Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios no Explore com base em como utiliza o recurso de mensagens do Zendesk. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos de mensagens. Consulte Visão geral do painel Zendesk Messaging.
Para obter mais informações sobre como criar relatórios com o Explore, consulte Criação de relatórios.
Conjunto de dados Tickets de mensagens
O conjunto de dados Tickets de mensagens contém métricas e atributos que fazem uma comparação entre todos os canais de conversas por redes sociais, incluindo os canais de mensagens na web, em dispositivos móveis e redes sociais.
Esta seção enumera todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados. Ela contém os tópicos a seguir:
Métricas do conjunto de dados Tickets de mensagens
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis do conjunto de dados Tickets de mensagens.
| Métrica | Definição | Cálculo |
| Tickets de mensagens | O número total de tickets criados nos canais de mensagens. | [ID do ticket] |
| Tickets de mensagens resolvidos | O número de tickets de mensagens resolvidos ou fechados. | IF ([Status do ticket - Sem classificação] = "Solved" OR [Status do ticket - Sem classificação] = "Closed") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens com contato único | O número de tickets de mensagens que foram resolvidos na primeira interação, indicado pela transição do status Aberto para o Resolvido, sem passar pelos status Pendente e Em espera. | IF ([Status do ticket - Sem classificação] = "Solved" OR [Status do ticket - Sem classificação] = "Closed") AND VALUE(Respostas do agente) > 0 AND NOT([Status de espera alterado]) AND [Reaberturas] = 0 THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de tickets de mensagens com contato único | A porcentagem de tickets de mensagens que foram resolvidos na primeira interação, indicada pela transição do status Aberto para o Resolvido, sem passar pelos status Pendente e Em espera. | COUNT(Tickets de mensagens com contato único) / COUNT(Tickets de mensagens resolvidos) |
| Tickets de mensagens não resolvidos | O número de tickets de mensagens sem resolução. Inclui tickets de todos os status, exceto Resolvido e Fechado. | IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens não resolvidos e não atribuídos | O número de tickets de mensagens sem resolução e atualmente sem atribuição. | IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" AND [ID do atribuído] = NULL THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens não resolvidos atribuídos | O número de tickets de mensagens que estão atribuídos, mas sem resolução. Inclui tickets de todos os status, exceto Resolvido e Fechado. | IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" AND [ID do atribuído] != NULL THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens não resolvidos e sem resposta | O número de tickets de mensagens sem resolução que atualmente não têm respostas do agente. | IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" AND VALUE(Respostas do agente) = 0 THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Mensagens do agente | O número de mensagens enviadas por um agente. | |
| Respostas do agente | O número de respostas de um ticket de mensagens enviadas por um agente. Respostas são mensagens enviadas pelo agente em resposta a uma mensagem do usuário final. | |
| Mensagens do solicitante | O número de mensagens enviadas por um solicitante. | |
| Respostas do solicitante | O número de respostas enviadas pelo solicitante. Respostas são mensagens enviadas pelo usuário final em resposta a uma mensagem do agente. | |
| Tickets com satisfação boa | O número de tickets de mensagens com índice de satisfação "bom". | IF [Índice de satisfação do ticket] = "Good" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com satisfação ruim | O número de tickets de mensagens com índice de satisfação "ruim". | IF [Índice de satisfação do ticket] = "Bad" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com classificação de satisfação | Tickets de mensagens que foram classificados como "bons" ou "ruins" pelo solicitante. | IF [Índice de satisfação do ticket] = "Good" OR [Índice de satisfação do ticket] = "Bad" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de score de satisfação | A porcentagem de pesquisas de satisfação classificadas como "boas". | COUNT(Tickets com satisfação boa) / COUNT(Tickets com classificação de satisfação) |
| Tempo da primeira resposta (seg.) | A duração, em segundos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket. | |
| Tempo da primeira resposta (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (s))/60 |
| Tempo da primeira resposta (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (s))/3600 |
| Tempo da primeira resposta (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (s))/86400 |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (s) | O tempo, em segundos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (min) | O tempo, em minutos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (s))/60 |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (h) | O tempo, em horas, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (s))/3600 |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (s))/86400 |
| Tempo de espera do solicitante (s) | O tempo, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | |
| Tempo de espera do solicitante (min) | O tempo, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (s))/60 |
| Tempo de espera do solicitante (h) | O tempo, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (s))/3600 |
| Tempo de espera do solicitante (dias) | O tempo, em dias, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (s))/86400 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s) | O tempo, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes. | |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min) | O tempo, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/60 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (h) | O tempo, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/3600 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (dias) | O tempo, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/86400 |
| Média do tempo de espera do solicitante (s) | A média de tempo, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (s)) / VALUE(Respostas do agente) |
| Média do tempo de espera do solicitante (min) | A média de tempo, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante (s))/60 |
| Média do tempo de espera do solicitante (h) | A média de tempo, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante (s))/3600 |
| Média do tempo de espera do solicitante (dias) | A média de tempo, em dias, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante (s))/86400 |
| Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s) | A média de tempo, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s)) / VALUE(Respostas do agente) |
| Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (min) | A média de tempo, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/60 |
| Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (h) | A média de tempo, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/3600 |
| Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (dias) | A média de tempo, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/86400 |
| Tempo de espera do agente (s) | O tempo, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | |
| Tempo de espera do agente (min) | O tempo, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Tempo de espera do agente (s))/60 |
| Tempo de espera do agente (h) | O tempo, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Tempo de espera do agente (s))/3600 |
| Tempo de espera do agente (dias) | O tempo, em dias, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Tempo de espera do agente (s))/86400 |
| Tempo de espera do agente - horário de operação (s) | O tempo, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | |
| Tempo de espera do agente - horário de operação (min) | O tempo, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s))/60 |
| Tempo de espera do agente - horário de operação (h) | O tempo, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s))/3600 |
| Tempo de espera do agente - horário de operação (dias) | O tempo, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s))/86400 |
| Média do tempo de espera do agente (s) | A média de tempo, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Tempo de espera do agente (s)) / VALUE(Respostas do solicitante) |
| Média do tempo de espera do agente (min) | A média de tempo, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Média do tempo de espera do agente (s))/60 |
| Média do tempo de espera do agente (h) | A média de tempo, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Média do tempo de espera do agente (s))/3600 |
| Média do tempo de espera do agente (dias) | A média de tempo, em dias, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Média do tempo de espera do agente (s))/86400 |
| Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s) | A média de tempo, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s)) / VALUE(Respostas do solicitante) |
| Média do tempo de espera do agente - horário de operação (min) | A média de tempo, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s))/60 |
| Média do tempo de espera do agente (h) | A média de tempo, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s))/3600 |
| Média do tempo de espera do agente - horário de operação (dias) | A média de tempo, em dias, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final. | VALUE(Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s))/86400 |
| Atribuição até a primeira resposta (s) | O tempo, em segundos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente. | |
| Atribuição até a primeira resposta (min) | O tempo, em minutos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta (s))/60 |
| Atribuição até a primeira resposta (h) | O tempo, em horas, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta (s))/3600 |
| Atribuição até a primeira resposta (dias) | O tempo, em dias, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta (s))/86400 |
| Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (s) | O tempo, em segundos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | |
| Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (min) | O tempo, em minutos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (h))/60 |
| Atribuição até a primeira resposta (h) | O tempo, em horas, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (s))/3600 |
| Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (dias) | O tempo, em dias, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (s))/86400 |
| Tempo da primeira resolução - mensagens (min) | O número de minutos entre a criação do ticket de mensagens e sua primeira resolução. | IF [ID do ticket] != NULL THEN VALUE(Tempo da primeira resolução (min)) ENDIF |
| Tempo da primeira resolução - horário de operação (min) | O número de minutos entre a criação do ticket de mensagens e sua primeira resolução, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | |
| Tempo total de resolução - mensagens (min) | A duração, em minutos, da criação do ticket de mensagens à resolução mais recente dele. | IF [ID do ticket] != NULL THEN VALUE(Tempo total de resolução (min)) ENDIF |
| Tempo total de resolução - horário de operação (min) | A duração, em minutos, da criação do ticket de mensagens à resolução mais recente dele, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | |
| Idade dos tickets sem resolução (min) | A duração, em minutos, desde a criação de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data//hora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Idade dos tickets sem resolução (h) | A duração, em horas, desde a criação de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Idade dos tickets sem resolução (dias) | A duração, em dias, desde a criação de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (min) | A duração, em minutos, desde a última atualização de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (h) | A duração, em horas, desde a última atualização de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (dias) | A duração, em dias, desde a última atualização de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tickets de mensagens reatribuídos |
O número de tickets de mensagens que foram atribuídos a mais de um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
IF VALUE(Estações dos atribuídos) > 1 THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens reabertos |
O número de tickets de mensagens que foram reabertos depois de serem resolvidos. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
IF [Reaberturas] > 0 THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens criados fora do horário de operação |
O número de tickets de mensagens criados fora da programação atribuída no momento de criação do ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
IF [Criado fora do horário de operação] THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Novos tickets de mensagens |
O número de tickets de mensagens que, no momento, estão no status Novo. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
IF [Status do ticket - Sem classificação] = "New" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Abrir tickets de mensagens |
O número de tickets de mensagens que, no momento, estão no status Aberto. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
IF [Status do ticket - Sem classificação] = "Open" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens pendentes |
O número de tickets de mensagens que, no momento, estão no status Pendente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
IF [Status do ticket - Sem classificação] = "Pending" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens em espera |
O número de tickets de mensagens que, no momento, estão no status Em espera. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
IF [Status do ticket - Sem classificação] = "Hold" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tempo da primeira atribuição (s) |
O tempo em segundos entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
IF [ID do ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Ticket criado - carimbo de data/hora], "nb_of_seconds") ENDIF |
| Tempo da primeira atribuição (min) |
O tempo em minutos entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
IF [ID do ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Ticket criado - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tempo da primeira atribuição (h) |
O tempo em horas entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
IF [ID do ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Ticket criado - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tempo da primeira atribuição (dias) |
O tempo em dias entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
IF [ID do ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Ticket criado - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo de gerenciamento (s) |
O tempo em segundos que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
|
| Tempo de gerenciamento (min) |
O tempo em minutos que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
|
| Tempo de gerenciamento (h) |
O tempo em horas que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
|
| Tempo de gerenciamento (dias) |
O tempo em dias que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
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| Tempo de gerenciamento - Horário de operação (s) |
O tempo em segundos que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens, excluindo o tempo fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao ticket no momento da criação. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
|
| Tempo de gerenciamento - Horário de operação (min) |
O tempo em minutos que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens, excluindo o tempo fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao ticket no momento da criação. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
|
| Tempo de gerenciamento - Horário de operação (h) |
O tempo em horas que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens, excluindo o tempo fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao ticket no momento da criação. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
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| Tempo de gerenciamento - Horário de operação (dias) |
O tempo em dias que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens, excluindo o tempo fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao ticket no momento da criação. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
|
| Estações dos atribuídos |
Número de agentes ao qual um ticket foi atribuído. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
(Estações dos atribuídos) |
| Tempo da primeira oferta (seg) |
O tempo, em segundos, desde a criação do ticket até a primeira vez que foi oferecido a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
Tempo da primeira oferta (seg) |
| Primeira oferta para atribuição (seg) |
O tempo gasto, em segundos, em um estado de oferta, entre a primeira oferta e a primeira atribuição a um agente. O valor será 0 se a primeira atribuição ocorreu antes da oferta, seja por atribuição direta do ticket para o agente via gatilhos ou manualmente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
IF VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg)) ENDIF |
| Tempo da primeira oferta (min) |
O tempo, em minutos, desde a criação do ticket até a primeira vez que foi oferecido a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
VALUE(Tempo da primeira oferta (seg))/60 |
| Primeira oferta para atribuição (min) |
O tempo gasto, em minutos, em um estado de oferta, entre a primeira oferta e a primeira atribuição a um agente. O valor será 0 se a primeira atribuição ocorreu antes da oferta, seja por atribuição direta do ticket para o agente via gatilhos ou manualmente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
IF VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg))/60 ENDIF |
| Tempo da primeira oferta (hrs) |
O tempo, em horas, desde a criação do ticket até a primeira vez que foi oferecido a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
VALUE(Tempo da primeira oferta (seg))/3600 |
| Primeira oferta para atribuição (hrs) |
O tempo gasto, em horas, em um estado de oferta, entre a primeira oferta e a primeira atribuição a um agente. O valor será 0 se a primeira atribuição ocorreu antes da oferta, seja por atribuição direta do ticket para o agente via gatilhos ou manualmente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
IF VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg))/3600 ENDIF |
| Tempo da primeira oferta (dias) |
O tempo, em dias, desde a criação do ticket até a primeira vez que foi oferecido a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
VALUE(Tempo da primeira oferta (seg))/86400 |
| Primeira oferta para atribuição (dias) |
O tempo gasto, em dias, em um estado de oferta, entre a primeira oferta e a primeira atribuição a um agente. O valor será 0 se a primeira atribuição ocorreu antes da oferta, seja por atribuição direta do ticket para o agente via gatilhos ou manualmente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
IF VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg))/86400 ENDIF |
| Tempo da primeira atribuição - Horário de operação (seg) |
O tempo, em segundos, entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente, sem contabilizar as horas fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao momento da primeira atribuição. Se não houver programação atribuída, será usada a programação padrão. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
Tempo da primeira atribuição - Horário de operação (seg) |
| Tempo da primeira oferta - Horário de operação (seg) |
O tempo, em segundos, desde a criação do ticket até o oferecimento ao agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao momento da primeira oferta. Se não houver programação atribuída, será usada a programação padrão. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
Tempo da primeira oferta - Horário de operação (seg) |
| Primeira oferta para atribuição - Horário de operação (seg) |
O tempo gasto , em segundos, em um estado de oferta, entre a primeira oferta e a primeira atribuição a um agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. O valor será 0 se a primeira atribuição ocorreu antes da oferta, seja por atribuição direta do ticket para o agente via gatilhos ou manualmente. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao momento da primeira atribuição. Se não houver programação atribuída, será usada a programação padrão. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
IF VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg) - Horário de operação (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg) - Horário de operação (seg)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg) - Horário de operação (seg)) ENDIF |
| Tempo da primeira atribuição - Horário de operação (mins) |
O tempo, em minutos, entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente, sem contabilizar as horas fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao momento da primeira atribuição. Se não houver programação atribuída, será usada a programação padrão. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
Tempo da primeira atribuição - Horário de operação (seg)/60 |
| Tempo da primeira oferta - Horário de operação (mins) |
O tempo, em minutos, desde a criação do ticket até o oferecimento ao agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao momento da primeira oferta. Se não houver programação atribuída, será usada a programação padrão. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
VALUE(Tempo da primeira oferta - Horário de operação (seg))/60 |
| Primeira oferta para atribuição - Horário de operação (min) |
O tempo gasto, em minutos, em um estado de oferta, entre a primeira oferta e a primeira atribuição a um agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. O valor será 0 se a primeira atribuição ocorreu antes da oferta, seja por atribuição direta do ticket para o agente via gatilhos ou manualmente. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao momento da primeira atribuição. Se não houver programação atribuída, será usada a programação padrão. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
IF VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg) - Horário de operação (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg) - Horário de operação (seg)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Tempo da primeira atribuição (seg)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (seg) - Horário de operação (seg))/60 ENDIF |
| Tempo da primeira atribuição - Horário de operação (horas) |
O tempo, em horas, entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente, sem contabilizar as horas fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao momento da primeira atribuição. Se não houver programação atribuída, será usada a programação padrão. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
Tempo da primeira atribuição - Horário de operação (seg)/3600 |
| Tempo da primeira oferta - Horário de operação (hrs) |
O tempo, em horas, desde a criação do ticket até o oferecimento ao agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao momento da primeira oferta. Se não houver programação atribuída, será usada a programação padrão. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
VALUE(Tempo da primeira oferta - Horário de operação (s))/3600 |
| Primeira oferta para atribuição - Horário de operação (h) |
O tempo gasto, em horas, em um estado de oferta, entre a primeira oferta e a primeira atribuição a um agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. O valor será 0 se a primeira atribuição ocorreu antes da oferta, seja por atribuição direta do ticket para o agente via gatilhos ou manualmente. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao ticket no momento da criação. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
IF VALUE(Tempo da primeira atribuição (s) - Horário de operação (s)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (s) - Horário de operação (s)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Tempo da primeira atribuição (s)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (s) - Horário de operação (s))/3600 ENDIF |
| Tempo da primeira atribuição - Horário de operação (dias) |
O tempo, em dias, entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente, sem contabilizar as horas fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao momento da primeira atribuição. Se não houver programação atribuída, será usada a programação padrão. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
Tempo da primeira atribuição - Horário de operação (seg)/86400 |
| Tempo da primeira oferta - Horário de operação (dias) |
O tempo, em dias, desde a criação do ticket até o oferecimento ao agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao momento da primeira oferta. Se não houver programação atribuída, será usada a programação padrão. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
VALUE(Tempo da primeira oferta - Horário de operação (seg))/86400 |
| Primeira oferta para atribuição - Horário de operação (dias) |
O tempo gasto, em dias, em um estado de oferta, entre a primeira oferta e a primeira atribuição a um agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. O valor será 0 se a primeira atribuição ocorreu antes da oferta, seja por atribuição direta do ticket para o agente via gatilhos ou manualmente. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao momento da primeira atribuição. Se não houver programação atribuída, será usada a programação padrão. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
IF VALUE(Tempo da primeira atribuição (s) - Horário de operação (s)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (s) - Horário de operação (s)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Tempo da primeira atribuição (s)) - VALUE(Tempo da primeira oferta (s) - Horário de operação (s))/86400 ENDIF |
| Tickets de mensagens com várias ofertas |
O número de tickets de mensagens oferecidos a um agente, não aceitos e oferecidos novamente a outros agentes. Se o ticket nunca foi aceito, a métrica retorna o valor 0. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
IF (VALUE(Ofertas antes da primeira aceitação) != NULL AND VALUE(Ofertas antes da primeira aceitação) > 1) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Ofertas |
O número de vezes que um ticket de mensagens foi oferecido a agentes durante seu ciclo de vida. O Explore registra no máximo 20 ofertas por ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
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| Ofertas antes da primeira aceitação |
O número de vezes que um ticket de mensagens foi oferecido a agentes antes de ser aceito. Se um ticket foi atribuído diretamente a um agente por meio de gatilhos ou manualmente, esse valor será nulo. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
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| Aceitações |
O número de vezes que um ticket de mensagem foi aceito por agentes clicando no botão Aceitar. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023.
Observação: desde 11 de dezembro de 2023, a atribuição automática a agentes como parte do encaminhamento omnichannel é excluída dessa métrica.
Observação: desde 2 de julho de 2024, a opção de aceitar automaticamente foi excluída dessa métrica.
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| Entradas de fila |
O número de vezes que o ticket foi colocado em fila. Um ticket é colocado em fila quando tem um status Novo ou Aberto sem atribuição. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
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| % Taxas da primeira aceitação |
O porcentagem de aceitações a partir do número de ofertas antes da primeira aceitação do ticket. Cem por cento indica que o ticket foi aceito pelo primeiro agente a quem foi oferecido. Menos de cem por cento indica que o ticket foi oferecido a vários agentes antes de ser aceito, o que aumenta o tempo da primeira resposta. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
IF (VALUE(Ofertas antes da primeira aceitação) != NULL AND VALUE(Ofertas antes da primeira aceitação) > 0) THEN 1/VALUE(Ofertas antes da primeira aceitação) ELSE 0 ENDIF |
| % Taxas de aceitação |
A porcentagem de aceitação de todas as ofertas de um ticket. Cem por cento indica que o ticket foi aceito por todos os agentes a quem foi oferecido. Menos de cem por cento indica que o ticket foi oferecido a vários agentes antes de ser aceito, o que aumenta o tempo de resolução. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 30 de outubro do 2023. |
IF VALUE(Ofertas) > 0 THEN MINIMUM(VALUE(Aceitações)/VALUE(Ofertas), 1) ELSE 0 ENDIF |
Atributos do conjunto de dados Tickets de mensagens
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis do conjunto de dados Tickets de mensagens.
| Atributo | Definição |
| ID do ticket | O número da ID do ticket de mensagens. |
| Status do ticket | O status do ticket de mensagens. |
| Nome do status personalizado do ticket | O nome de um status personalizado de ticket. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. Para tickets que existiam antes da ativação dos status personalizados de ticket, este atributo retorna NULL. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 19 de outubro do 2023. |
| Categoria de status personalizado do ticket | A categoria para o qual o status personalizado de ticket é mapeado. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. Para tickets que existiam antes da ativação dos status personalizados de ticket, este atributo retorna Status do ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 19 de outubro do 2023. |
| Estado do status personalizado do ticket | Retorna true se o status personalizado de ticket é ativo ou false se o status personalizado de ticket é desativado. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 19 de outubro do 2023. |
| Grupo do ticket | O nome do grupo ao qual o ticket de mensagens foi atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket de mensagens. |
| Canal do ticket |
O canal no qual um ticket de mensagens foi criado. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket de mensagens. |
| Tags de ticket | As tags associadas ao ticket de mensagens. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação informado pelo cliente em relação ao ticket de mensagens. Valores: "Good", "Bad", "Offered", "Unoffered". |
| Status de espera alterado |
Retorna true ou false dependendo se o ticket já estiver no status Pendente ou Em espera. |
| Nome do atribuído | O nome do atribuído. Os valores para este atributo (e para os outros atributos de Atribuído abaixo) incluem os usuários que atualmente têm uma função de agente ou administrador, além de usuários que anteriormente tinham uma função de agente ou administrador e foram atribuídos a um ticket pelo menos uma vez. |
| Função do atribuído | A função de um atribuído. Valores possíveis: administrador, agente ou usuário final. |
| ID do atribuído | A ID do atribuído do ticket de mensagens. |
| E-mail do atribuído | O endereço de e-mail do atribuído do ticket de mensagens. |
| Nome do solicitante | O nome do usuário solicitando suporte por um ticket de mensagens. |
| ID do solicitante | O número da ID do solicitante de um ticket de mensagens. |
| E-mail do solicitante | O endereço de e-mail do solicitante do ticket de mensagens. |
| Tags do solicitante | As tags associadas ao solicitante. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Nome da organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket de mensagens. |
| Faixas de tempo da primeira resposta | O tempo entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta de um agente. Os valores são retornados como 0-1 min, 1-3 min, 3-10 min, >10 min e sem respostas. |
| Faixa de tempo de espera do solicitante | O tempo em que um solicitante estava esperando as respostas do agente. Os valores são retornados como Sem espera, 0-1 min, 1-3 min, 3-10 min, 10-30 min e >30 min. |
| Faixas de tempo da primeira resolução | O tempo entre a criação do ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi definido como resolvido. Os valores são retornados como Sem resolução, 0-30 min, 30-90 min, 1,5-6 horas, 6-24 horas e >24 horas. |
| Intenção (Requer triagem inteligente) |
uma previsão do assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, abra a aba Taxonomia na página de configurações de intenção para conferir a lista de intenções da IA sob o cabeçalho Valores de taxonomia. |
| Confiança de intenção (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de intenção esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Idioma (Requer triagem inteligente) |
uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, abra a aba Taxonomia da página de configurações. |
| Confiança do idioma (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Sentimento (Requer triagem inteligente) |
a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez. Os valores possíveis são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo. |
| Confiança de sentimento (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui vários atributos que retornam a data e a hora de criação do ticket de mensagens em várias medidas de tempo. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui vários atributos que retornam a data e a hora da marcação do ticket de mensagens como resolvido em várias medidas de tempo. |
| Tempo - última atualização do ticket | O horário em que o ticket de mensagens foi atualizado pela última vez. |
| Tempo - atualização do solicitante do ticket | O horário em que o ticket de mensagens foi atualizado pela última vez por seu solicitante. |
| Tempo - última atribuição do ticket | O horário em que o ticket de mensagens foi atribuído a um agente pela última vez. |
| Tempo - primeira atribuição do ticket | O horário em que o ticket de mensagens foi atribuído a um agente pela primeira vez. |
| Tempo - tipo de ticket - vencimento da tarefa | Quando um ticket de mensagens é configurado como tarefa, é a data na qual a tarefa deve ser concluída. |
| Campos personalizados de ticket |
O nome de um campo personalizado de ticket. Esse atributo aparece apenas se você criou campos personalizados de ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |
| Criado fora do horário de operação |
Indica se um ticket foi criado dentro (TRUE) ou fora (FALSE) do horário de operação baseado na programação aplicada ao ticket de mensagens no momento da criação do ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023. |