradores podem apagar permanentemente um usuário final ou agente.
Dependendo da quantidade de dados que estiverem na fila para exclusão, o sistema pode demorar a apagar permanentemente usuários.
Apagar permanentemente um usuário
Como apagar permanentemente um usuário
- Apague o usuário de forma reversível conforme descrito em Exclusão do usuário de forma reversível.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas, na barra lateral, e selecione Usuários apagados > Usuários apagados. - Clique no usuário que deseja apagar permanentemente da lista. Uma tela será exibida com o nome do usuário e os tickets associados a ele.
- Clique em Apagar usuário.
Uso da API do Zendesk Support para apagar um usuário
É possível usar a API da Zendesk Support para encontrar e apagar um usuário final ou agente no Zendesk Support, que apaga o usuário no Guide, no Chat (para agentes), no Message, no Talk e no Explore.
Identificação do usuário
É necessário especificar as IDs do usuário nos pontos de extremidade de exclusão. Use um dos pontos de extremidade a seguir para obter a ID de usuário:
É possível também obter a ID de usuário na página de perfil do usuário final ou agente no Zendesk Support. A ID aparece na URL da página de perfil:
Apague permanentemente um ou mais usuários com a API
O usuário pode ser apagado de forma reversível antes de você fazer a exclusão permanente dele.
Use os pontos de extremidade a seguir:
- Delete User (exclusão reversível preliminar)
- Bulk Delete Users (exclusão reversível preliminar)
- Permanently Delete User
Aviso
Esse documento tem apenas fins informativos e não constitui aconselhamento legal. Os leitores devem sempre procurar assessoria jurídica antes de tomar qualquer medida em relação aos assuntos discutidos neste documento.