Se ativadas, agentes, agentes light e administradores podem criar conversas paralelas em tickets abertos ou fechados. Quando uma pessoa responde a uma conversa paralela em um ticket fechado ou arquivado, os gatilhos não serão executados nele mesmo que eles incluam condições de conversas paralelas, mas um ticket de acompanhamento será criado automaticamente (consulte Noções básicas sobre tickets de acompanhamento para conversas paralelas).
Sempre que alguém criar uma conversa paralela, uma notificação será exibida na interface do Zendesk Support por 60 segundos.
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Criação de conversas paralelas por e-mail
Se ativadas, os agentes e os agentes light podem criar conversas paralelas por e-mail. As conversas paralelas por e-mail podem ser enviadas para até 100 destinatários, com um máximo de 48 desses destinatários não sendo agentes. Você pode adicionar destinatários a conversas paralelas por e-mail por meio do campo Para ou adicionar destinatários em cópia ou cópia oculta.
No Espaço de trabalho do agente, as conversas paralelas são criadas no painel de contexto. Na interface padrão do agente, as conversas paralelas são criadas no menu Conversas paralelas na parte superior do painel de conversas do ticket.
De maneira diferente de outras notificações por e-mail no Zendesk, as conversas paralelas por e-mail não usam seus modelos de e-mail.
| Espaço de trabalho do agente | Interface padrão do agente |
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Como criar uma conversa paralela por e-mail
- No ticket, abra o painel de contexto e clique no ícone de Conversas paralelas (
) e depois no sinal de adição (+).Se você não tiver o Espaço de trabalho do agente, no ticket, clique no sinal de adição (+) de Conversas paralelas no canto superior esquerdo.
- Selecione E-mail.
Se você tiver uma assinatura do e-mail configurada, ela será exibida automaticamente na mensagem. Você pode remover sua assinatura clicando no Menu de opções (
) e selecionando Remover assinatura. Para saber mais sobre assinaturas, consulte Adição de uma assinatura do agente.
- Insira os destinatários, um assunto, sua mensagem e adicione anexos. É necessário incluir um assunto, senão o e-mail de conversa paralela não poderá ser enviado.
Você tem essas opções:
- Para agentes (e agentes light) já no sistema, digite o nome deles. Ao encontrar quem procura, clique no nome. O preenchimento automático de endereço para agentes e agentes light inclui um símbolo para mostrar que eles são agentes.
- Para todos os outros, insira o endereço de e-mail. Basta digitar ou colar o endereço completo de e-mail apenas uma vez. Na próxima vez que iniciar uma conversa paralela com essa pessoa, o endereço será preenchido automaticamente. Os usuários adicionados por e-mail se tornam usuários finais automaticamente na sua conta, se já não forem.
- Um endereço de e-mail destacado em vermelho possui um erro de formatação que precisa ser corrigido.
- Você pode colocar agentes e usuários finais em cópia ou cópia oculta. À direita do cabeçalho do comentário, clique em CC para exibir o campo de destinatário CC e a opção para usuários CCO. Consulte Adição de CCs e CCOs em conversas paralelas por e-mail.
Observação: os destinatários em CCO não são visíveis para outros destinatários no e-mail, mas são visíveis para qualquer pessoa que possa visualizar a conversa paralela no Support. - Ao adicionar anexos, você pode selecionar um arquivo em seu computador ou incluir um ou mais anexos que já existem no ticket. Clique no ícone de anexos (
) e selecione Do computador ou Do ticket.
Os destinatários receberão o próprio anexo em si, em vez de um anexo vinculado.
Você pode adicionar anexos dos 100 comentários mais recentes do ticket diretamente do ticket, exceto para tickets criados por meio de mensagens ou canais de redes sociais. Se um anexo não puder ser adicionado diretamente de um ticket, então baixe o anexo e selecione Do computador para adicioná-lo.
- Para agentes (e agentes light) já no sistema, digite o nome deles. Ao encontrar quem procura, clique no nome. O preenchimento automático de endereço para agentes e agentes light inclui um símbolo para mostrar que eles são agentes.
- Clique em Enviar.
Todos os destinatários na conversa paralela recebem uma notificação por e-mail da sua mensagem.
Automaticamente, isso não inclui o atribuído do ticket ou o criador da conversa paralela. Consulte Recomendações sobre o uso das Conversas paralelas.
Adição de comentários de ticket a uma conversa paralela
Você pode incluir um ou mais comentários de ticket como parte de uma conversa paralela. Isso evita que você tenha que copiar e colar informações relevantes. Neste exemplo, você encaminhará o comentário em um e-mail. No entanto, você também pode adicionar comentários usando o Slack ou criando tickets dependentes.
- Não é possível incluir gravações de chamadas ao adicionar comentários de ticket a uma conversa paralela. As conversas paralelas não aceitam gravações de chamada.
- Não é possível adicionar comentários de ticket a uma conversa paralela tendo como base tickets criados por meio de mensagens ou canais de redes sociais.
Como encaminhar um comentário de ticket
- Em um ticket, localize o comentário que você deseja incluir e selecione Encaminhar por e-mail no menu de opções.
Uma conversa paralela é exibida com o título e o comentário do ticket já incluídos, prontos para você adicionar o texto de introdução e incluir um endereço de encaminhamento. Você pode iniciar uma conversa paralela a partir de qualquer comentário do ticket.
Como incluir vários comentários
- Inicie uma conversa paralela. Você pode iniciar a conversa a partir do comentário de um ticket individual ou na interface principal da conversa lateral no ticket.
- Clique no ícone de comentários (
) na parte inferior da mensagem.
É exibida uma página com uma lista de comentários de ticket a serem incluídos.
- Selecione os comentários que você deseja incluir. Você pode selecionar cada comentário separadamente ou selecionar Comentários do ticket para incluir todos os comentários.
- Clique em Adicionar.
Criação de macros que geram conversas paralelas
Quando o recurso de conversa paralela é ativado, ações da macro são adicionadas para permitir que você crie conversas paralelas em um ticket. Há uma ação da macro para cada opção de canal de conversa paralela disponível. Por exemplo:
- Conversas paralelas pelo e-mail
- Conversas paralelas pelo Slack
- Conversa paralela por ticket dependente
As conversas paralelas por e-mail podem ser enviadas para um ou mais endereços de e-mail. Ao criar uma macro de conversa paralela para o Slack, você escolhe um canal do Slack para o qual mensagem deve ser enviada. Para conversas paralelas por ticket dependente, você seleciona um grupo para atribuir ao ticket dependente da conversa paralela criado pela macro.
Para obter mais informações, consulte Uso de macros para iniciar Conversas paralelas.