Supressão de conteúdo do ticket

Pode acontecer de os clientes inserirem informações confidenciais como números do cartão de crédito, cadastros de pessoas físicas, senhas, anexos ou quaisquer informações confidenciais que não deveriam ser divulgadas. Além de ser exibido a qualquer pessoa com acesso ao ticket, as informações confidenciais são automaticamente armazenadas em um banco de dados com o restante do texto do ticket.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Sobre a supressão de ticket
• Limitações para a supressão de ticket
• Supressão de conteúdo do ticket
• Supressão de conteúdo do ticket em conversas paralelas

Sobre a supressão de ticket

Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem suprimir, ou remover, as informações confidenciais encontradas em comentários e anexos de tickets para que sua conta fique segura e em conformidade. Isso ajuda a manter a Zendesk sem informações confidenciais. Em planos sem funções personalizadas, os agentes com permissão para apagar tickets também podem suprimir informações.

• Na interface padrão do agente, você pode usar o aplicativo Supressão de ticket para apagar dados pessoais em conversas de ticket. Para baixar, instalar e usar o aplicativo, consulte o aplicativo Supressão de ticket no Marketplace da Zendesk.
• No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você pode usar a supressão nativa do ticket para fazer a supressão de dados pessoais. Você não precisa instalar um aplicativo separado. Este artigo descreve como funciona a supressão nativa do ticket.

A supressão nativa do ticket funciona em:

• E-mail
• E-mails de conversas paralelas, tickets dependentes e mensagens do Microsoft Teams.
• Canais de conversas por redes sociais ativados pelo Sunshine Conversations
• Troca de mensagens na web e em dispositivos móveis
• Conversas por chat concluídas no Espaço de trabalho do agente
• Comentários públicos
• Observações internas
• Imagens (anexadas e incorporadas)
• Anexos (com algumas limitações)
• Conteúdo em tickets arquivados ou fechados de e-mail, API e canais de formulário web
• Tickets criados pelo SDK do Sunshine Conversations.

Observação: A supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk fornece recursos adicionais para os quais o aplicativo Supressão de ticket não oferece suporte. A Zendesk recomenda que você desinstale esse aplicativo se está usando a supressão de ticket nativa no Espaço de trabalho do agente.

Atualmente, a supressão de tickets não permite a supressão total deles. Além disso, a Zendesk recomenda suprimir o conteúdo antes de fazer a fusão de tickets. Se você suprimir o conteúdo do ticket original após a fusão com outro ticket, o conteúdo suprimido será removido do ticket original, mas não do ticket que passou pela fusão.

Se você suprimir uma mensagem do Zendesk ou uma mensagem criada por meio do SDK do Sunshine Conversations, a interface dos tickets do Support mostrará as áreas suprimidas da conversa de mensagens, tudo dentro do contexto do conteúdo não suprimido. Para o cliente, a mensagem inteira é apagada.

Os eventos de supressão são anotados em um registro de eventos do ticket para que os clientes saibam que os dados foram apagados. Além disso, quando você faz a supressão do conteúdo do ticket, uma tag redacted_content é adicionada automaticamente a ele. Quando você suprime o conteúdo do ticket, uma atualização é feita no ticket usando o mesmo canal associado ao conteúdo que foi editado. Por exemplo, suprimir o comentário do WhatsApp de um ticket. Esse comportamento pode fazer com que gatilhos sejam disparados se as condições dos gatilhos forem definidas para procurar por atualizações em um canal específico.

Limitações para a supressão de ticket

A supressão nativa do ticket não funciona em:

• Mensagens em uma conversa ou chat ativo
• Mensagens armazenadas no atendimento do Answer Bot
• Tickets ativados pela estrutura de canal
• Tickets criados do SDK para dispositivos móveis
• Tickets criados no Slack Connect para empresas
• Conversas paralelas no Slack

Outras limitações incluem:

• A supressão para tickets de mensagens não funciona em caso de mensagens criadas antes de abril de 2022. Se o ticket contiver informações confidenciais, os tickets precisarão ser apagados permanentemente.
• Quando você suprime um comentário do ticket enviado de um canal de e-mail, o Zendesk não suprime o conteúdo do e-mail original no canal do provedor do e-mail, como Gmail ou Yahoo. Apenas o texto hospedado no Zendesk é suprimido. 
• Ao suprimir um ticket, a conversa subjacente não é editada na plataforma de mensagens de conversas por redes sociais e nas integrações de terceiros. Ele é suprimido apenas nos sistemas controlados do Zendesk. Isso significa também que um usuário final, dependendo do nível de comunicação dele com o agente, ainda poderá ver conteúdo não suprimido ao acessar uma mensagem por outros canais. Por exemplo, no Facebook Messenger ou em um bot de chat de terceiros.
• Não há suporte para a supressão de mensagens trocadas entre o Answer Bot e os usuários finais.
• Se houver gatilhos configurados antes da supressão, o conteúdo suprimido poderá persistir nos canais acionados por esses gatilhos. Por exemplo, conversas por e-mail.
• A supressão de ticket para o histórico do Chat poderá não ser tão imediata e ter um atraso de até 10 minutos devido à replicação do banco de dados.
• Não há suporte para a supressão em massa.

Supressão de conteúdo do ticket

Importante: a supressão de tickets não pode ser desfeita. É importante ter cautela ao marcar o conteúdo para supressão. Além disso, na supressão, a formatação em rich text em uma mensagem pode ser perdida.

Como suprimir conteúdo do ticket

1. Abra um ticket e role até a conversa que contém o conteúdo que você deseja suprimir.

   Você só pode suprimir o conteúdo e uma conversa por vez. Nem todos os tickets podem ser suprimidos. Consulte Limitações para a supressão de ticket.

2. Passe o cursor sobre a conversa para exibir o ícone do menu de opções ().
3. Clique no ícone do menu de opções () e escolha Suprimir.

   

   O painel de supressão é exibido.

4. Selecione o conteúdo que deseja suprimir e clique em Marcar para supressão.

   O conteúdo que deseja suprimir é destacado.

   

5. Continue a selecionar o conteúdo para suprimir e Marcar para supressão.

   É possível incluir vários trechos de texto, anexos e imagens como parte da mesma supressão.

   

   Se você marcar algo para supressão por engano, clique no conteúdo e selecione Desmarcar para supressão.

   

6. Quando você terminar de selecionar o conteúdo que deseja suprimir, clique em Suprimir.

   

   O ticket é atualizado com o conteúdo suprimido. A supressão de tickets é irreversível.

   

   Quando você faz a supressão do conteúdo do ticket, uma tag redacted_content é adicionada automaticamente a ele. Você pode pesquisar por essa tag para obter uma lista de tickets que foram suprimidos.

Observação: se você tiver um ticket de e-mail e suprimir apenas uma instância de uma frase que aparece várias vezes no e-mail original, as visualizações de supressão serão diferentes. Os comentários do ticket mostrarão apenas a única instância que você ocultou, mas se você selecionar Visualizar o e-mail original no ticket, a visualização do e-mail exibirá todas as instâncias da frase que sofreu supressão. Para manter a invisibilidade da frase nos comentários do ticket, você precisa fazer a supressão em todas as instâncias.

Supressão de conteúdo do ticket em conversas paralelas

Observação: para usar o recurso de conversas paralelas, você precisa estar em um plano Suite Professional ou superior. As conversas paralelas estão indisponíveis nos planos apenas do Support. Consulte Sobre conversas paralelas.

Você também pode fazer a supressão do conteúdo em conversas paralelas tanto no Espaço de trabalho do agente quanto na interface padrão do agente. A supressão do conteúdo em conversas paralelas pode ser feita nestes canais de conversas:

• E-mail
• Microsoft Teams
• Tickets dependentes

Quando você faz a supressão do conteúdo em uma conversa paralela, lembre-se de que:

• A supressão se aplica apenas ao conteúdo da conversa paralela. O conteúdo não sofre supressão nos canais externos nos quais ele foi entregue, como em uma mensagem de e-mail ou no Microsoft Teams.
• Quando você faz a supressão do conteúdo no ticket dependente da conversa paralela, a supressão acontece apenas na conversa paralela. Você precisa fazer a supressão do conteúdo no ticket dependente separadamente.
• A tag do ticket redacted_content não é adicionada automaticamente ao ticket.

A supressão da conversa paralela no Espaço de trabalho do agente:

A supressão da conversa paralela na interface padrão do agente: