Em vez de adicionar os usuários manualmente, um de cada vez, os administradores podem adicionar vários deles em uma importação em massa. Para fazer isso, crie um arquivo CSV (valores separados por vírgula) que contenha os dados de usuário. Além dos dados do usuário essenciais, como o endereço de e-mail e o número de telefone, você pode definir as funções do usuário, os privilégios de um agente e adicionar usuários a uma organização. Você pode usar a importação em massa para adicionar novos usuários ou atualizar os existentes. A importação em massa por arquivo CSV funciona apenas para usuários e funções do Support.
Você deve ser um administrador para fazer importação em massa de usuários e organizações.
Limitações da importação em massa de usuários e organizações
Você pode importar um conjunto principal de dados sobre os usuários e as organizações. Com o recurso de importação em massa, você pode, por exemplo, importar os dados descritos na tabela a seguir; no entanto, não é possível importar fusos horários, fotos, preferências de idioma etc. Para importar dados não listados na tabela a seguir, use a REST API do Zendesk. Consulte Importação de usuários com a API do Zendesk ou Importação de organizações com a API do Zendesk.
- O número máximo de linhas depende do método de importação.
- Ao usar as páginas de importação em massa para importar dados novos e existentes de usuários e organizações, o arquivo de dados CSV para importação pode conter, no máximo, 2.000 linhas. Ou seja, uma linha de cabeçalho e até 1.999 linhas de dados.
- Ao usar o importador de dados (beta) para importar dados novos e existentes de organizações, o arquivo CSV para importação não pode ultrapassar o tamanho de 1 GB. Recomendamos um máximo de 500.000 linhas. Ou seja, uma linha de cabeçalho e até 499.999 linhas de dados. Além disso, o tamanho de cada linha deve ser de até 128 KB.
- Ao usar o importador de dados, as seguintes limitações também se aplicam:
- O arquivo CSV de importação deve ter, no máximo, 200 colunas.
- O arquivo CSV de importação não garante a ordem de importação das linhas.
- Você só pode importar um arquivo CSV por vez. Portanto, se tiver mais dados do que o número máximo de linhas compatível com o arquivo CSV, você precisará criar arquivos separados para cada lote e importá-los um depois do outro. Quando o importador de dados não é utilizado, até dois lotes são enfileirados e executados em segundo plano. Se você quiser importar mais de dois lotes, precisará aguardar até que os primeiros lotes tenham sido importados.
- Você não pode usar a importação em massa para importar informações de contato de contas de usuários finais no Facebook ou no X (anteriormente Twitter). Em vez disso, use a REST API do Zendesk. Consulte Importação de usuários com a API do Zendesk.
Criação do arquivo CSV de dados do usuário
Ao criar uma lista de usuários para a importação, você provavelmente gerará essa lista a partir de outro sistema de gerenciamento de usuários, como um banco de dados de funcionários. Muitos destes sistemas possuem um recurso de criação do arquivo de exportação CSV. Se você deseja criar uma lista do zero, pode usar um programa como o Microsoft Excel ou OpenOffice.org Calc.
- O arquivo deve ser um CSV formatado adequadamente e salvo utilizando codificação de caracteres UTF-8.
- A primeira linha do arquivo CSV corresponde à linha do cabeçalho e você deve incluí-la no arquivo.
- A linha do cabeçalho deve conter os campos obrigatórios e os outros campos listados na tabela a seguir que você deseja incluir.
- Os campos incluídos devem aparecer na linha do cabeçalho na ordem que estiverem listados a seguir.
- Se você não está importando dados para um campo, não os liste na linha do cabeçalho.
- As colunas sem dados no arquivo substituirão a maioria de dados existentes do usuário em questão. Para saber quais são as exceções, consulte Atualização dos dados do perfil de usuário existente.
- Adicione quebras de linha às observações ou aos campos personalizados multilinha pressionando ALT+ENTER no Windows ou CTRL+OPTION+RETURN no Mac.
A tabela a seguir lista os campos que podem ser incluídos no arquivo. os campos de nome, e-mail e restrição são obrigatórios ao importar novos usuários. Ao atualizar usuários existentes pela importação em massa, é necessário apenas um identificador exclusivo (como um e-mail ou ID externa).
| Campo | Descrição |
|---|---|
| name | Obrigatório para importar novos usuários. Nome completo do usuário. |
| Obrigatório para importar novos usuários. Endereço de e-mail completo do usuário (algumusuário@minhaempresa.com). Você pode atribuir mais de um endereço de e-mail aos usuários. Consulte Atribuição de vários endereços de e-mail a um usuário. | |
| external_id | Se você possui uma ID que não o endereço de e-mail do usuário (como ID do funcionário ou número de referência do cliente), pode incluí-la aqui. As IDs externas precisam ser exclusivas para cada usuário, senão os dados serão sobrescritos.
se você não ativar Incluir ID externa no arquivo CSV de saída?, as IDs externas serão excluídas dos resultados de importação de CSV (consulte Importação do arquivo CSV de dados do usuário).
Observação: se você importar usuários com o campo external_id como o único identificador deles (ou seja, você não está incluindo também o endereço de e-mail), precisará incluir também o campo de e-mail no arquivo CSV vazio. Por exemplo:
|
| details | Informações detalhadas sobre o usuário, como o endereço. As informações são visíveis somente para os membros da equipe e não para os usuários finais. |
| notes | Observações sobre o usuário. As observações são visíveis somente para os membros da equipe e não para os usuários finais. |
| phone | Os números de telefone do usuário. Números de telefone exclusivos são adicionados como linhas diretas. Os números que já existem são adicionados como linhas secundárias. Para trabalhar com o Talk, os números de telefone precisam estar no formato do padrão internacional E.164. |
| shared_phone_number | Se for um número de telefone compartilhado, defina como "true". Um número de telefone compartilhado não pode ser usado como identidade do usuário. |
| role | Diferenciação entre maiúscula e minúscula: "End-user", "Agent" ou "Admin". Se você não configurar uma função, o usuário é definido como usuário final. |
| restriction |
Obrigatório para importar novos usuários quando a função do usuário é definida como "Agent". Os valores restritivos de "organization" e "requested" podem ser atribuídos quando a função do usuário está definida como "End-user". As restrições definem os privilégios do membro da equipe ou do usuário final, os tickets aos quais ele tem acesso etc.
Você pode inserir um dos seguintes valores:
Na versão Enterprise do Zendesk Support, você também pode usar o campo de restrição para atribuir as funções de usuário predefinidas ou personalizadas do agente. Consulte Atribuição de um agente a uma função de agente do Enterprise abaixo. |
| organization | O nome da organização a qual o usuário será adicionado. A organização já deve existir ou a importação falhará.
Nos planos Professional e Enterprise, é possível adicionar um usuário a várias organizações separando os nomes das organizações com uma barra vertical (consulte Importação de usuários a várias organizações). |
| tags | Você poderá adicionar tags de usuários quando a marcação com tags de usuários e organizações tiver sido habilitada para o seu Zendesk Support (consulte Inclusão de tags em usuários e organizações). Separe cada tag com uma vírgula. |
| brand | Se a conta tem diversas marcas, é possível especificar um subdomínio de marca. O subdomínio de marca que você especifica determina a marca do e-mail de boas-vindas enviado para o usuário, desde que a marca esteja ativa e tenha a central de ajuda ativada. Se o subdomínio da marca especificado não estiver ativo, não tiver uma central de ajuda ativada ou não existir, a coluna será ignorada e o e-mail de boas-vindas será enviado usando a marca padrão.
Especifique apenas o subdomínio da marca. Por exemplo, use meudomínio e não meudomínio.zendesk.com. |
| custom_fields.<chave do campo> | Ao realizar uma importação em massa de usuários, você pode importar um campo de usuário personalizado especificando os prefixos e a chave de campo dos custom_fields.
Por exemplo, para a chave de campo subscription_date, use o exemplo a seguir para definir os valores importados para esse campo. custom_fields.subscription_date As chaves de campo personalizado diferenciam maiúsculas e minúsculas e precisam ser inseridas em caixa baixa. Se você estiver importando informações para uma caixa de seleção, insira 'true' para marcá-la ou 'false' para deixá-la desmarcada. para definir o valor das opções de lista suspensa, use a tag que você adicionou ao criar a lista suspensa. Para campos de data personalizados, use os formatos AA/MM/DD ou AAAA-MM-DD. Para localizar a chave de um campo de usuário personalizado:
Se o valor de um campo não estiver formatado corretamente, a importação falhará e você receberá um relatório de erro especificando quais registros não puderam ser salvos.
Observação: se o campo de usuário personalizado que você está importando for o campo de relacionamento de pesquisa, insira a ID do objeto relacionado como o valor para esse campo. Por exemplo, para uma organização, digite o ID da organização; para um usuário, insira o ID do usuário; para um registro de objeto personalizado, insira o ID do registro. Para encontrar o ID de uma organização, um usuário ou registro de objeto personalizado, você pode exportar dados de sua conta ou usar a Organizations API, a Users API ou a Custom Object Records API.
|
Observação sobre o e-mail de boas-vindas enviado aos usuários na importação em massa
Se o Guide estiver ativado, ao adicionar novos usuários utilizando a importação em massa, cada usuário recebe uma mensagem de boas-vindas por e-mail. O e-mail de boas-vindas contém um link para a confirmação dos seus endereços de e-mail, que solicita que eles selecionem uma senha e façam o acesso.
Você pode evitar o envio do e-mail de boas-vindas para todos esses usuários atualizando a configuração do e-mail de boas-vindas.
Como evitar o envio da mensagem de e-mail de boas-vindas para os usuários
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais. - Na seção E-mail de boas-vindas ao usuário, desmarque Também enviar um e-mail de confirmação quando um novo usuário for criado por um agente ou administrador.
Observação: essa opção não estará disponível até você ativar o Guide. - Clique em Salvar aba.
Importação de usuários a várias organizações
Se você estiver no Professional ou no Enterprise, poderá adicionar usuários a várias organizações durante a importação em massa.
Organization1|Organization2|Organization3
A seguir, apresentamos um exemplo de CSV para a inclusão de um usuário em três organizações diferentes.
"name","email","external_id","details","notes","phone","role","restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"venticello@somecompany.com",,,,,,,Organization1|Organization2|Organization3,,Se você listar uma organização que não existe, a importação falhará.
A organização padrão de um usuário será a primeira organização na ordem alfabética. Não é possível definir uma organização padrão diferente usando a importação .csv. A organização padrão de um usuário pode ser ajustada manualmente ou usando o ponto de extremidade Support API - Set Membership as Default.
Atribuição de um agente a uma função personalizada do Enterprise
No Enterprise, você pode atribuir funções personalizadas para agentes. As funções personalizadas de agentes são normalmente usadas para conceder permissões adicionais ou aumentar as restrições para agentes.
Se você criou suas próprias funções personalizadas de agentes, pode atribuir uma delas durante a importação em massa incluindo o nome da função personalizada no campo de restrição. No exemplo CSV a seguir, o usuário recebeu uma função personalizada:
"name","email","external_id","details","notes","phone","role",
"restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"venticello@somecompany.com",,,,,"agent","Help Desk Mastermind",,No exemplo anterior, o usuário (Enrico Venticello) recebeu uma função geral ("agente"), com permissões adicionais associadas à função personalizada de agente ("Gênio da Central de suporte").
É importante ressaltar que você precisa criar a função personalizada no Zendesk Support antes de usá-la em seu CSV. Se você usar acidentalmente um nome de função que não existe no Zendesk Support, o agente é definido com a função padrão de agente light. Você pode alterar manualmente a função do agente no perfil de usuário dele.
Além disso, a importação não tem diferenciação de maiúscula ou minúscula, o que significa que ambos os nomes de função personalizada abaixo definem o agente para a mesma função: "Gênio da Central de Suporte" e "gênio da Central de suporte".
Atribuição de vários endereços de e-mail e números de telefone a um usuário
No arquivo de carregamento, atribua a mesma ID externa (e todos os campos do usuário a serem importados, por exemplo, função) para mais de um endereço de e-mail ou número de telefone, conforme mostrado na imagem anterior. Todos os e-mails ou chamadas associados à mesma ID externa serão transferidos para o usuário associado a essa ID.
Observe que quando um endereço de e-mail corresponde a um usuário existente e não há incompatibilidades com a ID externa ou o número de telefone, o e-mail secundário ou número de telefone novo desse usuário é atualizado. No entanto, se qualquer ID externa, endereço de e-mail ou número de telefone for correspondente a mais de um usuário existente, essa linha será recusada.
Importação do arquivo CSV de dados do usuário
Você pode importar novos usuários ou atualizar as informações dos usuários existentes.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Ações em massa > Importar usuários.
- Selecione as opções de importação:
-
Criar novos usuários: essa opção é selecionada por padrão e não pode ser desativada. Isso ocorre porque os usuários existentes nos dados de importação, mas não no Zendesk, sempre serão criados.
-
Atualizar usuários existentes: você pode selecionar essa opção de importação para substituir os dados existentes pelos usuários listados em seu arquivo CSV.
O external_id e ou o endereço de e-mail dos usuários precisam ser incluídos no CSV para que possam ser identificados. Além de um campo identificador dos usuários, você só precisa incluir os campos que deseja atualizar no arquivo. Se a linha de um usuário tiver um campo em branco, ele substituirá os dados existentes desse usuário. Consulte Atualização dos dados do perfil de usuário existente.
Observação: a opção Enviar notificação por e-mail para os usuários se suas senhas forem alteradas? está indisponível no momento.
-
- (Opcional) Selecione Incluir ID externa no arquivo CSV de saída?.
Quando o processo de importação estiver concluído, você receberá uma notificação por e-mail que inclui um link para um arquivo de resultados da importação CSV separado. Você pode usar esse link para baixar o arquivo e visualizar os resultados de sua importação.
O arquivo mostra o status dos dados do usuário que você tentou importar (Criado, Atualizado, Ignorado). Ele inclui o endereço de e-mail ou uma ID externa para cada usuário que é criado ou atualizado, dependendo do conteúdo do arquivo que você importou e se a opção Incluir ID externa no arquivo CSV de saída? está ativada.
Se você não ativar Incluir ID externa no arquivo CSV de saída?, as IDs externas serão excluídas do arquivo CSV com os resultados de importação. As IDs externas são identificadores adicionais como o número do funcionário, número de referência do cliente ou uma ID de usuário de outro sistema. Um usuário pode ter apenas uma ID externa exclusiva. Ela é um atributo opcional para usuários.
- Clique em Selecionar arquivo ou no link Deixe-me colar os dados.
- Clique em Importar.
Sua importação é adicionada à fila e os usuários são adicionados ao seu Zendesk Support quando o processo de importação é concluído. Consulte Limitações da importação em massa de usuários e organizações. Você receberá um e-mail quando a importação for concluída.
Atualização dos dados do perfil de usuário existente
Os dados do usuário a seguir são substituídos:
- name
- external_id
Observação: as IDs externas precisam ser exclusivas para cada usuário.
- role
- restriction
- organization
- Campos personalizados
Os dados do usuário a seguir são anexados (adicionados aos dados existentes):
- details
- notes
- tags
- phone (adicionado como número de telefone secundário)
- email (adicionado como endereço de e-mail secundário)