As métricas e os atributos descritos neste artigo são usados para criar os relatórios incluídos no painel predefinido Zendesk Copilot: Agent productivity e no painel predefinido Generative AI Agent Tools.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Conjunto de dados Assistência automática
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas do conjunto de dados Assistência automática
Esta seção lista e define as métricas disponíveis no conjunto de dados Assistência automática.
Ações e fluxos de ações serão adicionados ao conjunto de dados no futuro. Atualmente, somente dados de ações padrão estão visíveis nesse conjunto de dados.
Para visualizar toda a fórmula de algumas métricas, clique na coluna de fórmulas e role para a direita.
| Métrica | Definição | Fórmula |
| Assistências automáticas | O número de interações com a assistência automática exibidas aos agentes. | [ai_auto_assists_auto_assist_id] |
| Assistências automáticas aplicadas | O número de interações com a assistência automática aplicadas ao ticket por agentes mediante sua aceitação ou edição. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| Assistências automáticas aceitas | Interações com a assistência automática aceitas por agentes. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| Assistências automáticas editadas | Interações com a assistência automática editadas por agentes. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| Assistências automáticas descartadas | Interações com a assistência automática descartadas por agentes. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| % Taxas de aceitação | Interações com a assistência automática aceitas ou editadas, divididas pelo número total de interações com a assistência automática mostradas. | D_COUNT(ai_auto_assists_applied_auto_assists)/D_COUNT(ai_auto_assists_auto_assists) |
| Taxa de descartes (%) | Interações com a assistência automática descartadas dividas pelo número total de interações com a assistência automática mostradas. | D_COUNT(ai_auto_assists_dismissed_auto_assists)/D_COUNT(ai_auto_assists_auto_assists) |
| Sugestões | O número de sugestões da assistência automática mostradas aos agentes. | [ai_auto_assists_suggestion_id] |
| Sugestões aplicadas | O número de sugestões da assistência automática aplicadas ao ticket por agentes mediante sua aceitação ou edição. | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| Sugestões aceitas | O número de sugestões da assistência automática aceitas por agentes. | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| Sugestões editadas | O número de sugestões da assistência automática editadas por agentes. | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| Sugestões descartadas | O número de sugestões da assistência automática descartadas por agentes. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| Taxa de aceitação da sugestão (%) | O número de sugestões da assistência automática aceitas ou editadas, divididas pelo número total de interações com a assistência automática mostradas. | COUNT(ai_suggestions_applied_suggestions)/COUNT(ai_suggestions_suggestions) |
| Tickets com assistência automática | O número de tickets nos quais a assistência automática foi fornecida ao menos uma vez. | [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] |
| Tickets com assistência automática aplicada | O número de tickets nos quais a assistência automática foi aplicada ao menos uma vez. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Tickets com assistência automática aceita | O número de tickets nos quais uma sugestão da assistência automática foi aceita ao menos uma vez. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Tickets com assistência automática editada | O número de tickets nos quais uma sugestão da assistência automática foi editada ao menos uma vez. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Tickets com assistência automática descartada | O número de tickets nos quais uma sugestão da assistência automática foi descartada ao menos uma vez. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Tickets com todas as assistências automáticas aceitas | O número de tickets resolvidos nos quais todas as interações com a assistência automática foram aceitas. | D_COUNT[ai_tickets_auto_assist_tickets]-D_COUNT[ai_tickets_dismissed_auto_assist_tickets] |
| Tickets | Número total de tickets. | [tickets_id] |
| Tickets com satisfação boa | O número de tickets com índice de satisfação "bom". | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com classificação de satisfação | Tickets que foram classificados como "bons" ou "ruins" pelo solicitante. | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good" OR [Índice de satisfação do ticket]="Bad") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de score de satisfação | A porcentagem de pesquisas de satisfação classificadas como "boas". | IF ([tickets_satisfaction_score] = "Unoffered") THEN [tickets_id] ENDIF; |
| Respostas do agente | O número de respostas públicas adicionadas ao ticket por um agente. | |
| Estações dos atribuídos | Número de agentes ao qual um ticket foi atribuído. | |
| Estações de grupos | O número de grupos ao qual um ticket foi atribuído. | |
| Reaberturas | O número de vezes que um ticket foi reaberto. | |
| Agentes | O número de agentes e administradores ativos em sua conta do Zendesk. | [ai_auto_assist_agents_id] |
| Agentes que usaram assistência automática | O número de agentes que usaram a assistência automática ao menos uma vez aceitando, editando ou descartando-a. | [ai_auto_assists_auto_assist_agent_id] |
| Tempo da primeira resposta (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes) |
| Tempo total de resolução (min) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes) |
| Tempo da primeira resposta (h) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes)/60 |
| Tempo total de resolução (h) | A duração, em minutos, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes)/60 |
| Tempo da primeira resposta (dias) | A duração, em horas, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes)/60/24 |
| Tempo total de resolução (dias) | A duração, em dias, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes)/60/24 |
Atributos do conjunto de dados Assistência automática
Esta seção lista e define os atributos disponíveis no conjunto de dados Assistência automática.
| Atributo | Definição |
| ID da assistência automática | O ID de interação com a assistência automática. |
| Status da assistência automática | O status da interação com a assistência automática: aceita, editada ou descartada. |
| Procedimento da assistência automática | O procedimento da assistência automática. Consulte Criação de procedimentos para assistência automática. |
| ID do agente da assistência automática | O ID de usuário do agente que interagiu com a assistência automática. |
| ID do ticket da assistência automática | O ID do ticket no qual a assistência automática foi fornecida. |
| ID da sugestão | O ID da sugestão da assistência automática. |
| Status da sugestão | O status da sugestão da assistência automática: aceita, editada ou descartada. |
| Tipo de sugestão | O tipo de sugestão da assistência automática: resposta ou ação. |
| Ação padrão sugerida | O nome da ação de sugestão da assistência automática. |
| Tipo de ação da sugestão | O tipo de ação de sugestão da assistência automática: padrão ou personalizada. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | Status atual do ticket. Valores: Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido e Fechado. |
| Nome do status personalizado do ticket | O nome de um status personalizado de ticket. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. |
| Categoria de status personalizado do ticket | A categoria para o qual o status personalizado de ticket é mapeado. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. |
| Estado do status personalizado do ticket | Retorna true (verdadeiro) se o status personalizado de ticket está ativo ou false (falso) se o status personalizado de ticket está desativado. |
| Grupo do ticket | O nome do grupo ao qual o ticket está atribuído no momento. |
| Atribuído do ticket | O nome do último atribuído do ticket. |
| Marca do ticket | A marca associada ao ticket. |
| Canal do ticket | O canal que iniciou a criação do ticket. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket atual usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket definido como um ticket de "Problema". |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário solicitando suporte por um ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação informado pelo cliente em relação ao ticket. Valores: "Good", "Bad", "Offered", "Unoffered". |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | Qualquer tag associada ao ticket. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket. Valores: Pergunta, Incidente, Problema e Tarefa. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias do Zendesk Support afiliadas que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e instâncias do Zendesk Support afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Função do agente | A função do agente. |
| ID do agente | O ID de usuário do agente. |
| E-mail do agente | O endereço de e-mail do agente. |
| Localidade do agente | A localidade do agente. |
| Status do agente | O status de usuário do agente. |
| Tags do agente | Uma lista de tags associadas ao agente. |
| Fuso horário do agente | O fuso horário do agente. |
| Horário – Assistência automática fornecida | O horário no qual a assistência automática foi fornecida ao agente. |
| Tempo - criação do ticket | O horário no qual o ticket foi criado. |
| Tempo - resolução do ticket | O horário no qual o ticket foi resolvido. |
| Tempo - atualização do ticket | O horário em que um ticket foi atualizado pela última vez. |
Conjunto de dados IA: sugestões do copiloto
O conjunto de dados IA: sugestões do copiloto lista as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios do Explore para medir o engajamento e desempenho dos seguintes recursos do Copiloto: tickets semelhantes, sugestões de fusão, respostas rápidas, respostas sugeridas e macros sugeridas.
Este conjunto de dados é usado para criar relatórios na aba AI suggestions do painel predefinido Zendesk Copilot: Agent productivity.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas do conjunto de dados IA: sugestões do copiloto
Esta seção lista e define as métricas disponíveis no conjunto de dados IA: sugestões do copiloto.
| Métrica | Definição | Fórmula |
| Sugestões | O número de sugestões de IA mostradas aos agentes. As sugestões de IA incluem tickets semelhantes, sugestões de fusão, respostas rápidas, primeiras respostas sugeridas e macros sugeridas. As sugestões da assistência automática não são incluídas. |
[ID da sugestão] |
| Sugestões aceitas | o número de sugestões de IA aceitas pelos agentes.
|
IF [Status da sugestão]="Accepted" THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| Sugestões ignoradas | O número de sugestões de IA não aceitas por agentes. | IF [Status da sugestão]="Ignored" THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| % Taxas de aceitação | o número de sugestões de IA que foram aceitas, dividido pelo número total de sugestões de IA mostradas. | COUNT(Sugestões aceitas)/COUNT(Sugestões) |
| Tickets com sugestão de IA | O número de tickets nos quais uma sugestão de IA foi mostrada ao menos uma vez. | [ID do ticket da sugestão] |
| Tickets com sugestão de IA aceita | o número de tickets em que uma sugestão de IA foi aceita pelo menos uma vez. | IF [Status da sugestão]="Accepted" THEN [ID do ticket da sugestão] ENDIF |
| Tickets com todas as sugestões de IA ignoradas | O número de tickets nos quais nenhuma sugestão de IA foi aceita. | D_COUNT(Tickets com sugestão de IA)-D_COUNT(Tickets com sugestão de IA aceita) |
| Tickets | Número total de tickets. | [ID do ticket] |
| Tickets com satisfação boa | O número de tickets com índice de satisfação "bom". | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com classificação de satisfação | Tickets que foram classificados como "bons" ou "ruins" pelo solicitante. | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good" OR [Índice de satisfação do ticket]="Bad") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de score de satisfação | A porcentagem de pesquisas de satisfação classificadas como "boas". | COUNT(Tickets com satisfação boa)/COUNT(Tickets com classificação de satisfação) |
| Respostas do agente | O número de respostas públicas adicionadas ao ticket por um agente. | (Respostas do agente) |
| Estações dos atribuídos | Número de agentes ao qual um ticket foi atribuído. | (Estações dos atribuídos) |
| Estações de grupos | O número de grupos ao qual um ticket foi atribuído. | (Estações de grupos) |
| Reaberturas | O número de vezes que um ticket foi reaberto. | (Reaberturas) |
| Agentes | O número de agentes e administradores ativos em sua conta do Zendesk. | [ID do agente] |
| Agentes que usaram sugestões de IA | O número de agentes que usaram as sugestões de IA ao menos uma vez aceitando ou ignorando-as. | [ID do agente da sugestão] |
| Tempo da primeira resposta (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | [Tempo da primeira resposta (min)] |
| Tempo total de resolução (min) | A duração, em minutos, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | [Tempo total de resolução (min)] |
| Tempo da primeira resposta (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (h))/60 |
| Tempo total de resolução (h) | A duração, em horas, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60 |
| Tempo da primeira resposta (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (min))/60/24 |
| Tempo total de resolução (dias) | A duração, em dias, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 |
Atributos do conjunto de dados IA: sugestões do copiloto
Esta seção lista e define os atributos disponíveis no conjunto de dados IA: sugestões do copiloto.
| Atributo | Definição |
| ID da sugestão | O ID exclusivo da sugestão de IA. |
| Status da sugestão | O status da sugestão de IA. Os valores podem ser aceitos ou ignorados. |
| Tipo de sugestão | O tipo de sugestão de IA. Os valores podem ser macros sugeridas, primeiras respostas sugeridas, tickets semelhantes, sugestões de fusão ou respostas rápidas. |
| ID do agente da sugestão | O ID de usuário do agente que interagiu com a sugestão de IA. |
| ID do ticket da sugestão | O ID do ticket no qual a sugestão de IA foi fornecida. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | Status atual do ticket. Os valores podem ser Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido ou Fechado. |
| Nome do status personalizado do ticket | O nome de um status personalizado de ticket. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. |
| Categoria de status personalizado do ticket | A categoria para o qual o status personalizado de ticket é mapeado. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. |
| Estado do status personalizado do ticket | Retorna true (verdadeiro) se o status personalizado de ticket está ativo ou false (falso) se o status personalizado de ticket está desativado. |
| Grupo do ticket | O nome do grupo ao qual o ticket está atribuído no momento. |
| Atribuído do ticket | O nome do último atribuído do ticket. |
| Marca do ticket | A marca associada ao ticket. |
| Canal do ticket | O canal que iniciou a criação do ticket. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket atual usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket definido como um ticket de "Problema". |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário solicitando suporte por um ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação informado pelo cliente em relação ao ticket. Os valores podem ser Bom, Ruim, Oferecida ou Não oferecida. |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | Qualquer tag associada ao ticket. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket. Os valores podem ser Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias do Zendesk Support afiliadas que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e instâncias do Zendesk Support afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Função do agente | A função do agente. |
| ID do agente | O ID de usuário do agente. |
| E-mail do agente | O endereço de e-mail do agente. |
| Localidade do agente | A localidade do agente. |
| Status do agente | O status de usuário do agente. |
| Tags do agente | Uma lista de tags associadas ao agente. |
| Fuso horário do agente | O fuso horário do agente. |
| Horário – Sugestão de IA fornecida | Uma coleção de atributos que retornam o horário no qual uma sugestão de IA foi fornecida a um agente. |
| Tempo - criação do ticket | Uma coleção de atributos que retornam o horário da criação do ticket. |
| Tempo - resolução do ticket | Uma coleção de atributos que retornam o horário da resolução do ticket. |
| Tempo - última atualização do ticket | Uma coleção de atributos que retornam o horário da última atualização do ticket. |
Conjunto de dados Ferramentas de IA generativa para agentes
O conjunto de dados Ferramentas de IA generativa para agentes lista as métricas e os atributos que podem ser usados para criar relatórios do Explore com base no uso, por parte dos agentes, dos seguintes recursos de IA generativa: resumir, expandir e tornar mais simples ou mais formal. Esse conjunto de dados é usado para criar relatórios incluídos na aba AI agent tools do painel predefinido Zendesk Copilot: Agent productivity.
Esse conjunto de dados também é usado para criar os relatórios incluídos no painel predefinido Generative AI Agent Tools.
O painel Generative AI agent tools será removido em setembro de 2025 como parte do processo de transição do construtor de painéis.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
- Métricas de Ferramentas de IA generativa para agentes
- Atributos de Ferramentas de IA generativa para agentes
Observação: esse conjunto de dados retém apenas os dados dos últimos 1.200 dias.
Métricas de Ferramentas de IA generativa para agentes
Esta seção lista e define as métricas disponíveis no conjunto de dados Ferramentas de IA generativa para agentes.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
| Tickets | Número total de tickets. | [ID do ticket] |
| Tickets – Sem IA | O número de tickets que não usaram nenhuma ferramenta com IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets – Com uso de IA | O número de tickets em que um agente usou ferramentas de IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução (min) | A duração, em minutos, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") |
| Tempo total de resolução (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e sua última resolução. | |
| Tempo da primeira resposta (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | |
| Tempo de espera do solicitante (min) | O tempo total combinado, em minutos, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente. | |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução (h) | O tempo, em horas, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") |
| Tempo total de resolução (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e sua última resolução. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60 |
| Tempo da primeira resposta (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (h))/60 |
| Tempo de espera do solicitante (h) | O tempo total combinado, em horas, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60 |
| Tempo total de resolução (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e sua última resolução. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução - dias | O tempo, em dias, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") |
| Tempo de espera do solicitante (dias) | O tempo total combinado, em dias, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60/24 |
| Tempo da primeira resposta (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (min))/60/24 |
| Tempo total de resolução – Tickets sem uso de IA (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e sua última resolução para tickets que não usaram ferramentas com IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo total de resolução – Tickets com uso de IA (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e sua última resolução para tickets que usaram ferramentas com IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket dentro do horário de operação. | |
| Tempo total de resolução - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e sua última resolução dentro do horário de operação. | |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min) | O tempo total combinado, em minutos, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera dentro do horário de operação. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente dentro do horário de operação. | |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (min))/60 |
| Tempo total de resolução - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e sua última resolução dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo total de resolução - horário de operação (min))/60 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (h) | O tempo total combinado, em horas, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min))/60 |
| Comentários públicos | O número de comentários públicos publicados no ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Comentários públicos por ticket | O número de comentários públicos publicados por ticket. | COUNT([Comentários públicos]) / COUNT([ID do ticket]) |
| Comentários do agente | O número de comentários de agentes publicados no ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Comentários do agente por ticket | O número de comentários de agentes publicados por ticket. | COUNT(Comentários do agente]) / COUNT([ID do ticket]) |
| Tickets com satisfação boa | O número de tickets classificados como Bom pelo solicitante (usuário final). | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com classificação de satisfação | O número de tickets classificados como Bom ou Ruim pelo solicitante (usuário final). | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good" OR [Índice de satisfação do ticket]="Bad") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de score de satisfação | O percentual de tickets classificados como bons pelo solicitante (usuário final) em relação à quantidade total de tickets com classificação de satisfação. | COUNT(Tickets com satisfação boa)/COUNT(Tickets com classificação de satisfação) |
| Resumir ticket | O número de vezes que é um resumo de ticket é gerado por um agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Expandir texto | O número de vezes que o recurso expandir é aplicado por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Mudança de tom – Qualquer | O número de vezes que os recursos de mudança de tom (tornar mais simples ou formal) são aplicados por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Mudança de tom – Formal | O número de vezes que o recurso de mudança de tom (tornar mais formal) é aplicado por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Mudança de tom – Simpática | O número de vezes que o recurso de mudança de tom (tornar mais simples) é aplicado por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| ID do evento de uso da ferramenta de IA | O ID do evento de uso da ferramenta com IA. Usada para contar o número de vezes que uma ferramenta de agente com IA foi usada. | [ai_tool_usage_object_id] |
Atributos de Ferramentas de IA generativa para agentes
Esta seção lista e define os atributos disponíveis no conjunto de dados Ferramentas de IA generativa para agentes.
| Atributo | Definição |
| Tipo de uso da IA | O tipo de uso da ferramenta com IA. Os valores possíveis incluem No AI Usage (Sem uso de IA), Make more formal (Tornar mais formal), Make more friendly (Tornar mais simples), Expand (Expandir) e Summarize (Resumir). |
| Uso de IA – ID do ticket |
O ID do ticket associado ao uso da ferramenta com IA. Observação: se um agente usa ferramentas com IA em um ticket novo antes de enviar o primeiro comentário, nenhum ID de ticket associado é registrado porque nenhum ID de ticket existe até que o agente clique em Enviar. No entanto, o uso de ferramentas com IA ainda é contado como parte da métrica Tipo de uso da IA. |
| Nome do agente | O nome do agente que usou a ferramenta com IA. |
| ID do ticket | O ID do ticket. |
| Status do ticket | O status do ticket. Os valores possíveis incluem New (Novo), Open (Aberto), Pending (Pendente), On-hold (Em espera), Solved (Resolvido) e Closed (Fechado). |
| Grupo do ticket | O grupo ao qual o ticket pertence. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket atual usado no ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | As IDs do ticket definido como um ticket de "Problema". |
| Atribuído do ticket | O nome do atribuído. |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário solicitando suporte por um ticket. |
| Assunto do ticket | A linha de assunto (título) do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas ao ticket. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket: Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. |
| Nome da organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação informado pelo cliente em relação ao ticket. Os valores possíveis incluem Good (Bom), Bad (Ruim), Offered (Oferecida) e Unoffered (Não oferecida). |
| Marca do ticket | A marca à qual o ticket pertence. |
| Tempo - primeira atribuição do ticket | Inclui alguns atributos que retornam a hora da primeira atribuição do ticket a um agente no histórico do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui vários atributos que retornam a hora da última resolução do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui atributos que retornam a hora de criação do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - Ferramenta de IA usada | Inclui atributos que retornam a hora em que a ferramenta com IA foi usada em várias medidas de tempo. |