RASCUNHO: Criação de grupos (PTG)

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Dica: as configurações de grupos agora estão na Central de administração, que é o novo local das configurações do Support. Consulte Sobre as configurações do Support na Central de administração.

Os grupos são usados para criar coleções de agentes com base em critérios que esses agentes têm em comum.

Você deve ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para criar grupos.

Os tópicos abordados neste artigo são:

• Sobre grupos
• Criação de grupos

Sobre grupos

Os grupos são usados para criar coleções de agentes com base em critérios que esses agentes têm em comum. A configuração dos grupos depende de como você deseja definir o fluxo de trabalho e organizar seus agentes. Você pode criar grupos por área (software versus hardware) ou de acordo com as organizações atendidas por eles (por exemplo, um grupo pode atender somente clientes de uma determinada região ou fuso horário).

Nos planos Enterprise, além de coletar agentes para trabalharem em seus fluxos de trabalho, você pode usar grupos para proteger tickets confidenciais, tornando-os privados. Os tickets atribuídos a um grupo público podem ser acessados por agentes que não são membros. Já os tickets atribuídos a um grupo privado só podem ser acessados por agentes que são membros desse grupo.

Para saber mais sobre os grupos, dê uma olhada no conselho de Justin Grave no nosso fórum da comunidade sobre o que não fazer com os grupos ou assista a este breve vídeo.

Dica rápida: grupos no Zendesk Support (01:31)

Grupos privados

Nos planos Enterprise, os administradores podem designar um grupo como privado para restringir o acesso a todos os tickets atribuídos a esse grupo. Os agentes fora do grupo podem atribuir tickets públicos a um grupo privado ou a um membro de um grupo privado, o que faz com que o ticket se torne privado. Os agentes de fora do grupo ou sem permissão para visualizar tickets privados não poderão ver tickets privados.

Quando os agentes visualizam tickets privados, eles veem uma tag indicando privado com o ícone como parte da tag de status do ticket, além de um ícone de cadeado ao lado do nome do grupo atribuído. Ao usar as visualizações, um ícone de cadeado é exibido ao lado do status do ticket para cada ticket privado na lista. Além disso, os agentes que trabalham em tickets privados são impedidos de @mencionar ou abrir conversas paralelas com membros da equipe que não são do grupo privado.

Criação de grupos

Os grupos são usados para criar coleções de agentes com base em critérios que esses agentes têm em comum. Você deve ser um administrador ou um agente com permissão para criar grupos.

Como criar um grupo

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
2. Clique em Adicionar grupo.
3. Insira um nome de grupo.
4. Como opção, em Descrição do grupo, você pode inserir uma descrição.
5. Selecione os agentes que você deseja adicionar a este grupo.
6. Se você quiser tornar o grupo privado, clique em Tornar este grupo privado.
   Observação: depois que o grupo se torna privado, essa ação não pode ser desfeita.
7. Se você quiser tornar este o grupo padrão para todos os novos agentes, clique em Definir como grupo padrão.
8. Clique em Criar grupo.

   O novo grupo é criado.