Avaliação do desempenho de agentes de IA usando o Zendesk QA

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Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

O Zendesk QA pode ajudar você a avaliar o desempenho dos seus agentes de IA em conversas com os clientes. Você pode então analisar os resultados e usar essas informações para atualizar seus agentes de IA e os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, conforme necessário.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Noções básicas sobre agentes de IA
• Avaliação manual de conversas de agente de IA
• Avaliação automática de conversas de agente de IA

Artigos relacionados:

• Identificação manual de agentes de IA no Zendesk QA
• Uso do painel do BotQA para entender as transferências e o desempenho do bot

Noções básicas sobre agentes de IA

O Zendesk QA detecta automaticamente os seguintes tipos de agentes de IA:

• Bots de conversa
• Bots de mensagens Ultimate
• Bots do Sunshine Conversations

Dica: você também pode relatar manualmente outros usuários como agentes de IA para que eles possam ser analisados ​​usando os recursos corretos. Consulte Identificação manual de agentes de IA no Zendesk QA

Como visualizar os bots detectados pelo Zendesk QA

1. No Zendesk QA, clique no ícone do seu perfil no canto inferior esquerdo.
2. Selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
3. Selecione Bots.

A lista de bots é exibida, incluindo as seguintes colunas:

• Nome do bot: o nome do bot.
• Último chat: quando ocorreu a última conversa com o bot.
• Avaliável: se o bot está incluído nas avaliações.

Avaliação manual de conversas de agente de IA

Você pode usar o Zendesk QA para avaliar o desempenho dos seus bots em várias categorias, assim como faz com os agentes humanos.

Para fazer isso, você deve configurar uma tabela de desempenho para as categorias nas quais deseja avaliar o bot.

Como avaliar manualmente o desempenho de um bot

1. Clique no ícone Conversas () na barra lateral.
2. Selecione um filtro existente ou crie um novo filtro (público ou privado) para identificar as conversas do bot que deseja avaliar. Por exemplo, você pode usar qualquer uma das seguintes condições de filtro:
   • Participante | é | <nome do bot>
   • Bot | é | <nome do bot>
   • Tipo de bot | é | <fluxo de trabalho ou generativo>
   • Contagem de respostas do bot | mais de | 0

     Como alternativa, use um filtro do Destaque para encontrar conversas de bots.

3. Selecione a conversa que deseja avaliar.
4. No painel Avaliar esta conversa, selecione o bot que deseja avaliar no campo Avaliado, e selecione a Tabela de desempenho.
5. Classifique o desempenho do bot em cada categoria. Consulte a escala de classificação.

   

6. (Opcional) No campo de texto livre, insira comentários sobre o desempenho do bot.
7. Clique em Enviar.

Dica: use o painel de avaliações para analisar os resultados da avaliação de desempenho de um bot.

Avaliação automática de conversas de agente de IA

Se você configurou a avaliação automática, seus bots podem ser avaliados automaticamente nas seguintes categorias do AutoQA:

• Saudação
• Empatia
• Ortografia e gramática
• Fechamento
• Solução oferecida
• Tom
• Legibilidade
• Compreensão

Observação: as avaliações automáticas estão presentes apenas para conversas criadas depois que esse recurso é ativado para cada categoria relevante do AutoQA.

Você pode visualizar os resultados da avaliação no painel Avaliar esta conversa em uma conversa ou na seção Avaliações de uma atribuição.

As classificações com pontuação automática são marcadas com um ícone de holograma ().