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Os insights do destaque melhoram seu processo de QA ao destacar automaticamente as principais interações para avaliação, usando insights predefinidos, como casos atípicos, risco de perda de cliente e atendimento excepcional. Essa ferramenta ajuda a identificar oportunidades de melhoria ao analisar conversas e marcá-las com indicadores de desempenho. Acesse os insights pela seção Feedback para avaliar e processar rapidamente as interações com clientes, melhorando a resposta e a qualidade do atendimento da sua equipe.
Além de pontuar automaticamente categorias específicas dentro de tabelas de desempenho, você pode usar os insights do destaque para otimizar ainda mais o processo de controle de qualidade (QA).
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre os insights do destaque
- Sobre os insights padrão do destaque
- Sobre os tipos de tags dos insights do destaque
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Sobre os insights do destaque
O destaque é uma ferramenta de descoberta no Zendesk QA que aprimora e agiliza o processo de avaliação destacando oportunidades valiosas de melhoria e aprendizado. Ele analisa todas as interações da equipe, exibindo automaticamente conversas fechadas recentemente sincronizadas, identificando e rotulando palavras-chave ou frases específicas. O destaque também oferece vários insights prontos para uso que ajudam você a identificar eventos ou sinais específicos para análise mais aprofundada.
Além das informações neste artigo, este vídeo fornece uma visão geral útil do destaque.
Sobre os insights padrão do destaque
O destaque oferece insights predefinidos que ajudam você a identificar eventos ou sinais específicos para análise mais aprofundada. Alguns requerem que o AutoQA baseado em LLM esteja ativado para funcionar.
| Nome do insight do destaque | Descrição | AutoQA baseado em LLM obrigatório? |
| Casos atípicos | Oferece o maior potencial de aprendizado ao permitir que você encontre conversas importantes para avaliação com um único clique. O recurso identifica automaticamente interações que devem ser avaliadas e que são atípicas ou incomuns para a equipe. Está disponível em mais de 100 idiomas. Sinaliza conversas em que:
|
Não |
| Risco de perda de cliente | Destaca conversas em que os clientes demonstram um risco potencial de desgaste. O recurso identifica casos em que os clientes mencionam explicitamente o cancelamento da assinatura ou a mudança para um concorrente. O insight de risco de perda de cliente está disponível em mais de 100 idiomas com suporte da OpenAI. |
Sim |
| Transferência | Sinaliza conversas em que o cliente pede para falar com um representante superior, como um gerente. O recurso não detecta processos de encaminhamento interno que ocorrem fora da conversa. Está disponível em mais de 100 idiomas com suporte da OpenAI. |
Sim |
| Acompanhamento | Sinaliza casos em que um representante de suporte prometeu tomar providências futuras. O recurso não avalia a validade da ação, apenas se foi concluída. Está disponível em mais de 100 idiomas com suporte da OpenAI. |
Sim |
| Atendimento excepcional | Identifica casos em que um representante de suporte forneceu um serviço excepcional e o cliente se mostrou agradecido. Está disponível em mais de 100 idiomas com suporte da OpenAI. |
Sim |
| Sentimento | Detecta sentimentos negativos e positivos em conversas, permitindo que você identifique insatisfação ou satisfação e resolva problemas críticos. Entender como os clientes se sentem ao interagir com a equipe de suporte por meio da análise do sentimento ajuda você a avaliar as habilidades de empatia e o tom dos agentes ao lidar com situações difíceis. Atualmente disponível em inglês, espanhol, francês, alemão, polonês, italiano, holandês, português, turco, japonês e sueco. |
Não |
| SLA | Detecta se o Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço), que especifica e mede os tempos de resposta e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes, foi violado. | Não |
| Eficiência da comunicação do bot | Compara o gerenciamento de conversas feito pelo bot com a média do feito por agentes humanos. O recurso retorna uma porcentagem de eficiência que indica se a interação com o bot resolveu o problema mais rapidamente e com menos perguntas do que falando com um agente. Porcentagens de eficiência abaixo de 20% não são retornadas. | Não |
| Repetição do bot | Informa quando o bot fica preso em um loop, repetindo a mesma mensagem para o cliente. Os valores do filtro incluem “detectado” e “não detectado”. | Não |
| Perda de comunicação (voz) | Destaca chamadas em que o intervalo entre mensagens consecutivas excede o limite definido. O limite padrão do setor é de 30 segundos, mas pode ser ajustado para qualquer duração. | Não |
| Divulgação de gravação ausente (voz) | Detecta se o interlocutor informa que a conversa está sendo gravada. Pode ser personalizado para especificar a quais conversas se aplica. | Sim |
Sobre os tipos de tags dos insights do destaque
Os insights do destaque estão disponíveis ao acessar a seção “Feedback” de uma conversa, independentemente de você acessar essa conversa por um painel, pela visualização Conversas, pela visualização Atribuições ou pela visualização Avaliações.
Os ícones a seguir servem como indicadores visuais de desempenho para cada destaque:
- Um ícone de ponto de exclamação amarelo (
) indica um feedback negativo. - Um ícone de olho cinza (
) indica um feedback neutro. - Um ícone de carinha verde feliz (
) indica um feedback positivo.