A visualização Conversas permite que você filtre conversas para avaliar, atribuir scores e fornecer comentários para os agentes. Isso ajuda a otimizar o processo de controle de qualidade e a melhorar o suporte ao cliente.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Filtragem de conversas
- Refinamento da pesquisa
- Avaliação de conversas e mensagens
- Tradução de conversas
- Marcação de conversas com estrela
- Atribuição de scores
- Comentar
- Envio de avaliação
- Adição de uma conversa a uma sessão de calibração
- Fixação de conversas
Filtragem de conversas
Filtrar conversas ajuda você a encontrar as interações certas para avaliar. Você pode criar filtros públicos ou privados com base em qualquer campo da central de suporte (padrão, personalizado e tags) e salvar esses filtros para usar futuramente. Os filtros podem ser públicos ou privados e são acessados na barra lateral em Conversas.
As condições de filtro mais usadas incluem:
- Contagem de repetições é maior ou menor que X
- Atribuído é X
- Score de satisfação é X
- Data de criação é X
Para saber mais sobre a criação e o gerenciamento de filtros de conversa, consulte os artigos a seguir:
- Encontrar conversas para avaliar usando filtros personalizados
- Filtragem de conversas por período de tempo
Refinamento da pesquisa
Após filtrar suas conversas, você pode refinar sua pesquisa usando as opções da lista suspensa para escolher como deseja que as conversas sejam exibidas, quantas conversas deseja ver e as conversas de quais atribuídos deseja ver.
Avaliação de conversas e mensagens
Para avaliar uma conversa, selecione-a à esquerda e clique no botão Avaliar para ativar o modo de avaliação e ver sua tabela de desempenho. Você pode avaliar toda a conversa ou clicar em uma mensagem específica para avaliar essa mensagem e o agente correspondente. Isso é útil se vários agentes responderam ao cliente e você deseja avaliar apenas a parte da conversa de um agente.
O painel lateral fornece contexto adicional sobre a conversa, incluindo casos atípicos, resultados de pesquisas, avaliações e contestações.
Tradução de conversas
Você pode traduzir suas conversas dos idiomas suportados para o inglês clicando no ícone de globo.
Marcação de conversas com estrela
Você pode salvar uma conversa para mais tarde usando o botão de estrela. As conversas marcadas com estrela podem ser encontradas no filtro de conversas marcadas com estrela.
Atribuição de scores
Depois de ler a conversa, você pode atribuir scores para cada categoria. Após o envio da conversa, um score de 100% será calculado com base nos pesos que você adicionou às suas categorias críticas.
Comentar
É recomendável deixar comentários. Você pode expandir a caixa de comentários se quiser escrever mais. Você também pode adicionar hashtags de comentários e menções para incluir outra pessoa na conversa.
Envio da avaliação
Após adicionar scores e comentários, envie o score para o agente. Se você convidou o agente, ele receberá uma notificação solicitando que entre e consulte o feedback na caixa de entrada Minhas avaliações recebidas.
Adição de uma conversa a uma sessão de calibração
Você pode adicionar facilmente uma conversa a uma sessão de calibração nova ou existente na visualização de conversas.
Fixação de conversas
Se houver uma conversa particularmente interessante ou importante que você gostaria de enfatizar ou se houver algo que exija instrução, você poderá fixá-la em uma sessão de instrução e um usuário específico.
