Anúncio de melhoria no back-end de mensagens (atualizado)

Fases do projeto	Segmento do cliente	Início da implementação	Fim da implementação
Fase 1	Novos clientes do recurso de mensagens	23 de agosto de 2023	30/09/2023
Fase 2	Clientes existentes do recurso de mensagens que usam apenas mensagens	04/10/2023	31 de maio de 2024
Fase 3	Clientes do recurso de mensagens que migraram do Zendesk Chat	08 de maio de 2024	02 de outubro de 2024
Fase 4	Mensagens para clientes com maior volume de tickets	01 de outubro de 2024	31 de outubro de 2024

Este anúncio inclui as seções a seguir:

• O que está mudando e por quê?
• Principais recursos do cliente
• Lista de recursos que podem não funcionar após a atualização
• Visão geral das principais alterações
• Perguntas e feedback

O que está mudando e por quê?

O foco do Zendesk é melhorar o espaço de trabalho do agente e a experiência de clientes e agentes. Estamos introduzindo alterações no back-end de mensagens para fortalecer os elementos principais do produto de mensagens e permitir um ambiente omnichannel otimizado.

Segmentos de clientes

As alterações foram disponibilizadas para os novos clientes do recurso de mensagens em 2023. Em 2024, ampliamos essas alterações para os atuais clientes de mensagens, com planos de migrar todos os clientes de mensagens para o novo back-end de mensagens até o terceiro trimestre de 2024.

Os três objetivos principais dessas alterações são:

1. Escalabilidade: disponibilização de maior escalabilidade além dos limites atuais do sistema do Zendesk.
2. Desempenho: Obtenção de melhorias drásticas no desempenho do sistema.
3. Padrões modernos: Implementação das melhores práticas de software para simplificar o desenvolvimento e fornecer produtos da melhor qualidade possível aos clientes.

Principais recursos do cliente

• Dimensionamento: Suporte a mais agentes e conversas.
  • Agentes simultâneos: Agora, oferecemos suporte a até 10.000 agentes simultâneos atendendo conversas por mensagens. Um aumento de cinco vezes em relação aos limites atuais.
  • Conversas simultâneas: Agora, oferecemos suporte a até 12.000 conversas por mensagens simultâneas. Um aumento de quase três vezes em relação aos limites atuais.
• Desempenho: estamos deixando nossos componentes básicos mais rápidos com as melhorias no back-end.
  • Tempo gasto na criação e disponibilização de tickets para os sistemas de encaminhamento: Esperamos uma redução de 60% no tempo entre a criação de um ticket e a disponibilização dele para o sistema de encaminhamento.
  • Intermediação de mensagens: Esperamos ver uma redução de até 40% no tempo que o sistema leva para entregar mensagens entre os agentes e os usuários finais.
• Experiência unificada do administrador: além das alterações no back-end, estamos migrando algumas configurações importantes de mensagens para a Central de administração do Zendesk.
  • Gatilhos de mensagens: os gatilhos de mensagens estão configurados na Central de administração em Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos de mensagens. Para obter mais informações, consulte Sobre os gatilhos de mensagens na Central de administração.

  

• Configurações de visibilidade da transcrição do ticket: As configurações de visibilidade da transcrição ficam agora na Central de administração em Objetos e regras > Tickets > Configurações. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento da visibilidade da transcrição de mensagens.

  

Lista de recursos com suporte apenas no novo back-end de mensagens 

Além de aumentar a confiabilidade e melhorar o desempenho, o novo back-end de mensagens oferece acesso exclusivo a vários recursos a fim de melhorar sua experiência agora e no futuro que são:

• Encerrar sessão: uma opção prática para os agentes concluírem facilmente as conversas por mensagem.
• Cronômetro de inatividade: uma forma de aumentar a produtividade dos agentes liberando automaticamente a capacidade quando as conversas ficam inativas.
• CSAT avançado (EAP): uma experiência de CSAT personalizável que oferece maior controle sobre a experiência dos usuários finais.
• Suporte a mensagens avançadas: permite que os agentes visualizem as opções de carrossel e resposta rápida nos tickets, aumentando a visibilidade das interações com os clientes.
• Suspensão do usuário: recurso que permite aos agentes suspenderem usuários finais inconvenientes no canal de mensagens, impedindo que eles se envolvam em conversas. Isso melhora o bem-estar e a produtividade dos agentes ao gerenciar comportamentos abusivos. Os agentes podem visualizar e gerenciar usuários suspensos no Espaço de trabalho do agente.
• Tempo de espera estimado: recurso que permite que as empresas informem os clientes sobre os tempos de espera previstos em mensagens, melhorando a experiência ao gerenciar as expectativas.
• Copiloto do agente: ferramenta com IA que melhora a produtividade dos agentes e o atendimento ao cliente. Os principais recursos incluem assistência automática para sugestões de tickets, primeiras respostas sugeridas, resumos de tickets para contexto rápido e previsões de triagem inteligente. Todos esses recursos estão pensados para otimizar os fluxos de trabalho e melhorar os tempos de resposta.

Principais alterações na experiência com o produto após a atualização do backend de mensagens

• Recusa do envio de mensagens: Com as alterações no back-end de mensagens, o fluxo de recusa variará de acordo com os critérios do cliente:
  • Os usuários do Zendesk Chat que migraram posteriormente para o recurso de mensagens podem recusar.
  • Os clientes para quem as mensagens estavam ativadas por padrão não poderão mais optar por não receber o produto de mensagens para o autoatendimento. Se quiser recusar o recebimento de mensagens, preencha este formulário.

  

• Alterações do alias do agente: depois que o novo back-end de mensagens for ativado, o alias do agente será indicado a partir do perfil de suporte e o nome de exibição do chat não será mais usado. Isso otimizará os detalhes do perfil do agente, que anteriormente faziam referência a informações dos perfis do Chat e do Support. Os agentes podem resolver isso atualizando o perfil de suporte e os atalhos e criando macros para usar o nome do perfil. 
• Limite de caracteres do alias do agente: atualmente, oferecemos suporte a 256 caracteres como limite para o alias do agente. No entanto, com o novo back-end de mensagens, podemos oferecer suporte a apenas 128 caracteres no Alias do agente, portanto, o alias que ultrapassar esse limite será truncado. 
• CCAPIs: não há suporte para conversas por mensagens para as CCAPIs no novo back-end de mensagens. Todos os clientes que usam CCAPIs para conversas por mensagens devem considerar o uso das APIs de conversa do Sunshine para recriar a experiência. No momento, excluímos esses clientes da implementação e trabalharemos diretamente com eles no plano de transição.   
• Continuidade da conversa por mensagens: para clientes que recusaram o recebimento de mensagens e estão interessados em usar o Zendesk Chat:
  • Todos os tickets de mensagens (incluindo conversas por redes sociais) criados quando um cliente estava no recurso de mensagens perderão a continuidade do ticket. 
  • Qualquer interação adicional na mesma conversa resultará em um novo ticket alimentado pelo back-end do Chat.

  Os clientes são aconselhados a fechar todos os tickets de mensagens antes de recusar o recebimento de mensagens.

Lista de recursos que podem não funcionar após a atualização

Observação: As limitações abaixo se aplicam apenas se o cliente usar os recursos listados abaixo para a conversa por mensagens. Se o cliente não estiver usando mensagens nem chat em tempo real e mensagens, as limitações do produto listadas abaixo não afetarão as conversas por chat em tempo real. 

Identificamos a integração da API usada para atender a conversas por mensagens como uma área que pode não funcionar corretamente depois que o novo back-end for implementado em sua conta. Estas são as APIs específicas que não funcionarão para conversas por mensagens:

• REST APIs do chat em tempo real do Zendesk – embora as APIs possam ser acessadas, alguns dados de resposta serão alterados. 
• Auditorias de ticket – se você estiver buscando informações de chat como Chat_id, visitor_id ou o histórico incluído no ChatStartedEvent. O formato e o conteúdo dessas informações serão diferentes após a atualização do back-end de mensagens.
• Qualquer outro uso de dados obtidos por APIs em sua integração também pode ser afetado

 Se achar que está usando as APIs mencionadas acima, notifique-nos e certifique-se de testar sua instância de suporte na conta da sandbox primeiro. 

Exclusão de cliente da implementação

Com o back-end de mensagens, estamos migrando um grande número de clientes e continuamos a priorizá-los para não interromper suas operações de suporte. Dos planos de migração atuais, excluímos clientes que estão usando: 

• APIs de CC para atender a conversas por mensagem.

• Implementação personalizada do recurso de várias conversas.

Perguntas e feedback

Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. Se você tiver comentários sobre o produto ou solicitações de recursos relacionados a esse anúncio, visite o fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre o produto.