É necessário ter o complemento IA Avançada para usar o conjunto de dados descrito neste artigo.
Observação: para usar essas métricas e esses atributos nos relatórios personalizados, você precisa ter um plano Zendesk Explore Professional ou Enterprise. As contas do plano Explore Lite têm acesso a um subconjunto dessas métricas e atributos apenas pelos painéis predefinidos.
Este artigo lista as métricas e os atributos que podem ser usados para criar relatórios do Explore com base no uso, por parte dos agentes, dos seguintes recursos de IA generativa: resumir, expandir e tornar mais simples ou mais formal. Esse conjunto de dados também é usado para criar os relatórios incluídos no painel predefinido Generative AI Agent Tools.
Conjunto de dados Ferramentas de IA generativa para agentes
Esta seção contém os tópicos a seguir:
- Métricas de Ferramentas de IA generativa para agentes
- Atributos de Ferramentas de IA generativa para agentes
Observação: esse conjunto de dados retém apenas os dados dos últimos 1.200 dias.
Métricas de Ferramentas de IA generativa para agentes
Esta seção lista e define as métricas disponíveis no conjunto de dados Ferramentas de IA generativa para agentes.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
| Tickets | Número total de tickets. | [ID do ticket] |
| Tickets – Sem IA | O número de tickets que não usaram nenhuma ferramenta com IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets – Com uso de IA | O número de tickets em que um agente usou ferramentas com IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução (min) | A duração, em minutos, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") |
| Tempo total de resolução (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e sua última resolução. | |
| Tempo da primeira resposta (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | |
| Tempo de espera do solicitante (min) | O tempo total combinado, em minutos, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente. | |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução (h) | O tempo, em horas, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") |
| Tempo total de resolução (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e sua última resolução. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60 |
| Tempo da primeira resposta (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (h))/60 |
| Tempo de espera do solicitante (h) | O tempo total combinado, em horas, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60 |
| Tempo total de resolução (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e sua última resolução. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução - dias | O tempo, em dias, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") |
| Tempo de espera do solicitante (dias) | O tempo total combinado, em dias, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60/24 |
| Tempo da primeira resposta (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (min))/60/24 |
| Tempo total de resolução – Tickets sem uso de IA (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e sua última resolução para tickets que não usaram ferramentas com IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo total de resolução – Tickets com uso de IA (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e sua última resolução para tickets que usaram ferramentas com IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket dentro do horário de operação. | |
| Tempo total de resolução - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e sua última resolução dentro do horário de operação. | |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min) | O tempo total combinado, em minutos, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera dentro do horário de operação. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente dentro do horário de operação. | |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (min))/60 |
| Tempo total de resolução - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e sua última resolução dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo total de resolução - horário de operação (min))/60 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (h) | O tempo total combinado, em horas, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min))/60 |
| Comentários públicos | O número de comentários públicos publicados no ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Comentários do agente | O número de comentários de agentes publicados no ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Tickets com satisfação boa | O número de tickets classificados como Bom pelo solicitante (usuário final). | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com classificação de satisfação | O número de tickets classificados como Bom ou Ruim pelo solicitante (usuário final). | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good" OR [Índice de satisfação do ticket]="Bad") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de score de satisfação | O percentual de tickets classificados como Bom pelo solicitante (usuário final) a partir da quantidade total de tickets com classificação de satisfação. | COUNT(Tickets com satisfação boa)/COUNT(Tickets com classificação de satisfação) |
| Resumir ticket | O número de vezes que é um resumo de ticket é gerado por um agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Expandir texto | O número de vezes que o recurso expandir é aplicado por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Mudança de tom – Qualquer | O número de vezes que os recursos de mudança de tom (tornar mais simples ou formal) são aplicados por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Mudança de tom – Formal | O número de vezes que o recurso de mudança de tom (tornar mais formal) é aplicado por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Mudança de tom – Simpática | O número de vezes que o recurso de mudança de tom (tornar mais simples) é aplicado por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| ID do evento de uso da ferramenta de IA | O ID do evento de uso da ferramenta com IA. Usada para contar o número de vezes que uma ferramenta de agente com IA foi usada. | [ai_tool_usage_object_id] |
Atributos de Ferramentas de IA generativa para agentes
Esta seção lista e define os atributos disponíveis no conjunto de dados Ferramentas de IA generativa para agentes.
| Atributo | Definição |
| Tipo de uso da IA | O tipo de uso da ferramenta com IA. Os valores possíveis incluem No AI Usage (Sem uso de IA), Make more formal (Tornar mais formal), Make more friendly (Tornar mais simples), Expand (Expandir) e Summarize (Resumir). |
| Uso de IA – ID do ticket |
O ID do ticket associado ao uso da ferramenta com IA. Observação: se um agente usa ferramentas com IA em um ticket novo antes de enviar o primeiro comentário, nenhum ID de ticket associado é registrado porque nenhum ID de ticket existe até que o agente clique em Enviar. No entanto, o uso de ferramentas com IA ainda é contado como parte da métrica Tipo de uso da IA. |
| Nome do agente | O nome do agente que usou a ferramenta com IA. |
| ID do ticket | O ID do ticket. |
| Status do ticket | O status do ticket. Os valores possíveis incluem New (Novo), Open (Aberto), Pending (Pendente), On-hold (Em espera), Solved (Resolvido) e Closed (Fechado). |
| Grupo do ticket | O grupo ao qual o ticket pertence. |
| Assunto do ticket | A linha de assunto (título) do ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação informado pelo cliente em relação ao ticket. Os valores possíveis incluem Good (Bom), Bad (Ruim), Offered (Oferecida) e Unoffered (Não oferecida). |
| Marca do ticket | A marca à qual o ticket pertence. |
| Tempo - primeira atribuição do ticket | Inclui alguns atributos que retornam a hora da primeira atribuição do ticket a um agente no histórico do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui vários atributos que retornam a hora da última resolução do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui atributos que retornam a hora de criação do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - Ferramenta de IA usada | Inclui atributos que retornam a hora em que a ferramenta com IA foi usada em várias medidas de tempo. |