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Utilize o recurso de QA para avaliar o desempenho do agente de IA nas interações com os clientes. Configure quais bots devem ser avaliados e use tabelas de desempenho para avaliar conversas manual ou automaticamente. Analise os resultados com o painel Avaliações e monitore as principais métricas, como transferências, com o painel BotQA. Isso ajuda você a refinar os fluxos de trabalho de IA e melhorar a qualidade do suporte ao cliente.

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O Zendesk QA pode ajudar você a avaliar o desempenho dos seus agentes de IA em conversas com os clientes. Você pode usar essas informações para atualizar seus agentes de IA e fluxos de trabalho com base nos resultados.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Configuração de quais agentes de IA devem ser avaliados
  • Avaliação das conversas dos agentes de IA

Artigos relacionados:

  • Identificação manual de agentes de IA no Zendesk QA
  • Uso do painel do BotQA para entender as transferências e o desempenho do bot

Configuração de quais agentes de IA devem ser avaliados

O Zendesk QA detecta automaticamente os seguintes tipos de agentes de IA:

  • agente de IA do Zendesk
  • Bots do Sunshine Conversations
você também pode relatar manualmente outros usuários como agentes de IA para que eles possam ser analisados ​​usando os recursos corretos. Consulte Identificação manual de agentes de IA no Zendesk QA

Por padrão, os bots são incluídos nas avaliações. Você pode definir as configurações de avaliação para cada bot na página Bots.

Como configurar se um bot deve ou não ser avaliado

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito e selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
  2. Selecione Bots.
  3. A lista de bots é exibida, incluindo as seguintes colunas:
    • Nome do bot: o nome do bot.
    • Último chat: quando ocorreu a última conversa com o bot.
    • Avaliável: se o bot está incluído nas avaliações.

    Encontre o bot na lista e selecione um valor na coluna Avaliável:
    • Sim: o bot é configurado para ser avaliado. Quando a pontuação automática está ativada, a avaliação acontece automaticamente.
    • Não: o bot é excluído das avaliações, o que significa que ele não é incluído na pontuação automática nem nas atribuições. Os bots não avaliáveis também não são exibidos nos filtros. Além disso, os novos dados não aparecem nos painéis. Essa opção é útil quando você não tem contexto suficiente para avaliar o bot.

Avaliação das conversas dos agentes de IA

Você pode usar o Zendesk QA para avaliar o desempenho dos seus bots em várias categorias, assim como faz com os agentes humanos.

Para fazer isso, você deve configurar uma tabela de desempenho para as categorias nas quais deseja avaliar o bot.

Quando a pontuação automática é ativada, os bots são avaliados automaticamente. No entanto, você também pode avaliar seus bots manualmente.

Como avaliar manualmente o desempenho de um bot

  1. Em Controle de qualidade, clique em Conversas na barra lateral.
  2. Selecione um filtro existente ou crie um novo filtro para identificar as conversas do bot que você quer avaliar. Por exemplo, você pode usar qualquer uma das seguintes condições de filtro:
    • Participante | é | <nome do bot>
    • Bot | é | <nome do bot>
    • Tipo de bot | é | <fluxo de trabalho ou generativo>
    • Contagem de respostas do bot | mais de | 0

    Como alternativa, use um filtro do Destaque para encontrar conversas de bots.

  3. Selecione a conversa que deseja avaliar.
  4. No painel Avaliar esta conversa, selecione o bot que deseja avaliar no campo Avaliado, e selecione a Tabela de desempenho.
  5. Classifique o desempenho do bot em cada categoria. Consulte Classificação de conversas.

  6. (Opcional) No campo de texto livre, insira comentários sobre o desempenho do bot.
  7. Clique em Enviar.
Dica: use o painel de avaliações para analisar os resultados da avaliação de desempenho de um bot. Use o painel BotQA para entender outras métricas importantes sobre o desempenho do seu agente de IA, incluindo a frequência com que as conversas do bot foram transferidas para agentes humanos.

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