Otimização do fluxo de trabalho de suporte

Gerenciar os problemas de suporte dos clientes e o fluxo de trabalho de tickets requer ferramentas para ajudar a criar o maior número de processos eficientes possível. A melhor maneira de compreender como o Zendesk Support pode ajudar você a gerenciar seu fluxo de trabalho de suporte é observar como um fluxo de trabalho típico de um ticket pode ser simplificado com as ferramentas que o Zendesk Support fornece.

Dica: Ajuste: saiba mais sobre como otimizar seu Zendesk para que ele melhor atenda seu fluxo de trabalho com o artigo de Don Newton em Brick-by-brick: How to piece together your ideal Zendesk, Parte 1 e Parte 2.

Esse artigo aborda as ferramentas a seguir:

• Atalhos para gerenciamento de tickets
• Acionamento de ações quando tickets são criados ou atualizados
• Uso de eventos baseados em tempo para ativar ações
• Notificação de alvos externos sobre eventos do ticket
• Uso de tags para gerenciar o fluxo de trabalho

Atalhos para gerenciamento de tickets

É comum receber solicitações de suporte para problemas que afetam mais de uma pessoa e que podem ser respondidas com uma única resposta padrão. Para fazer isso, use macros para criar as respostas padrão que os agentes podem aplicar aos tickets. Além disso, as macros podem ser usadas para atualizar os tickets sem notificar também o solicitante. Por exemplo, você pode usar macros para alterar a atribuição de agente ou de grupo. Consulte Uso de macros para atualização de tickets e Criação de macros para tickets para obter mais informações.

A seguir mostramos um exemplo de macro que envia uma notificação por e-mail ao solicitante, em resposta a um problema que afeta muitas pessoas em uma organização:

Essa macro acrescenta um comentário público ao ticket, define o status como Resolvido e adiciona a tag relevante. Você verá incluído no comentário o texto "{{ticket.requester.first_name}}". Isso se chama placeholder e é usado para inserir dados automaticamente numa notificação por e-mail. No exemplo citado, o placeholder inseriria automaticamente o nome do solicitante do ticket na notificação por e-mail. Para obter mais informações sobre placeholders e como eles são usados, consulte Uso de placeholders.

As macros podem ser também usadas como atalhos para simplificar tarefas repetitivas de gerenciamento de tickets. Consulte Criação de instruções de ação de macros para obter informações sobre as várias ações de macros disponíveis.

Acionamento de ações quando tickets são criados ou atualizados

Quando um ticket é criado ou atualizado, é possível respondê-lo automaticamente ao modificar as propriedades do ticket e enviar notificação por e-mail ao solicitante usando gatilhos.

Os gatilhos são compostos de condições e ações. As condições definem os critérios e, se eles forem verdadeiros, disparam as ações. Em outras palavras, se a condição do ticket é verdadeira, então ações são executadas, como a realização de alterações ou notificação de um cliente ou agente. Por exemplo, é possível usar gatilhos para atribuir automaticamente tickets com base no domínio de e-mail do solicitante ou nas palavras-chave na descrição do ticket. Consulte Sobre gatilhos e como eles funcionam.

O Zendesk Support fornece um conjunto padrão de gatilhos como práticas recomendadas em um fluxo de trabalho de ticket (consulte Sobre os gatilhos padrão do Zendesk Support). É possível ver os gatilhos padrão e criar ou editar novos gatilhos na Central de administração clicando no ícone Objetos e regras () da barra lateral e selecionando Regras de negócios > Gatilhos. Um gatilho padrão disponível é "Notificar o solicitante sobre a solicitação recebida". Na página de gestão dos Gatilhos, é possível clicar em “Notificar solicitante sobre a solicitação recebida” para visualizar todas as condições e ações que ele usa.

Como você pode ver, as condições requerem que o ticket seja criado e o status não seja Resolvido. Se essas duas condições forem verdadeiras, a ação envia uma notificação por e-mail para o solicitante, informando a ele que a solicitação foi recebida e que agora é um ticket. Você pode usar esse gatilho como está ou cloná-lo para fazer cópias, podendo modificá-los e redefini-los. Se precisar, você pode desativar esses gatilhos padrão ou criar gatilhos totalmente novos. Consulte Criação e gerenciamento de gatilhos para obter mais informações.

Observação: o Zendesk Support passará automaticamente por todos os gatilhos (do primeiro ao último) para verificar se os critérios de cada gatilho são cumpridos. Sempre que o ticket corresponde às condições, o gatilho é acionado. Isso significa que um gatilho pode afetar as ações de outros gatilhos. Consulte Reorganização de gatilhos para obter informações sobre a organização de acionamentos de gatilhos.

Uso de eventos baseados em tempo para ativar ações

Embora os gatilhos permitam que você aja automaticamente sobre os tickets quando eles são criados ou atualizados, também é possível modificá-los e enviar notificações por e-mail com base em eventos no devido tempo. Por exemplo, talvez você precise que agentes sejam alertados sobre os tickets que continuam não atribuídos após 24 horas. Para fazer isso no Zendesk Support, use automações (consulte Sobre as automações e o seu funcionamento). O Zendesk Support fornece um conjunto de automações padrão que os administradores podem editar, ou eles podem criar novas automações. Para obter mais informações sobre as automações padrão do Zendesk, consulte Automações padrão do Support. Você pode acessar suas automações na Central de administração clicando no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecionando Regras de negócios > Automações.

As automações, como os gatilhos, contêm condições e ações. A imagem a seguir mostra uma automação de exemplo que fechará automaticamente o ticket em quatro dias após o ticket ser resolvido.

Como você pode ver, as condições requerem que o ticket seja resolvido, e elas serão ativadas após 96 horas, ou quadro dias, depois de o ticket ter sido resolvido. A ação altera o status de Resolvido para Fechado. Quatro dias é a melhor estimativa de tempo mínimo que um ticket deve permanecer no status Resolvido antes de ser fechado.

Ao contrário dos gatilhos, que são baseados em eventos de ticket e executados imediatamente após terem sido criados ou atualizados, as automações são executadas apenas uma vez a cada hora e apenas nos tickets que foram criados ou atualizados nos últimos 28 dias.

Para obter mais informações sobre o uso de automações, consulte Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo.

Notificação de alvos externos sobre eventos do ticket

Pode haver situações nas quais você deseje notificar um alvo externo sobre um novo ticket ou uma alteração importante do estado de um ticket. Por exemplo, enviar uma mensagem de texto ou publicar uma notificação para toda a empresa. Configurando alvos externos é possível se comunicar com muitos aplicativos e serviços baseados em nuvem (como Twitter e Twilio), além de HTTP e e-mail.

Definido o alvo, você pode adicioná-lo em automações e gatilhos. Para obter instruções sobre adição e gerenciamento de alvos externos, consulte Notificação de alvos externos.

Uso de tags para gerenciar o fluxo de trabalho

É possível adicionar tags para ajudar você a categorizar, resolver ou pesquisar tickets. As tags podem ser adicionadas automaticamente aos tickets de várias formas: com base nas palavras de uma solicitação, manualmente pelos agentes ou por meio de gatilhos, automações e macros. Após a criação das tags, é possível criar visualizações baseadas nelas, pesquisar as tags e os tickets nos quais elas estão incluídas e usá-las em seus gatilhos, automações e macros. Consulte Uso de tags para obter mais informações sobre tags.

Tags são úteis em todo o fluxo de trabalho de suporte, em especial para as seguintes tarefas:

• Localizar respostas para dar suporte a solicitações que já foram respondidas. Os agentes podem pesquisar os tickets por tags. Consulte Pesquisa de tickets por tags.
• Criar relatórios de ticket usando tags. Isso propicia uma maneira de monitorar problemas urgentes e tendências, por exemplo. Consulte Relatórios de tags de tickets (Explore).
• Criar fluxos de trabalho personalizados. Talvez você queira adicionar um campo personalizado ao formulário de solicitação de suporte e guiar-se pelos dados. Campos personalizados contêm tags que podem ser adicionadas a gatilhos para, por exemplo, encaminhar uma solicitação de um produto específico a um grupo de suporte específico ou agente. Consulte Noções básicas sobre tags e campos de ticket para obter mais informações sobre tags e campos personalizados e Uso de tags em macros, gatilhos e automações para obter mais informações sobre como incorporar tags em suas regras de negócios.