O encaminhamento omnichannel pode ser usado para encaminhar tickets novos e abertos de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens. Dependendo do seu plano, da data em que sua conta Zendesk foi criada e de suas preferências de encaminhamento, há algumas considerações e configurações necessárias para começar a usar o encaminhamento omnichannel. Este artigo explica como ativar e começar a usar o encaminhamento omnichannel.
Considerações sobre o uso do encaminhamento omnichannel
Para usar o encaminhamento omnichannel, o Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado em sua conta. Se sua conta tiver uma assinatura do Chat, as mensagens nativas ou o Sunshine Conversations também precisam estar ativados. Consulte Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel.
O encaminhamento omnichannel está pronto para ser usado. Ou seja, é possível começar a encaminhar chamadas e conversas por mensagem assim que ele é ativado, e tickets de e-mail assim que a tag de encaminhamento automático é adicionada a eles ou filas personalizadas são criadas. Para minimizar o risco de interrupções, recomendamos criar um plano para a configuração do encaminhamento antes. Se sua conta do Zendesk foi criada antes de 5 de dezembro de 2024, também recomendamos ativar o encaminhamento omnichannel fora do horário de operação ou nos horários de menor movimento do dia.
Quando o encaminhamento omnichannel é ativado, a opção de ativar o modo de foco para canais em tempo real no Espaço de trabalho do agente do Zendesk é oculta. Em vez disso, você precisa usar a opção do modo de foco na configuração do encaminhamento omnichannel.
- Status unificados dos agentes: se seus agentes estão acostumados com o Espaço de trabalho do agente sem encaminhamento omnichannel, certifique-se de que eles entendam o que mudará. Especificamente, quando o encaminhamento omnichannel é ativado, todos os agentes são definidos como offline. Eles precisam definir um novo status e verão novas opções no seletor de status. Os status disponíveis para eles quando o encaminhamento omnichannel está ativado são os status de agente unificados, que se aplicam a canais de e-mail, mensagens e do Talk. As configurações de tempo limite ocioso podem ajudar a garantir que os agentes parem de receber trabalhos urgentes quando eles não estiverem mais ativos. Entretanto, o ideal é ainda incentivar os agentes a usar o status Ausente ou Offline sempre que eles se afastarem do computador. Os líderes das equipes também devem compreender os relatórios em tempo real disponíveis quando os agentes começam a usar o status unificado. Consulte Sobre os status unificados dos agentes.
- Fila do omnichannel: os tickets são criados para todos os canais assim que são recebidos. Com a configuração padrão do encaminhamento omnichannel, todos os tickets vão para uma fila única. No entanto, é possível que administradores criem outras filas personalizadas para o encaminhamento omnichannel. Ao usar filas personalizadas, a tag de encaminhamento automático não é necessária, e todos os tickets de e-mail, mensagens e chamadas são automaticamente correspondidos com as filas; se um ticket de e-mail não corresponder a nenhuma fila personalizada, ele retornará para a fila padrão. Isso pode ajudar os agentes caso entendam as filas do encaminhamento omnichannel e como os tickets são ordenados e atribuídos a eles.
- Atribuição automática de trabalho: os tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API) são atribuídos automaticamente quando chegam ao início da fila. Com a configuração do padrão do encaminhamento omnichannel, os tickets de mensagens e do Talk são oferecidos automaticamente a um agente quando chegam ao início da fila, mas o agente deve aceitar a conversa ou a chamada. Se ele não aceitar a conversa ou a chamada dentro de um período de tempo especificado, ela será automaticamente oferecida ao próximo agente e assim por diante, no esquema robin-round, até que seja aceita. Se quiser que o encaminhamento omnichannel atribua automaticamente as conversas por mensagem, você pode ativar a aceitação automática de mensagens na configuração do encaminhamento.
Por fim, se você configurou um menu de IVR para chamadas, remova todos os grupos que não sejam principais do menu de IVR antes de ativar o encaminhamento omnichannel. Não fazer isso pode causar um comportamento de encaminhamento confuso.
Ativação do encaminhamento omnichannel e gerenciamento de configurações
- Planos Team e Growth: o encaminhamento omnichannel usa encaminhamento baseado em grupo. Isso significa que os tickets devem ter um grupo atribuído para serem encaminhados. Além disso, os tickets de e-mail também devem ter a tag de encaminhamento automático. Os gatilhos de ticket são a melhor maneira de garantir que todos os novos tickets sejam atribuídos a um grupo e tenham a tag de encaminhamento automático.
- Planos Professional e Enterprise: nesses planos, você pode escolher entre usar filas personalizadas ou encaminhamento baseado em grupo com a fila de encaminhamento omnichannel padrão. Se você optar por usar filas personalizadas, deverá criá-las com condições que correspondam à maioria ou a todos os seus tickets. Se você escolher o encaminhamento baseado em grupo, deverá criar um ou mais gatilhos de ticket para atribuir um grupo e adicionar a tag de encaminhamento automático aos tickets.
Como configurar o encaminhamento omnichannel
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento. - Na página Configuração do encaminhamento, clique em Gerenciar configurações.
- (Somente contas criadas antes de 5 de dezembro de 2024) Na página Gerenciar configurações, clique em Ativar o encaminhamento omnichannel.
Contas criadas a partir de 5 de dezembro de 2024 terão o encaminhamento omnichannel ativado por padrão.
- (Planos Professional e superiores) Selecione Encaminhamento baseado em fila (recomendado) ou Encaminhamento baseado em grupo.
Nos planos Team e Growth, somente o Encaminhamento baseado em grupo está disponível.
- Conclua a configuração do encaminhamento:
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Para encaminhamento baseado em fila: Clique em Criar fila e crie filas personalizadas que correspondam a todos ou à maioria de seus tickets.Observação: mesmo ao usar o encaminhamento baseado em fila, ter um gatilho de ticket que atribui grupos e adiciona a tag de encaminhamento automático é uma boa maneira de garantir que os tickets de e-mail ainda possam ser encaminhados se não corresponderem a nenhuma de suas filas personalizadas. A tag de encaminhamento automático fica visível e pode ser configurada quando você clica em Encaminhamento baseado em grupo.
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Para encaminhamento baseado em grupo:
- Copie a Tag de encaminhamento automático padrão (encaminhamento automático) ou modifique-a e depois copie-a.
Essa tag é usada para indicar quais tickets originados de canais de e-mail são encaminhados pelo encaminhamento omnichannel por meio da fila padrão. Esse valor só é usado no encaminhamento baseado em fila se um ticket de e-mail não corresponder a nenhuma fila personalizada e você ainda quiser que ele seja encaminhado pelo encaminhamento omnichannel por meio da fila padrão.
- Clique em Adicionar gatilho e crie pelo menos um gatilho de ticket que será usado para adicionar um grupo e a tag de encaminhamento automático aos tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API) que você deseja encaminhar. Nos planos Professional e superiores, você também pode configurar gatilhos para definir prioridades. Consulte Requisitos para gatilhos de encaminhamento.
- Copie a Tag de encaminhamento automático padrão (encaminhamento automático) ou modifique-a e depois copie-a.
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Para encaminhamento baseado em fila: Clique em Criar fila e crie filas personalizadas que correspondam a todos ou à maioria de seus tickets.
- Clique em Salvar.
Você pode usar o encaminhamento omnichannel como está nesse ponto ou pode rever e ajustar a configuração de encaminhamento para atender melhor às suas necessidades.
Se você precisar desativar o encaminhamento omnichannel, consulte Desativação de encaminhamento omnichannel.
Requisitos para o gatilho de encaminhamento para o encaminhamento baseado em grupo
Com o encaminhamento baseado em grupo por meio da fila de encaminhamento omnichannel padrão, os tickets devem ser atribuídos a um grupo apropriado para que possam ser encaminhados para um agente. Além disso, os tickets de e-mail devem ter a tag de encaminhamento automático para serem encaminhados e os tickets devem ter habilidades se você quiser fazer o encaminhamento com base nelas. Você pode atribuir um grupo e habilidades manualmente e adicionar a tag de encaminhamento, mas os gatilhos oferecem uma maneira automatizada de realizar essas tarefas.
Se você criar filas personalizadas, o encaminhamento omnichannel encaminhará automaticamente todos os tickets de e-mail, chamadas e conversa por mensagens, independentemente da presença da tag de encaminhamento automático, e usará os grupos da fila, em vez do grupo atribuído do ticket. O grupo atribuído do ticket é ignorado. No entanto, tickets que não corresponderem a nenhuma das filas personalizadas ainda exigirão uma atribuição de grupo, e os tickets de e-mail também exigirão a tag de encaminhamento automático, antes de poderem ser encaminhados pelo encaminhamento omnichannel por meio da fila padrão.
- Condições que definem os tickets que você deseja encaminhar, como um canal ou uma tag. Estão incluídas tags adicionadas a chamadas de um menu de IVR. Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos.
- Ações que definem o encaminhamento.
- Ações obrigatórias:
- Atribuir um grupo (não é obrigatório se estiver usando filas do encaminhamento omnichannel, mas é bom ter para tickets que não correspondem a nenhuma das filas personalizadas)
- Adicionar a tag de encaminhamento automático (apenas tickets de e-mail)
- Ações opcionais para planos Professional e Enterprise:
- (Planos Professional e Enterprise) Atribuir uma prioridade
- (Planos Professional e Enterprise) Se você usa habilidades com encaminhamento omnichannel, pode usar gatilhos para adicionar e atualizar habilidades em tickets e definir a prioridade de cada habilidade.
- Ações obrigatórias:
Consulte Criação de instruções de ação para gatilhos.
Exemplo de adição de tags de encaminhamento e grupos
- Você deseja que os tickets de e-mail que chegam da organização "Banco muito importante" recebam a tag de encaminhamento e sejam atribuídos ao grupo "VIP":
- Crie um gatilho com a condição Ticket > Organização > É > Banco muito importante.
- Adicione uma ação Ticket > Adicionar tags > AUTO_ROUTING_TAG.
- Adicione uma ação Ticket > Grupo > VIP.