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Na visualização Conversas, você pode acessar e gerenciar interações com clientes, filtrar e ordenar conversas e avaliar mensagens. Use recursos como marcar com estrela, fixar e adicionar conversas a sessões de calibração para melhor organização. Traduza mensagens para o seu idioma preferencial e forneça feedback para melhorar a qualidade do suporte. Essa visualização ajuda a otimizar o fluxo de trabalho e melhorar o desempenho do atendimento ao cliente.
No Controle de qualidade (QA) do Zendesk, a visualização Conversas é a área principal em que os agentes acessam as conversas nas quais trabalharam e em que administradores, gerentes e avaliadores as avaliam.
Os avaliadores podem deixar scores e fornecer feedback aos agentes, ajudando a melhorar a qualidade do suporte ao cliente e o desempenho geral dos agentes.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Acesso à visualização Conversas
- Filtragem de conversas
- Ordenação da visualização Conversas
- Avaliação de conversas e mensagens
- Tradução de conversas
- Marcação de conversas com estrelas
- Adição de conversa a uma sessão de calibração
- Fixação de conversas
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Acesso à visualização Conversas
A visualização Conversas fornece um local centralizado para acessar e gerenciar todas as interações relevantes com clientes. Ela inclui opções avançadas de filtragem que permitem refinar rapidamente as conversas com base em critérios como data, agente, status ou tags personalizadas. Isso facilita a localização de conversas específicas para avaliação, feedback ou análise mais detalhada.
Como acessar a visualização Conversas
- Em Controle de qualidade, clique em Conversas
na barra lateral.
Filtragem de conversas
A barra lateral à esquerda exibe a seção Filtros para ajudar você a encontrar rapidamente as conversas que está procurando.
Como avaliador, a filtragem de conversas permite identificar quais são as interações certas para avaliação.
Você pode criar filtros públicos ou privados com base em qualquer atributo ou condição de conversa e salvar esses filtros para uso futuro.
As condições de filtro comumente usadas são:
- A contagem de respostas é maior ou menor que X
- O atribuído é X
- O score de satisfação é X
- A data da criação é X
Para saber mais, consulte Noções básicas sobre os tipos de filtros de conversa no Zendesk QA.
Ordenação da visualização Conversas
Selecione como você quer que as conversas sejam exibidas e quais conversas atribuídas quer ver.
Você pode ordenar sua lista de conversas usando diversas opções, incluindo:
- Mais recentes
- Mais antigos
- Atualizados recentemente
- Com resposta recente
- Mais respostas
- Menos respostas
- Aleatório
Como ordenar a visualização Conversas
- Em Controle de qualidade, clique em Conversas na barra lateral.
- Utilize os filtros para selecionar a conversa que você quer avaliar.
- Clique no menu Classificar por (
) e selecione uma opção. - (Opcional) Clique em Todos os usuários para selecionar os atribuídos da conversa.
Avaliação de conversas e mensagens
Para avaliar uma conversa, selecione-a na lista à esquerda e clique no botão Avaliar para entrar no modo de avaliação e visualizar sua tabela de desempenho.
Depois de ler a conversa, atribua scores a cada categoria.
Você pode avaliar a conversa inteira ou clicar em uma mensagem específica para se concentrar nessa mensagem e no agente correspondente. Isso é útil principalmente quando vários agentes responderam ao cliente e você quer avaliar a contribuição de apenas um agente. Consulte Classificação de conversas.
O painel Feedback à direita fornece contexto adicional, incluindo casos atípicos, resultados da pesquisa, avaliações, pontuação automática e resultados da análise, além de contestações relacionadas à conversa.
Se uma categoria com base em solicitação produz mais de 95% de resultados não aplicáveis durante sete dias consecutivos, ela é automaticamente marcada como inativa e exibe um ícone de atenção (
). Atualize a solicitação para reunir insights relevantes antes de marcá-la como ativa novamente.
Recomenda-se adicionar comentários. Você pode expandir a caixa de comentários para escrever mais e usar hashtags ou menções para envolver outras pessoas na conversa.
Depois que adicionar scores e comentários, envie sua avaliação. Um score de até 100% será calculado com base nos pesos que você atribuiu a suas categorias.
Os agentes avaliados recebem uma notificação solicitando que consultem o feedback na visualização Avaliações recebidas.
Tradução de conversas
Você pode traduzir conversas de idiomas com suporte para seu idioma preferencial, conforme definido em suas configurações de agente, clicando no ícone do globo. Você pode alternar entre visualizar as mensagens originais do usuário final e as versões traduzidas.
Marcação de conversas com estrelas
Salve uma conversa para mais tarde usando o botão de estrela. As conversas marcadas com estrela podem ser encontradas no filtro de conversa Com estrela.
Adição de conversa a uma sessão de calibração
Quando encontrar uma conversa para incluir em uma sessão de calibração, use o botão Adicionar/remover de uma sessão de calibração localizado na parte superior.
Fixação de conversas
Se há uma conversa interessante ou importante que você quer enfatizar, ou se há algo que precisa de instrução, você pode fixá-la a uma sessão de instrução e atribuí-la a um usuário específico.
