A página Atividade do agente no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk ajuda você a visualizar o tempo que os agentes gastam em diferentes grupos de trabalho, tarefas gerais e tempo sem controle ao longo do dia. Use essa página para ver em que os agentes estão trabalhando, em comparação ao que estão programados para fazer. Você também pode monitorar o percentual de adesão e visualizar a produtividade dos agentes ao conferir os pontos que recebem enquanto lidam com os tickets.
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Noções básicas sobre o controle de atividades dos agentes
Os agentes têm a entrada de horas registrada automaticamente quando iniciam a primeira atividade do dia. Se o dia do agente começa com uma tarefa não relacionada a trabalho com tickets, como uma reunião, você pode criar tarefas gerais para entrada manual de horas. Consulte Criação de tarefas gerais do Zendesk WFM.
Todas as atividades desempenhadas pelos agentes no Zendesk são controladas automaticamente. Elas são exibidas na página Atividade do agente e separadas em grupos de trabalho, tarefas gerais e tempo sem controle.
As atividades controladas incluem os pontos atribuídos aos agentes pelo trabalho com tickets. Os pontos são métricas que mensuram a atividade de trabalho com tickets dos agentes. Por exemplo, um agente recebe um ponto atendido quando altera o status do ticket. Saiba mais sobre métricas de pontos.
Na página Atividade do agente, os pontos atribuídos a agentes são exibidos nas linhas do tempo de produtividade deles. Consulte Monitoramento das atividades de um agente.
Acesso à página Atividade do agente
A página Atividade do agente fornece monitoramento em tempo real que pode ajudar você a tomar decisões bem informadas sobre a alocação da força de trabalho e corrigir rapidamente as atividades. Além das atividades do dia, você também pode avaliar dias passados para que consiga analisar e corrigir as atividades, os hábitos e os padrões de agentes.
Como acessar a página Atividade do agente
-
No aplicativo web Zendesk WFM, passe o mouse sobre a pasta do agente (
) na barra de navegação e selecione Atividade do agente.
Visualização e filtro de atividades dos agentes
Visualize os grupos de agentes por local, grupo do Zendesk ou equipe. Você também pode visualizar todos os agentes.
Como visualizar a atividade dos agentes
- Acesse a página Atividade do agente.
- Na barra lateral esquerda, clique no menu e selecione uma opção de visualização.
- Filtre os agentes com as seguintes opções:
- Recolha ou expanda as pastas para visualizar apenas determinados agentes.
- Pesquise por agentes, grupos, equipes ou locais. Insira o nome ou o e-mail de um agente na barra de pesquisa para encontrar um determinado agente.
Ou então, use os atalhos de teclado do Zendesk WFM Quick Switcher para encontrar rapidamente um agente.
- Use o seletor de data para visualizar as atividades de um dia anterior. Por padrão, a página Atividade do agente exibe as atividades da data atual.
Monitoramento das atividades de um agente
Você pode monitorar mais de perto a atividade de um agente e visualizar sua programação, em que está trabalhando e a produtividade.
Como monitorar as atividades de um agente
- Acesse a página Atividade do agente.
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Encontre o agente cuja atividade você deseja visualizar e clique no nome dele.
A atividade do agente é expandida. Você pode visualizar a programação, adesão, o percentual de adesão, o estado do Talk e a produtividade.
- Passe o mouse sobre uma entrada para visualizar informações adicionais, como os grupos de trabalho em que o agente marcou a entrada de horas e o ID do ticket, a hora de início e término da entrada, a duração que o agente ficou no ticket e os pontos que recebeu enquanto lidava com o ticket.Observação: se você ativou o bloqueio de tarefa, pode controlar o tempo que os agentes gastam bloqueados em uma tarefa. Essas tarefas são representadas como uma linha diagonal na atividade dos agentes.
- Use o painel à direita para visualizar um resumo do usuário referente ao agente.
O resumo inclui as atividades separadas em tempo pago e tempo não pago.
O resumo também inclui os estados do Talk e o detalhamento da produtividade, que inclui os pontos do agente. Saiba mais sobre métricas de pontos.
- Para ocultar determinados pontos da linha do tempo de produtividade, passe o mouse sobre um valor de pontos no resumo e clique em Ocultar.
Exportação dos status de atividade dos agentes no Talk
Você também pode exportar os status de atividade dos agentes no Talk para um arquivo de valores separados por vírgulas (CSV).
Ao exportar dados sobre a duração dos status dos agentes no Talk para uma planilha, é possível analisar como os agentes alocam o tempo deles, identificar áreas para melhoria e personalizar insights para as suas respectivas necessidades específicas.
O arquivo exportado informa a duração monitorada que um agente passa em cada estado: Online, Offline, Apenas transferência, Ausente, Em uma chamada e Encerramento para um dia selecionado.
O relatório gerado também pode ajudar você a identificar padrões no comportamento do agente ao longo do tempo. Você pode descobrir tendências como períodos frequentes de ausência ou mudanças constantes para o estado Apenas transferências.
Esses insights podem ser utilizados para otimizar as operações e melhorar a eficiência dos agentes.
Como exportar a atividade dos agentes no Talk
- Selecione um dia anterior ou a data atual para sua exportação.
- Clique no botão Exportar atividade do Talk no canto superior direito da página Atividade dos agentes.
- Verifique se na caixa de entrada há um e-mail com o link para baixar a exportação CSV da atividade do agentes no Talk para a data selecionada.
O relatório contém as seguintes informações sobre o status de cada agente:
- Nome do agente
- E-mail do agente
- Nome do status
- Hora de início
- Hora de término
- Duração
