Se você criou um bot de conversa, há várias respostas padrão que é possível personalizar para definir as respostas padrão do bot para as informações do cliente durante uma conversa em tempo real
Visão geral das respostas padrão do bot
As respostas padrão do bot incluem:
- Início da conversa: saudação inicial quando uma conversa por mensagem é iniciada.
- Se o bot encontrar artigos relevantes: resposta quando uma possível solução for encontrada em sua central de ajuda.
- Depois que o bot responde: resposta ao feedback do cliente.
- Se o bot precisar de esclarecimentos: resposta quando o bot não consegue determinar uma resposta que corresponda ao comentário de um cliente.
- Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção (requer um modelo de intenção): resposta para um comentário que corresponde a mais de uma intenção.
- Se o bot não conseguir responder a uma pergunta: resposta quando o comentário do cliente não corresponde a nenhuma resposta.
Configuração das respostas padrão
O bot tem diversas respostas padrão que você pode editar conforme necessário para personalizar as respostas do seu bot.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots. - Clique em Gerenciar bots.
- Clique no nome do bot que você quer editar.
- Clique na aba Comportamento e clique em cada mensagem para editá-la:
Cada resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o bot.
Início da conversa
Quando seus clientes abrem pela primeira vez uma conversa por mensagens no Web Widget ou SDK para dispositivos móveis, eles recebem uma mensagem inicial de boas-vindas.
Há dois tipos de mensagens de boas-vindas:
Configuração da mensagem de saudação padrão
Por padrão, o bot é configurado com uma mensagem de saudação básica e uma resposta sugerida. Você pode atualizar a mensagem de saudação, adicionar ou remover respostas (até 10 respostas) ou deixá-las como estão. As respostas selecionadas aqui são apresentadas aos clientes como opções.
Se você aceitou o uso de IA generativa ao criar o bot e estiver usando personas de bot, poderá optar por gerar variações da mensagem de saudação com base na persona selecionada.
Como configurar uma mensagem de boas-vindas
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Início da conversa.
- Selecione Enviar uma saudação e sugerir respostas.
- Insira sua mensagem inicial ou deixe a mensagem padrão: Oi! Tem uma pergunta? Estou aqui para ajudar.
- Selecione Gerar variações (opcional) para aplicar uma persona de bot à saudação.
Essa opção só é exibida se você aceitar o uso da IA generativa nos bots.
- Use a lista suspensa Respostas para selecionar até 10 respostas que serão apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas.
Uma resposta sugerida é fornecdida por padrão (Conversar com um agente).
Uso de uma resposta como a mensagem de boas-vindas
Você também pode escolher uma resposta personalizada para iniciar a conversa. Quando o usuário final interage pela primeira vez com o bot, a resposta selecionada é enviada. Essa opção pode ser usada, por exemplo, para transferir o cliente imediatamente para um agente.
Como usar uma resposta existente como mensagem de boas-vindas
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Início da conversa.
- Selecione Começar com uma resposta.
- Use a lista suspensa para selecionar a resposta que dará as boas-vindas aos clientes quando iniciarem a conversa.
Se o bot encontrar artigos relevantes
Se você tem uma central de ajuda ativa, pode configurar como o bot responde quando localiza um ou mais artigos da central de ajuda que podem abordar a pergunta do usuário final.
Se você aceitou o uso de respostas generativas nos bots, seu bot pode usar IA generativa para avaliar os artigos na central de ajuda e, então, usar esse conhecimento para fornecer respostas concisas nas conversas em andamento. Com essa opção, você pode colocar seu bot em funcionamento imediatamente sem a necessidade de criar fluxos de respostas.
Se você tem uma central de ajuda restrita, o bot respeita as permissões de visualização de artigos definidas no Guide:
- Se o usuário for autenticado por meio da autenticação de mensagens, o bot poderá sugerir artigos restritos relevantes.
- Se o usuário não é autenticado, o bot sugerirá somente artigos públicos.
Como configurar as respostas de bot para resultados da central de ajuda
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Se o bot encontrar artigos relevantes.
- Selecione uma das opções de resposta a seguir:
- Gerar uma resposta: o bot cria respostas geradas por IA para perguntas de clientes com base no conteúdo da central de ajuda. Consulte Uso da IA para gerar respostas em um bot de conversa. Escolher esse tipo de resposta desativa a resposta "Se o bot precisar de esclarecimentos".
- Recomendar artigos: o bot verifica se há conteúdo relacionado às perguntas de clientes na central de ajuda e compartilha os artigos relevantes.
- Não responder com base em artigos: o bot não faz referência ao conteúdo da central de ajuda. Em vez disso, ele exibe uma resposta relevante ou informa que não pode responder à pergunta usando a resposta configurada em "Se o bot não conseguir responder à pergunta". Escolher esse tipo de resposta oculta a opção "Depois que o bot responde".
Depois que o bot responde
Como configurar a resposta do bot para o feedback do cliente
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Depois que o bot responde.
- Clique na aba Resposta útil e configure as seguintes opções:
- Mensagem: insira uma mensagem a ser exibida quando o usuário final diz que o artigo sugerido foi útil ou use a mensagem padrão fornecida. (Ótimo! Conhecimento é poder. Você pode fazer outra pergunta quando quiser.)
- Gerar variações (opcional): selecione essa opção para aplicar uma persona de bot à mensagem. Essa opção só é exibida se você aceitar o uso da IA generativa nos bots.
- Respostas: use a lista suspensa para selecionar até 10 respostas a serem apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas.
- Clique na aba Resposta inútil e configure as opções conforme descrito acima.
Oferecer uma resposta que inclui a etapa Transferir para o agente é uma prática recomendada.
Se o bot precisar de esclarecimentos
Você pode configurar uma resposta automática para um usuário final para solicitar mais informações. Essa resposta é enviada durante uma conversa se o bot não entender o comentário do usuário final. Essa resposta é opcional. Você pode ativar ou desativar a resposta conforme necessário.
Como solicitar esclarecimento
- Na aba Comportamento, expanda a seção Se o bot precisar de esclarecimentos.
- Selecione Peça ao cliente para fornecer mais informações ou reformular a pergunta se quiser ativar essa resposta.
- Insira sua mensagem ou use a mensagem padrão fornecida: Desculpe, não consegui entender. Você poderia fornecer mais informações ou reformular sua pergunta?
- Selecione Gerar variações para aplicar uma persona de bot à mensagem.
Essa opção só é exibida se você aceitar o uso da IA generativa nos bots.
Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção
Ao escolher uma correspondência, o bot analisa todas as intenções possíveis, incluindo aquelas que não estão associadas a uma resposta. Se uma intenção correspondente que não esteja associada a uma resposta for frequentemente relacionada aos comentários dos usuários finais, será relevante atribuir intenções sem correspondência às respostas.
Após a mensagem inicial personalizável, as intenções correspondentes são apresentadas ao usuário final como opções pré-configuradas.
Como configurar sugestões de intenção correspondentes
- Na aba Comportamento, expanda a seção Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção.
- Selecione Sugerir intenções correspondentes para recomendar até três intenções possíveis para o usuário final escolher.
Desmarque essa opção para associar automaticamente o comentário do usuário final a uma intenção.
- Insira sua mensagem ou use a mensagem padrão. (Você quis dizer?)
Se o bot não conseguir responder à pergunta
Essa resposta, também conhecida como resposta de fallback, é acionada quando:
- Não há uma resposta que corresponda à pergunta ou ao comentário do usuário final.
- Uma intenção selecionada pelo usuário final, como parte da resposta "Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção", não tem uma resposta associada.
Como configurar a resposta de fallback
- Na aba Comportamento, expanda a seção Se o bot não entender a pergunta.
- Insira a mensagem que o bot enviará se nenhum artigo da central de ajuda for encontrado ou se você não tiver uma central de ajuda ativa.
A resposta padrão de fallback é: Não tenho a resposta para isso. No entanto, estes são alguns tópicos que podem ajudar.
- Selecione Gerar variações para aplicar uma persona de bot à mensagem.
Essa opção só é exibida se você aceitar o uso da IA generativa nos bots.
- Se desejar, use a lista suspensa Respostas para selecionar até 10 de suas respostas já criadas para apresentar ao cliente.