Este artigo aborda as etapas necessárias para ativar um bot de conversa nas mensagens oferecidas pelo Web Widget no seu site ou na central de ajuda. Um bot de conversa é um recurso dinâmico e personalizável que ajuda a guiar os clientes até uma resolução. Antes de começar, configure seu canal de mensagens.
Você pode criar um bot de conversa em qualquer estilo que seja adequado à sua organização, desde uma simples saudação que dá as boas-vindas aos clientes antes de encaminhá-los para um agente disponível até um bot de conversa complexo que coleta dados do cliente, encaminha as conversas para agentes específicos, notifica proativamente os clientes sobre atualizações ou mudanças e muito mais.
- Pré-requisito: Configuração de um canal básico de mensagens
- Noções básicas sobre a anatomia de um bot de conversa
- Etapa 1: criar um bot de conversa
- Etapa 2: configurar o bot usando uma resposta padrão e respostas generativas
- Etapa 3: criar um bot personalizado usando respostas
- Etapa 4: publicar o bot
Pré-requisito: Configuração de um canal básico de mensagens
Se você pretende criar um bot de conversa, antes de fazer isso, é necessário fornecer a ele um ou mais canais para que ele possa se comunicar com os clientes. O de mensagens é o que costuma ser mais utilizado. Você pode oferecer mensagens por meio de um Web Widget para o seu site ou a central de ajuda ou por meio do SDK para dispositivos móveis em aplicativos para Android ou iOS.
Se você ainda não configurou um canal de mensagens básico, consulte Introdução ao uso de mensagens.
Noções básicas sobre a anatomia de um bot de conversa
O comportamento do bot de conversa é determinado por como (e se) você configura a resposta padrão, as respostas personalizadas, as etapas e as intenções.
Resposta padrão
A resposta padrão define o comportamento básico do bot em resposta à pergunta que um cliente insere no widget.
A resposta padrão do bot inclui:
- Início da conversa: saudação inicial quando uma conversa por mensagem é iniciada.
- Se o bot encontrar artigos relevantes: resposta quando uma possível solução for encontrada em sua central de ajuda.
- Depois que o bot responde: resposta ao feedback do cliente.
- Se o bot precisar de esclarecimentos: resposta quando o bot não consegue determinar uma resposta que corresponda ao comentário de um cliente.
- Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção (requer um modelo de intenção): resposta para um comentário que corresponde a mais de uma intenção.
- Se o bot não conseguir responder a uma pergunta: resposta quando o comentário do cliente não corresponde a nenhuma resposta.
Respostas
Etapas
As etapas são as partes de uma resposta que determinam como a entrada do cliente será respondida. Você combina essas etapas em fluxos de respostas durante o processo de criação das respostas no criador de bots. Quando a consulta de um cliente aciona a resposta, o bot exibe o comportamento definido por essas etapas.
Você pode usar qualquer um dos seguintes tipos de etapas na resposta:
- Enviar mensagem: exibe um pequeno texto para o cliente durante a conversa.
- Disponibilizar opções: exibe até 10 respostas rápidas pré-configuradas com as quais o cliente pode interagir durante a conversa.
- Exibir artigos da central de ajuda: apresenta até seis artigos da central de ajuda para o cliente durante uma conversa.
- Adicionar carrossel: exibe até 10 painéis informativos pelos quais o cliente pode navegar, cada qual com um link para uma URL externa.
- Pedir detalhes: coleta informações do usuário final durante a conversa.
- Perguntar se foi resolvido: questiona os usuários finais se uma resposta solucionou o problema de suporte e oferece opções de respostas para eles.
- Fazer chamada de API: apresenta dados externos na sua conversa ou envia dados para um ponto de extremidade externo.
- Transferir para o agente: transfere a conversa para um agente.
- Ramificar por condição: adiciona lógica condicional a um fluxo de resposta. Você pode usar a lógica para personalizar uma conversa com base nos dados do usuário final.
- Colocar condição de horário de operação: permite usar uma programação para ramificar a conversa.
- Link para outra resposta: vincula uma resposta em um fluxo de respostas personalizado a outra resposta.
- Definir variáveis: usada para definir o valor de uma variável existente ou de uma nova variável criada na etapa.
Intenções
Se você tem um modelo de intenção atribuído à sua conta, poderá usar a intenção em suas respostas. As intenções são tópicos predeterminados que representam perguntas e solicitações dos clientes. Elas são extraídas de um conjunto de tópicos específicos do setor desenvolvidos pela Zendesk usando nossos dados anonimizados de atendimento ao cliente.
É possível atribuir intenções às respostas para ajudar a poupar tempo e aumentar a precisão do bot. Quando você atribui uma intenção a uma resposta, o bot sabe que precisa mostrar essa resposta sempre que identifica a intenção em uma conversa com o cliente.
Você pode conectar intenções com respostas da seguinte maneira:
- Ao criar uma resposta, é possível aplicar intenções sugeridas, permitindo que você crie bots de conversa mais eficazes.
- Ao visualizar suas intenções, você pode resolver sugestões de intenções que identificam perguntas frequentes de clientes, mas que não têm uma resposta, para ajudar a preencher lacunas no conhecimento do seu bot.
Etapa 1: criar um bot de conversa
A criação de um bot de conversa significa adicionar a capacidade de usar um bot na configuração de mensagens de um canal. Como parte desse processo, você definirá as configurações de marca e idioma do seu bot.
Como adicionar um bot de conversa
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique em Criar bot no topo da página.
Ou então, você pode clonar um bot existente como ponto de partida para o novo bot.
- Em O básico, insira as informações e clique em Avançar.
- Insira um nome para o bot. O nome é exibido na parte superior do widget onde o bot está implantado.
- Adicione um avatar personalizado (opcional) para substituir o avatar padrão do bot. A imagem pode ser um arquivo JPG, PNG ou GIF e precisa ser menor que 100 KB. Um tamanho de imagem de 50x50 pixels tem os melhores resultados.
- Se você está usando várias marcas, use a lista suspensa para selecionar a marca em deseja aplicar o bot.
- Em Idioma, selecione um idioma para o bot no menu suspenso do bot e clique em Avançar.
- Em IA generativa, selecione Ativar recursos de IA generativa se quiser que o bot use respostas generativas e personas de bot.
- Clique em Criar bot no final da página.
Etapa 2: configurar o bot usando uma resposta padrão e respostas generativas
As configurações da resposta padrão do bot de conversa definem as respostas por padrão às entradas de clientes em uma conversa em tempo real.
Você pode configurar o bot para usar respostas geradas por IA com base em artigos da central de ajuda quando o bot não encontrar uma resposta.
Como configurar a resposta padrão do bot
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no nome do bot que você quer editar.
- Clique na aba Comportamento e clique em cada mensagem para editá-la:
Cada resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o bot.
Agora que a resposta padrão do bot foi configurada, você tem um bot totalmente funcional que pode publicar e usar sem nenhuma outra configuração. Se quiser tornar seu bot mais eficaz, você pode criar respostas personalizadas agora, antes de publicá-lo, ou pode adicionar respostas a ele posteriormente.
Etapa 3: criar um bot personalizado usando respostas (opcional)
As respostas informam ao bot de conversa como responder melhor às perguntas dos clientes pelo Web Widget ou pelo SDK para dispositivos móveis. Uma resposta aborda uma única pergunta que os clientes podem fazer. Você pode criar sua própria resposta do zero ou usar um modelo de resposta predefinido. Se você tem um modelo de intenção atribuído à sua conta, poderá usar intenções para ajudar a criar e melhorar suas respostas.
Uma resposta consiste nas etapas que o bot segue em resposta às entradas de clientes. Cada etapa representa uma mensagem que o bot pode mostrar ao cliente durante uma conversa e aborda uma única pergunta que o cliente pode fazer. As respostas são opcionais, mas são muito úteis para adicionar personalização e complexidade às interações com o cliente.
Como criar uma resposta para o bot de conversa
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no nome do bot que você quer editar.
- Clique na aba Respostas e, em seguida, Criar resposta.
- Clique em Crie sua própria resposta e, em seguida, em Avançar.
- Insira o Nome da resposta e clique em Avançar.
O nome deve conter uma descrição clara e breve do problema abordado pela resposta. Por exemplo, “Redefinir senha”, “Solicitar um reembolso” ou “Conversar com um humano”.
- Insira Frases de treinamento nos campos disponíveis e clique em Adicionar frase se precisar incluir mais.
As frases de treinamento ensinam o bot a interpretar as perguntas para que ele possa relacioná-la com a resposta mais relevante. Você pode adicionar até mais 100 frases. Consulte as práticas recomendadas para frases de treinamento.
Como alternativa, se você tiver um modelo de intenção atribuído à sua conta, poderá ver até três intenções sugeridas viabilizadas por IA para usar em vez das frases de treinamento. É possível selecionar uma ou mais intenções. Se nenhuma das intenções funcionar, clique em Treine o bot por conta própria para adicionar frases de treinamento.
- Clique em Next.
A resposta é aberta no criador de bots, onde é possível criar a resposta do bot.
- Clique em Adicionar etapa para criar a primeira etapa na resposta.
Cada resposta precisa de, pelo menos, somente uma etapa.
- Em Escolher etapa no painel de configuração, selecione um tipo de etapa e insira as opções para configurar a etapa.
Para obter informações sobre os tipos de etapas disponíveis, consulte Noções básicas sobre os tipos de etapa de resposta. Clique em Visualizar para visualizar a etapa como um usuário.
- Adicione outras etapas à resposta, conforme necessário.
Para obter mais informações, consulte Adição e remoção de etapas em uma resposta.
- Clique em Concluído quando terminar.
A resposta aparece com o status Pronto para publicação.
Nesse ponto, você pode clicar em Criar resposta para criar outra resposta ou pode clicar em Publicar bot para tornar sua nova resposta disponível no bot. Antes que as respostas novas ou editadas fiquem disponíveis para os clientes, você precisa publicar o bot ao qual estão anexadas. Quando você publica o bot, todas as respostas que estão no status Pronto para publicação são publicadas.
Etapa 4: publicar o bot
Se você está usando um bot com a resposta padrão de bot ou um bot com respostas personalizadas, precisará publicar esse bot para que ele seja exibido em qualquer um dos seus canais de mensagens.
Publicar um bot em um canal significa que qualquer outra resposta por mensagem, seja a resposta padrão ou outro bot, será removida desse canal e substituída pelo bot recém-publicado.
Como publicar um bot em um canal
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot que você deseja publicar.
- Faça as alterações necessárias no fluxo e clique em Publicar bot no canto direito superior.
- Se, no momento, o bot não está publicado em um canal, em Escolha onde seu bot será exibido, selecione um ou mais canais e clique em Publicar nos canais selecionados.
- Se o bot já estiver ativo em um canal, ele será atualizado nesse canal.